M公司客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著信息時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的商務(wù)環(huán)境發(fā)生著劇烈的變化。首先，在市場(chǎng)高度擾動(dòng)的條件下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，產(chǎn)品的同質(zhì)化、生命周期縮短等現(xiàn)象使得企業(yè)單純依靠產(chǎn)品已很難保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次，信息技術(shù)的飛速發(fā)展使客戶(hù)獲取信息的能力大為增強(qiáng)，客戶(hù)不再是被動(dòng)的接受者，客戶(hù)遷就產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去；此外，客戶(hù)與供應(yīng)商之間存在比以前更多的溝通渠道，電話(huà)、傳真、E-mail、網(wǎng)上論壇、虛擬社區(qū)等交流方式使企業(yè)和客戶(hù)之間的溝通更加復(fù)雜化。在這種背景下，企

2、業(yè)在生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)都要隨客戶(hù)需求的變化作相應(yīng)的調(diào)整，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)應(yīng)運(yùn)而生，并且成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界持續(xù)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。
　　本文首先對(duì)選題的背景和研究目的進(jìn)行闡述，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理論進(jìn)行綜述，包括其核心思想及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀。然后以M公司為例，通過(guò)分析M公司CRM現(xiàn)狀，從 M公司的運(yùn)行環(huán)境入手，研究了M公司 CRM存在問(wèn)題，構(gòu)建了M公司 CRM解決方案，對(duì) M公司 CRM解決方案的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行了深入的探索，最