湖南省聯(lián)通公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究.pdf

1、隨著壟斷格局的被打破,通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,而爭(zhēng)奪客戶、維持與客戶的關(guān)系則成為了關(guān)鍵所在。目前通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),已經(jīng)從初級(jí)階段的品牌及價(jià)格等競(jìng)爭(zhēng),轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻姆?wù)競(jìng)爭(zhēng),以及逐步發(fā)展到對(duì)客戶忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng),換一種方式來說,是客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是適應(yīng)企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變而迅猛發(fā)展起來的管理思想,它將人力資源、業(yè)務(wù)流程及信息技術(shù)有效整合,使企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶需求,從而搶占更多市

2、場(chǎng)份額,獲得新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)并提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文首先概述了研究背景,闡述了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景、內(nèi)涵、功能、發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)等。在此基礎(chǔ)上,文章以湖南聯(lián)通作為研究對(duì)象,密切結(jié)合通信行業(yè)的特點(diǎn),深入分析了湖南聯(lián)通所面臨的市場(chǎng)環(huán)境;其次,對(duì)湖南聯(lián)通公司的CRM現(xiàn)狀進(jìn)行了評(píng)價(jià),并提出其CRM系統(tǒng)的不足之處,探討了其客戶關(guān)系管理方面存在的主要問題;最后,進(jìn)行了客戶關(guān)系管理方案改進(jìn),并對(duì)改進(jìn)步驟和保障措施做了合理的論述,力求以客戶為中心