G公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、繼生產(chǎn)主導(dǎo)、銷售和推廣主導(dǎo)后，企業(yè)已經(jīng)邁入顧客要求主導(dǎo)的時(shí)代，客戶關(guān)系管理將是21世紀(jì)一流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到幾乎企業(yè)生存高度，誰能把握住市場(chǎng)的脈搏，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，誰就能贏得市場(chǎng)，贏得客戶，從而企業(yè)才能生存、發(fā)展、壯大。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求擁有龐大客戶群的企業(yè)積極實(shí)施客戶關(guān)系的管理，良好的客戶關(guān)系能提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 G公司是一家世界五百強(qiáng)企業(yè)，在中國的疫苗市場(chǎng)占有領(lǐng)先地位，在中國

2、經(jīng)過十多年的發(fā)展，秉承了西方先進(jìn)的管理理念和良好的管理方法，在客戶關(guān)系管理方面有著自已獨(dú)到之處，并且也正是它先進(jìn)的客戶關(guān)系系統(tǒng)使它樹立了中國疫苗市場(chǎng)領(lǐng)頭羊的地位，他的客戶關(guān)系管理模式曾經(jīng)被外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手借鑒過，也是國內(nèi)許多公司學(xué)習(xí)的榜樣。但隨著行業(yè)內(nèi)新的政策法規(guī)的出臺(tái)，以及更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的加入，疫苗行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，G公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也應(yīng)該隨著市場(chǎng)的發(fā)展變化而進(jìn)行調(diào)整和完善。并且要通過提升客戶關(guān)系管理，打造它在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)

3、力，鞏固它在本行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。 本文運(yùn)用現(xiàn)代市場(chǎng)營銷理論和客戶關(guān)系管理理念，采用市場(chǎng)營銷理論，人力資源管理理論，以及數(shù)據(jù)庫營銷的方法，分析了G公司的內(nèi)外部環(huán)境，總結(jié)出了G主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，結(jié)合新的疫苗流通管理?xiàng)l例出臺(tái)后疫苗行業(yè)的發(fā)展方向，對(duì)G公司提出以加強(qiáng)客戶關(guān)系管理為重點(diǎn)，打造G公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。之后對(duì)G公司的客戶進(jìn)行定義和分類然后運(yùn)用理論推導(dǎo)的方法，結(jié)合中外學(xué)者的研究成果，結(jié)合G公司自身的經(jīng)營情況，對(duì)G公司目前客戶關(guān)系管理的

4、現(xiàn)狀進(jìn)行分析。指出目前G公司客戶關(guān)系管理方面主要是客戶分類沒有客觀標(biāo)準(zhǔn)，客戶關(guān)系管理與銷售不能緊密結(jié)合，并且沒有真正與客戶建立戰(zhàn)略合作的關(guān)系。 之后提出G公司客戶關(guān)系管理體系的完善，需要一個(gè)更客觀的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，才能對(duì)不同的客戶采取不同的銷售策略。并且只有與銷售數(shù)據(jù)和銷售指標(biāo)相結(jié)合，并且將對(duì)客戶關(guān)系的管理納入銷售人員的績(jī)效考核中去，來檢驗(yàn)客戶關(guān)系管理的實(shí)際執(zhí)行情況，這樣才能真正體現(xiàn)客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的益處。另外，結(jié)合G公司的