鐵通湖南分公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、中國電信市場的格局不斷變化,電信市場運營環(huán)境也是一個復(fù)雜的狀態(tài)。在這樣一個復(fù)雜變動的大環(huán)境下,電信運營商們經(jīng)營理念也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變,從開始的以“利潤”為目標(biāo)轉(zhuǎn)向了以“客戶”為目標(biāo),從而客戶關(guān)系管理在電信運營商的管理中得以廣泛運用。
　　客戶關(guān)系管理倡導(dǎo)一種“以客戶為導(dǎo)向”的管理方式,它將客戶的需求、客戶的消費體驗放在公司的其他事物之上,以提高客戶的滿意度為目的,加大客戶的忠誠度,從而提升公司在客戶中的影響力度。在技術(shù)方面,客戶關(guān)系

2、管理系統(tǒng)對存儲的客戶信息數(shù)據(jù)進行分析整理,幫助公司更好的對客戶進行管理,最終實現(xiàn)發(fā)掘新客戶、保留老客戶、發(fā)展大客戶、提高客戶滿意度和忠誠度,實現(xiàn)客戶創(chuàng)利的目的。
　　本文以鐵通湖南分公司的客戶關(guān)系管理實施為基礎(chǔ),結(jié)合客戶關(guān)系管理中客戶價值理論、客戶生命周期理論以及關(guān)系營銷等相關(guān)理論對鐵通湖南分公司客戶關(guān)系管理前臺方面和呼叫中心支持方面的現(xiàn)狀進行分析,總結(jié)得出其存在的問題,如公司管理制度制定不明確、客戶劃分不夠細致、各項工作流程不暢