黑龍江聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理問題與對策研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)改革重組步伐的不斷加快和3G牌照的發(fā)放,我國通信業(yè)進(jìn)入了一個三足鼎立的時代,資源、經(jīng)營格局、市場份額在近幾年將進(jìn)行新的分配和布局。作為中國聯(lián)通旗下的黑龍江聯(lián)通欲在今后的市場中取得優(yōu)勢,就必須想方設(shè)法提高產(chǎn)品和服務(wù)市場份額,因為提升客戶服務(wù)質(zhì)量是獲得服務(wù)業(yè)作競爭優(yōu)勢的重要手段,靠服務(wù)提升品牌形象,從而達(dá)到提高競爭力的目的。服務(wù)的影響無處不在,從傳統(tǒng)的機(jī)械制造到信息行業(yè),企業(yè)和客戶都非常關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。通信企業(yè)作為特殊的服務(wù)性行業(yè)

2、,其對服務(wù)質(zhì)量的重視尤甚。
　　本文對提升服務(wù)質(zhì)量的背景進(jìn)行描述,界定了服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理等概念的內(nèi)涵。在此基礎(chǔ)上歸納總結(jié)服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論,分析了質(zhì)量競爭力的核心要素,并著重分析了通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性。選取黑龍江聯(lián)通為研究對象進(jìn)行具體研究,基于組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營現(xiàn)狀、平臺及投訴處理層面對其服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和存在問題進(jìn)行分析,提出了理念貫徹、品牌構(gòu)建、能力提升、輿情控制等優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的措施和策略;立足于組織機(jī)