醫(yī)生接診的技巧策略

1、全國(guó)醫(yī)療信息文件第1頁(yè)醫(yī)生接診的技巧策略醫(yī)生接診的技巧策略一位好醫(yī)生不僅是醫(yī)學(xué)專家，更是一位社會(huì)學(xué)家、心理學(xué)家、演講者！對(duì)患者的定位對(duì)患者的定位對(duì)患者的定位，從過(guò)程上包括初診時(shí)的初步定位和療程治療過(guò)程中的修正定位、完善定位，從范圍上包括：病情、心理、經(jīng)濟(jì)三個(gè)方面。1、病情病人因疾病而就診，病情是疾病表現(xiàn)出來(lái)的征象，也是病人就診的初始原因，不同的疾病有不同的病情，同一種疾病其病情也不一定相同，病情不同導(dǎo)致癥狀各異，病人就診原因也就千奇百怪

2、，求治欲望強(qiáng)弱不同。病人陳述病情，受多種因素影響，如：文化程度、對(duì)健康的意識(shí)和對(duì)疾病的了解和認(rèn)識(shí)程度等等。所以，在一定程度上需要我們醫(yī)生去發(fā)現(xiàn)，尋的有關(guān)的病情，并對(duì)病情進(jìn)行客觀而科學(xué)的分析，從而提供正確的診斷和準(zhǔn)確的治療，病情使醫(yī)生和病人的距離拉近，病人通過(guò)病情的陳述，獲得醫(yī)生的診斷，醫(yī)生通過(guò)了解病情，為病人作出診斷，為實(shí)施對(duì)病人的治療奠定基礎(chǔ)。所以，醫(yī)生對(duì)病情的定位是病人能否接受治療的基礎(chǔ)工作，也是影響療效的關(guān)鍵性因素。醫(yī)生如何做好病

3、情的定位，除了醫(yī)生本身的業(yè)務(wù)水平，業(yè)務(wù)素質(zhì)外，還要對(duì)病人耐民、細(xì)致、同情與認(rèn)真傾聽(tīng)，抓住病人的病痛擬定初步診斷，并根據(jù)不同的病人，作出詳略不同、輕重不同的講解，讓病人理解接受，從而得到病人的信任，增強(qiáng)病人對(duì)治療的信心。2、心理病人的心理受多方面影響：（1）疾病本身所致生理變化影響心理變化，如疾病所致疼痛和不適（尤其是長(zhǎng)時(shí)間），常常使病人煩躁、情緒激動(dòng)；（2）社會(huì)因素，由于社會(huì)辦醫(yī)較多、較亂，病人反復(fù)多處就醫(yī)，但得不以醫(yī)生客觀而科學(xué)的解答

4、，從而使病人產(chǎn)生有些疾病不能根治，甚至對(duì)性病產(chǎn)生恐懼心理；（3）醫(yī)生對(duì)疾病了解不夠，對(duì)病人解釋不清，對(duì)治療說(shuō)明不透，對(duì)預(yù)后含含糊糊，而使病人產(chǎn)生不信任心理。病人來(lái)診往往生理和心理疾患并存，有時(shí)心理疾患表現(xiàn)的更為突出，更為頑固，甚至嚴(yán)重影響了生理疾患，醫(yī)生在接診時(shí)，在發(fā)現(xiàn)的建筑病情時(shí)，同時(shí)要注意病人的心理狀態(tài)，因勢(shì)利導(dǎo)，利用病人的心理，讓其接受治療。在治療中要生理、心理兼治，必要時(shí)用一些治療手段，扭轉(zhuǎn)病人的心理，大多能起到事半功倍的功效。

5、在對(duì)病人的療程治療過(guò)程中，要密切觀察病情變化和癥狀恢復(fù)情況，適時(shí)采取必要的治療手段，以改善病人的癥狀，影響病人的心理，增強(qiáng)繼續(xù)治療的信心，以完成療程要求，達(dá)到滿意療效的目的。在醫(yī)生實(shí)際操作規(guī)程中，還會(huì)遇到病人由于生活習(xí)慣不良而產(chǎn)生的疑病心理、對(duì)性傳播疾病的恐懼心理、對(duì)一些慢性疾病、久治不愈的“絕望”心理，病人在治療過(guò)程中，由于醫(yī)生治療上的“盲目”性，使病人產(chǎn)生不信任心理，盲目夸大病情，夸大療效，使病人產(chǎn)生懷疑心理，對(duì)病人過(guò)早地交待療程，

6、使病人產(chǎn)生過(guò)大的經(jīng)濟(jì)和精神壓力而放棄治療，病人的這些異常心理，醫(yī)生應(yīng)該適當(dāng)加以利用，在治療過(guò)程中要逐步加強(qiáng)修正和扭轉(zhuǎn)，由于醫(yī)生工作不當(dāng)而致病人的不良心理變化，應(yīng)加以注意和避免。在接診過(guò)程中，尤其要注意組織一種有效的心理氛圍。醫(yī)患雙方在100CM的距離內(nèi)直面交流，心理的信息是互相開(kāi)放的，首先醫(yī)生要具備敏銳的洞察力人際關(guān)系的敏感度是衡量一個(gè)人EQ的標(biāo)準(zhǔn)之一！在信息的傳遞中充分掌握主動(dòng)權(quán)，否則，醫(yī)生的心理活動(dòng)同樣可能被對(duì)方感受到而喪失交流的主

