HN聯(lián)通實(shí)施寬帶“480”大服務(wù)對(duì)策研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益廣泛，寬帶與人民群眾的日常生活聯(lián)系越來越緊密。群眾享受便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)有了明顯提高，對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)提出了更高的要求。如何讓群眾滿意，更大的發(fā)揮企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是每個(gè)通信運(yùn)營(yíng)商都在積極思考的問題。HN聯(lián)通逐項(xiàng)分析了從客戶的接觸層面到公司內(nèi)部的各個(gè)業(yè)務(wù)流程，找出造成客戶感知差、業(yè)務(wù)體驗(yàn)差的關(guān)鍵因素，制定出相應(yīng)的措施。
　　HN聯(lián)通在大服務(wù)理念的引導(dǎo)下，制定了《HN聯(lián)通城市寬帶發(fā)展指導(dǎo)意見》。HN聯(lián)通經(jīng)過

2、多方試點(diǎn)，總結(jié)研討，推出了寬帶“480”服務(wù)承諾?！?80”的承諾區(qū)域?yàn)槿「鞯厥幸约翱h市區(qū)主城區(qū)范圍。在承諾區(qū)域內(nèi)，實(shí)現(xiàn)寬帶障礙4小時(shí)修復(fù)、寬帶裝移機(jī)8小時(shí)完成、寬帶網(wǎng)絡(luò)0裝機(jī)盲區(qū)，裝機(jī)、移機(jī)無條件受理，簡(jiǎn)稱“480”，寬帶裝、移機(jī)、修障等服務(wù)超時(shí)給客戶雙倍補(bǔ)償。
　　本文依據(jù)管理學(xué)的相關(guān)理論，深入探討服務(wù)承諾落實(shí)中的團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、工作流程優(yōu)化等問題。本文結(jié)合寬帶“480”服務(wù)承諾的實(shí)際運(yùn)行，形成一整套大服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)方案。H

3、N聯(lián)通以寬帶“480”服務(wù)承諾統(tǒng)領(lǐng)寬帶大服務(wù)的開展。在“480”服務(wù)承諾的實(shí)施中，HN聯(lián)通通過寬帶服務(wù)調(diào)查研究，分析存在的問題。對(duì)影響“480”服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)管理，淺表性服務(wù)幾大類問題提出對(duì)策，通過流程的再造提升服務(wù)的質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)取得實(shí)質(zhì)性突破。HN聯(lián)通以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，加速建立新的生產(chǎn)服務(wù)管理體系，由管理協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)為流程運(yùn)營(yíng)大服務(wù)體系落地。最后，論文點(diǎn)出了HN聯(lián)通的寬帶“480”服務(wù)實(shí)施后的實(shí)際效果，提出了下一