NV公司F產(chǎn)品客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷的重要策略機(jī)制與技術(shù)管理手段，在CRM管理框架之下，以客戶為中心的導(dǎo)向作用不再空洞，獲取客戶、維持客戶關(guān)系、提升客戶關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的來(lái)源，也是企業(yè)組織創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力。
　　醫(yī)藥行業(yè)屬于準(zhǔn)消費(fèi)型行業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。在我國(guó)特殊的醫(yī)藥行業(yè)監(jiān)管政策之下，醫(yī)藥行業(yè)營(yíng)銷形成了具有中國(guó)特色的商業(yè)公司、醫(yī)院及醫(yī)生為鏈條的準(zhǔn)客戶生態(tài)鏈。加之醫(yī)藥行業(yè)本身技術(shù)密集型與知識(shí)密集型的行業(yè)特征，導(dǎo)

2、致醫(yī)藥行業(yè)的CRM模式與其他一般消費(fèi)性行業(yè)的巨大差異。
　　在這樣的CRM一般模式之下，本文在梳理了CRM理論范疇、發(fā)展趨勢(shì)、代表理論等多個(gè)方面理論研究基礎(chǔ)上，重點(diǎn)針對(duì)國(guó)際領(lǐng)先的外資醫(yī)藥企業(yè)NV公司的CRM實(shí)施進(jìn)行了個(gè)案研究。本文對(duì)NV公司F產(chǎn)品CRM實(shí)施的實(shí)際流程、組織分工、內(nèi)外部關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，并結(jié)合信息管理、客戶管理、內(nèi)部協(xié)調(diào)決策機(jī)制等管理實(shí)踐對(duì)現(xiàn)行CRM策略存在的問(wèn)題進(jìn)行了專項(xiàng)探討。在此基礎(chǔ)上，本文結(jié)合NV公司F產(chǎn)品C

3、RM存在的問(wèn)題，就CRM實(shí)施過(guò)程中涉及的價(jià)值導(dǎo)向轉(zhuǎn)變、組織優(yōu)化、客戶細(xì)分、知識(shí)管理，提出NV公司CRM策略改善的一系列建議，包括CRM管理流程的優(yōu)化、CRM框架的調(diào)整、CRM實(shí)施考核標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變等策略建議。
　　最后，本文結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇與客戶轉(zhuǎn)換加快的特點(diǎn)，結(jié)合知識(shí)轉(zhuǎn)移、客戶忠誠(chéng)度普遍下降、新媒體等因素，對(duì)企業(yè)CRM策略提出針對(duì)的策略建議。具體包括企業(yè)組織扁平化之下的流程優(yōu)化、知識(shí)轉(zhuǎn)移下客戶關(guān)系管理創(chuàng)新、新媒體下CRM的改進(jìn)等諸多