湖南省SY煙草公司客戶投訴管理現(xiàn)狀及對策研究.pdf

1、客戶投訴是每個煙草企業(yè)的潛在財富，建立一個完整的客戶投訴機構是非常有必要的，客戶投訴反饋的是企業(yè)的服務質(zhì)量、水平、能力等。在經(jīng)濟飛速發(fā)展的時代，企業(yè)間的競爭力在無形中增強，市場的瞬息萬變給煙草行業(yè)帶來空前的挑戰(zhàn)，由行政型壟斷向服務型壟斷轉(zhuǎn)變，這就需要煙草企業(yè)建立客戶投訴機構，采納和整理客戶對煙草企業(yè)的服務的評價。由于全球化的不斷加強，制度的改變，中國煙草企業(yè)長期處于計劃經(jīng)濟和市場不全面的狀態(tài)，為了解決不全面等問題，煙草企業(yè)應該制定新的制

2、度，特別是客戶投訴的建立和管理應放在首位。研究者們以湖南省SY煙草企業(yè)作為本次研究的重要對象，主要分五大塊。首先對本文的研究背景、目的和意義作出了詳細的闡述，對國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀也做了具體的分析，并整理了本文的研究框架。其次是提出了理論基礎作為研究綜述，這些理論有客戶滿意，經(jīng)營戰(zhàn)略、客戶投訴等理論，并對他們做了分析。第三，分析了湖南煙草公司的客戶投訴現(xiàn)狀，根據(jù)現(xiàn)狀做了調(diào)查分析，最后總結出出現(xiàn)的問題。第四，是對湖南煙草公司客戶投訴體系的研究