基于顧客滿意和忠誠(chéng)的顧客特征研究.pdf

1、隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客追求更加個(gè)性化的消費(fèi)，企業(yè)面臨越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如果企業(yè)能夠有效提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，不僅能在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，而且有利于形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 本文從顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系著手，在分析已有顧客滿意和忠誠(chéng)相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)間的關(guān)系將顧客細(xì)分成4種類型，即低滿意-低忠誠(chéng)(簡(jiǎn)稱LS-LL)型顧客、低滿意-高忠誠(chéng)(簡(jiǎn)稱LS-HL)型顧客、高滿意-低忠誠(chéng)(簡(jiǎn)稱HS-LL)型顧客以及

2、高滿意-高忠誠(chéng)(簡(jiǎn)稱HS-HL)型顧客。然后應(yīng)用探索性分析方法描述各類型顧客的人口統(tǒng)計(jì)特征和生活方式特征。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以根據(jù)不同類型顧客的不同特征采取有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。這一方面可以提高企業(yè)資源的利用率，另一方面有助于企業(yè)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。 本文在理論闡述的基礎(chǔ)上，以廈門市手機(jī)用戶為研究對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。在對(duì)回收的157份有效樣本進(jìn)行實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，本文得出如下一些結(jié)論。 第一，顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的重要影

3、響因素。高滿意的顧客易于高忠誠(chéng)，低滿意顧客傾向于低忠誠(chéng)。 第二，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間是多維度關(guān)系。顧客滿意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系可以分成4種，即低滿意-低忠誠(chéng)、低滿意-高忠誠(chéng)、高滿意-低忠誠(chéng)以及高滿意-高忠誠(chéng)。 第三，不同類型的顧客具有不同的特征。本文通過(guò)實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，各滿意-忠誠(chéng)類型顧客在人口統(tǒng)計(jì)特征、生活方式上都體現(xiàn)出不同的特征。 在文章的最后，總結(jié)了本文的主要結(jié)論、研究的管理啟示、存在的局限以及進(jìn)一步研究展望。