7、動(dòng)地位。其次，組織有效心理氛圍的第一個(gè)關(guān)鍵是給對(duì)方留下什么樣的印象。第一印象往往是最后的印象，人的第一印象是在最初7秒鐘之內(nèi)形成的，醫(yī)生是否具備令人信服的職業(yè)形象是成功接診的第一步。形體語(yǔ)言有時(shí)比語(yǔ)言本身來(lái)得更有效！目光的交流是最起碼的要求，千萬(wàn)不可回避對(duì)方的目光。有人說(shuō)，語(yǔ)言本身所傳遞的信息只占15%左右，而語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、表情、形體所表達(dá)的信息占了80%以上。比如：回避目光交流、身體向后靠等形體動(dòng)作就很難形成一個(gè)有效心理氛圍。良好

8、的職業(yè)形象代表了我們的自信，“自信”是每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員在患者面前所必須具備的一種氣質(zhì)。表情的變化是信息交流的非常重要的表達(dá)方式。試想，一個(gè)漫不經(jīng)心、冷漠、僵硬的面孔給患者留下什么樣的印象？那個(gè)人愿意把自己的身體甚至生命交給這樣一個(gè)醫(yī)生。如果我是患者，肯定會(huì)給他一個(gè)耳光，轉(zhuǎn)身而去。全國(guó)醫(yī)療信息文件第3頁(yè)4、醫(yī)生要注意形象，講究舉止，表達(dá)流暢。醫(yī)生要像個(gè)“醫(yī)生”，而不是郎中，更不是商人。這是取得病人信任的根本。5、初診時(shí)的最初定位難免有失準(zhǔn)確

9、和全面，往往把重點(diǎn)放在病人的初治上，所以在病人的整個(gè)療程治療中（尤其前半期），醫(yī)生要不斷修正和完善初診時(shí)的最初定位。根據(jù)修正后的定位情況及病情，調(diào)整后期治療方案。并采取相應(yīng)的治療手段。三、醫(yī)生對(duì)病人的療程治療中，要不斷地由淺入深地在一定范圍之內(nèi)地和病人進(jìn)行感情溝通，在對(duì)醫(yī)生信任的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生一定的感情依賴，將有利于病人的療程治療。醫(yī)生接診技巧醫(yī)生接診技巧最終目的：即要為病人治好病，又要為公司、為自己創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)生的接診技巧是平衡病人

10、滿意度和經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系的方法。一、病人的分類1、從經(jīng)濟(jì)條件上來(lái)分：病人可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。2、從病人疾病的程度來(lái)分：病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。3、從知識(shí)素質(zhì)來(lái)分：病原人有素質(zhì)較高、一般、差。4、以居住地來(lái)分：病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。5、以年齡來(lái)分：病人有不同年齡段。二、病人的心理1、忌醫(yī)生：有些病癥不好意思講出來(lái)。2、怕醫(yī)生：不敢說(shuō)，或者是某些病癥緊張之下忘說(shuō)了。3、希望被重視：希望醫(yī)生盡可能多地

11、詢問(wèn)自己的狀況，能認(rèn)真思考自己的病情再開(kāi)處方。病人最不愿看到醫(yī)生：（1）自己的話還沒(méi)說(shuō)完，就開(kāi)始寫(xiě)處方。（2）同時(shí)給幾個(gè)病人說(shuō)話，讓人不知道哪句話是對(duì)自己說(shuō)的。（3）不解釋處方，治療的原因。（4）粗暴地打斷病人的話。（5）聽(tīng)病人陳述病情時(shí)表現(xiàn)得極不耐煩。三、接待病人的程序（一）微笑：當(dāng)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士將病人帶入診室時(shí)，醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力。請(qǐng)病人坐下，填寫(xiě)病歷本上的基本項(xiàng)目如性別、年齡、姓名，有時(shí)病人不清楚填寫(xiě)上面的地址和電話，由

12、于顧客資料是我們的財(cái)富，所以醫(yī)生應(yīng)要求病人填寫(xiě)清楚，例如：“哦，你要把這些填準(zhǔn)確，現(xiàn)在規(guī)定必須要填的”。對(duì)于私密性極的疾病，如性病，可以不要求病人填寫(xiě)。根據(jù)病歷上的資料，醫(yī)生還可以大概判斷其文化素質(zhì)、居家環(huán)境，進(jìn)而推測(cè)對(duì)方的經(jīng)濟(jì)狀況。（二）詢問(wèn)病史：詢問(wèn)病人有哪些不舒服及患病的時(shí)間、院外治療的情況。復(fù)診的病人要詢問(wèn)他現(xiàn)在的狀況。注意以下情況：（1）病人很緊張或者陳述很少時(shí)，醫(yī)生應(yīng)微笑地鼓勵(lì)他，“別著急，慢慢談”“再想想，還有其它的不適嗎

13、？”（2）可適當(dāng)?shù)挠嗅槍?duì)性地提醒或暗示病人有某方面的癥狀，這可以為后面的化驗(yàn)、治療打下伏筆。例如：陰道癢不癢？有沒(méi)有覺(jué)得口苦？（3）一定要詢問(wèn)病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來(lái)看病，說(shuō)明病人對(duì)自己的身體健康非常關(guān)注，在藥價(jià)、化驗(yàn)等方面的承受能力就較強(qiáng)。如果病人拖了很久才來(lái)看，一種是經(jīng)濟(jì)條件差或者對(duì)自己健康不關(guān)心，另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意藥價(jià)，而后者就要強(qiáng)調(diào)藥好療效也快。追問(wèn)病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間，對(duì)疾病的