基于顧客價值的顧客忠誠管理.pdf

1、9 5 ‘n B O襁多大學(xué)碩。士學(xué)位論文學(xué)校代碼；學(xué) 號：基于顧客價值的顧客忠誠管理院專姓系： 管理學(xué)院業(yè)： 管理科學(xué)與工程名： 屈麗萍指導(dǎo)教師： 龔益鳴副教授完成日期： 2 0 0 6 年5 月1 0 日1 0 2 4 60 3 2 0 2 §0 8 l●●●●●復(fù)旦大學(xué)碩士論文 基于顧客價值的顧客忠誠管理A b s t r a c tI I I t h e f a c eo fi n c r e a s i n gc o

2、 m p e t i t i o na n dm a t u r i n gi n d u s t r i e s ，m o r e a n dm o r ef i r m s c o m e t Or e a l i z e t h e i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r l o y a l t y m a n a g e m e n t ．O nt h e b a s i so fr e

3、v i e w i n gr e l e v a n tp a p e r s ，t h i s p a p e rd i s c u s s e st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n a n d c u s t o m e r l o y a l t y , a n d p u t s f o r w a r d

4、 a m e t h o d o f c u s t o m e rs e g m e n t a t i o n a c c o r d i n g t ot h ec o m b i n a t i o n o f s a t i s f a c t i o na n d l o y a l t y ．W e s u g g e s t t h a tc u s t o m e r l o y a l t y m a n a g e

5、 m e n t s h o u l d f o c u s O R k e y c u s t o m e r s ．T h e r e f o r e ，a f t e ri n t r o d u c i n gm a i nm e t h o d s o fi d e n t i f y i n gk e y c u s t o m e r s ，t h em a i np a r to f t h i s p a p e rd

6、 i s c u s s e si nd e t a i lh o w t om a n a g e l o y a l t y c u s t o m e r s i ne a c hs e g m e n t ．T h e l a s tp a r to ft h i sp a p e rd e v e l o p s a h o t e l l i n g m o d e l t oa n a l y z e t h e r e

7、w a r dp r o g r a m a n d s u m m a r i z e ss o m e p o s s i b l e r e a s o n sf o r t h ef a i l u r eo f c u s t o m e r l o y a l t y p r o g r a m s ·K e y w o r d s ：C u s t o m e rl o y a l t y , c u s t o