天津市某三級甲等綜合性醫(yī)院門診患者滿意度的調(diào)查與研究.pdf

1、目的：通過對天津市某三級甲等綜合性醫(yī)院2010年門診患者滿意度的調(diào)查，系統(tǒng)評價醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面存在的問題，為完善醫(yī)院管理制度和提高服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的決策依據(jù)。
　　 方法：以2010年7-8月在天津市某三級甲等綜合性醫(yī)院就診的門診患者為研究對象，采用自行設(shè)計的《門診患者滿意度調(diào)查問卷》，(采用李克特測量尺度10分測量法)，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員進行現(xiàn)場調(diào)查，現(xiàn)場回收問卷。調(diào)查問卷的設(shè)計參考國

2、內(nèi)外PQS、ISPQ等量表，并結(jié)合Z醫(yī)院的實際情況。采用克朗巴赫(Cronbach)α信度系數(shù)評價調(diào)查問卷的信度。采用因子分析法評價調(diào)查問卷的效度。對門診患者采取系統(tǒng)抽樣方法，選取2010年7月-8月每個星期三上午8:00-12:00，掛號單末尾數(shù)為2和7的門診患者進行抽樣調(diào)查，剔除本院員工以及和醫(yī)院之間存在可能影響本次調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確性的相關(guān)人員。采用SPSS16.0統(tǒng)計分析軟件包建立數(shù)據(jù)庫，并進行數(shù)據(jù)的錄入。對納入研究的患者的基本情況進

3、行統(tǒng)計學(xué)描述。計量資料采用-x±s表示，組間比較采用t檢驗或單因素方差分析。計數(shù)資料用率或構(gòu)成比表示，組間比較采用x2檢驗。
　　 結(jié)果：本次研究共發(fā)放調(diào)查問卷1000份，回收有效問卷995份，有效問卷回收率為99.5％。門診患者在性別構(gòu)成上較均衡，女性略高于男性。在年齡分布方面，年齡主要集中在40歲以上年齡段，中老年人群比例較大。患者的學(xué)歷主要集中在高中或中專、大學(xué)及以上兩個層次上，分別占36.6％和29.6％。就診的門診患者

4、職業(yè)較為多樣，其中企業(yè)職工人數(shù)最多，約占總?cè)藬?shù)的三分之一，其次是教師或科技人員、公務(wù)員和事業(yè)單位職工，其他行業(yè)人員分布較為均衡。就診的患者收入水平較好，超過半數(shù)的人均家庭月收入達(dá)到3000元以上。該院除就診時間和醫(yī)療費用的滿意度較低外，分別為53.9％和69.6％，其他評價因素的滿意度均超過了85％，特別是對醫(yī)療技術(shù)水平的滿意度最高，滿意度為93.8％。各科室總體滿意度比較，婦產(chǎn)科最低，滿意度為80.1％，中醫(yī)科和兒科總體滿意度最高，滿

5、意度分別為88.9％和85.2％，內(nèi)科和外科居中，總體滿意度分別為83.1％和83.0％。滿意度評分比較，得分最高的是醫(yī)院總體服務(wù)態(tài)度，得分為9.53～1.21，醫(yī)院就診時間的滿意度評分最低，得分為7.02±1.86。不同年齡、性別、文化程度、職業(yè)、人均家庭月收入、居住地和就診原因的門診患者對醫(yī)院總體滿意度評分差異沒有統(tǒng)計學(xué)意義。不同科室的門診患者對醫(yī)院總體滿意度評分差異有統(tǒng)計學(xué)意義(F=4.286，P=0.002)。
　　 結(jié)