長沙市三級甲等醫(yī)院顧客滿意度的研究.pdf

1、目的：根據醫(yī)療服務行業(yè)的特點，探索一種適合醫(yī)療服務行業(yè)實際工作中可操作的顧客滿意度測評模型，并探索個人屬性對醫(yī)院顧客滿意度的影響。為醫(yī)療機構自行開展調查，并對調查結果進行科學評估提供依據。 方法：采用自編的調查表，調查醫(yī)院顧客在接受醫(yī)療服務后可能產生的行為意愿，并依次分析醫(yī)院顧客對醫(yī)院服務的滿意度，采用Epidata3.0建立數據庫，應用SPSS13.0統(tǒng)計軟件包進行數據分析。 結果：被調查的511名門診病人的綜合滿意度

2、得分為3.50，總滿意率為90.0％，醫(yī)院環(huán)境滿意度得分為3.72，等待時間滿意度得分為3.04，醫(yī)療過程滿意度得分為3.63，人性化服務得分為3.53，醫(yī)療費用滿意度得分為3.15，治療結果滿意度得分為3.49；523名住院病人的綜合滿意度得分為4.01，總滿意率為94.8％，環(huán)境設施滿意度得分為3.94，醫(yī)生服務滿意度得分為4.27，護理滿意度得分為4.30，醫(yī)輔服務滿意度得分為4.20，伙食供應滿意度得分為3.46，醫(yī)療費用滿意度

3、得分為3.28，治療結果滿意度得分為4.14；423名醫(yī)院職工的綜合滿意度得分為3.47，總滿意率為94.7％，工作環(huán)境滿意度得分為2.97，醫(yī)院組織滿意度得分為3.73，人際關系滿意度得分為3.95，績效評估滿意度得分為3.12，領導管理滿意度得分為3.71，個人發(fā)展?jié)M意度得分為3.11；多元線性回歸分析結果顯示：是否初次就診、文化程度是門診病人滿意度的影響因素（P<0.05），是否有醫(yī)療保險、是否初次就診、文化程度是住院病人滿意度的

4、影響因素（P<0.05），職稱、性別是醫(yī)院員工滿意度的影響因素（P<0.05）。 結論：1.三種不同類型醫(yī)院顧客的綜合滿意度均呈中等以上滿意，總滿意率均在90％以上；2.門診病人對醫(yī)院環(huán)境滿意度最高，對等待時間滿意度最低；3.住院病人對護理滿意度最高，對醫(yī)療費用滿意度最低；4.醫(yī)院員工對人際關系滿意度最高，對工作環(huán)境滿意度最低；5.是否初次就診、文化程度是門診病人滿意度的影響因素，是否有醫(yī)療保險、是否初次住院、文化程度是住院病人