河南聯(lián)通集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)與優(yōu)化.pdf

1、2008年底，中國(guó)通信企業(yè)進(jìn)行了又一次的改革重組，由原來的六家通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，重組為三家大型的全業(yè)務(wù)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。伴隨著3G牌照的發(fā)放和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來，三家通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加加劇。集團(tuán)客戶市場(chǎng)也成為三家運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的重中之重?！暗眉瘓F(tuán)客戶者得天下”，集團(tuán)客戶市場(chǎng)首當(dāng)其沖成為競(jìng)爭(zhēng)的聚焦點(diǎn)。集團(tuán)客戶市場(chǎng)成了三大運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)打響第一槍的地方。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，河南聯(lián)通一方面要面臨外部激烈的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局面，另一方面，還要面臨重組后新公司人員變

2、動(dòng)、集團(tuán)客戶部組織結(jié)構(gòu)不健全、職責(zé)不清、流程不暢、客戶經(jīng)理隊(duì)伍不足，客戶流失的壓力。如何迅速解決公司重組后面臨的困難，抓住3G業(yè)務(wù)拓展的時(shí)機(jī)，利用WCDMA技術(shù)的巨大優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)，提高河南聯(lián)通集團(tuán)客戶市場(chǎng)的占有率，成為河南聯(lián)通在集團(tuán)客戶市場(chǎng)急需解決的問題。
　　 本文利用在校所學(xué)組織結(jié)構(gòu)理論和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的理論，按照通信市場(chǎng)集團(tuán)客戶自身的特點(diǎn)，找出河南聯(lián)通集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)組織架構(gòu)中存在的問題和以及產(chǎn)生這些問題的原因。針對(duì)

3、這些問題，設(shè)計(jì)了新的組織架構(gòu)圖，明確了各職能模塊的職責(zé)權(quán)限、工作界面以及工作流程，對(duì)各個(gè)崗位的人員配置提出了明確的要求，并對(duì)設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)進(jìn)行了檢驗(yàn)和優(yōu)化，最后得出結(jié)論：按照組織設(shè)計(jì)理論和市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)管理思想對(duì)河南聯(lián)通集團(tuán)客戶部組織架構(gòu)重新進(jìn)行的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，得出的組織結(jié)構(gòu)圖和崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程是切實(shí)有效的，并對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化的方向和空間進(jìn)行了分析。
　　 經(jīng)過檢驗(yàn)，本論文提出的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)和優(yōu)化方案，取得了令人滿意的效果：完

4、善了集團(tuán)客戶部的組織架構(gòu)，設(shè)計(jì)組織架構(gòu)圖7個(gè)，流程圖16個(gè)，明確了職責(zé)權(quán)限。吸引了許多優(yōu)秀人才加入到客戶部，客戶經(jīng)理隊(duì)伍由原來的3192人擴(kuò)充到6401人，實(shí)現(xiàn)了客戶經(jīng)理和客戶的合理匹配，對(duì)客戶的服務(wù)做到了全方位覆蓋。同時(shí)把客戶細(xì)分為了24個(gè)行業(yè)，增加了行業(yè)客戶經(jīng)理。理順了業(yè)務(wù)流程，提高了工作效率。出臺(tái)了多個(gè)考核激勵(lì)制度，提高了客戶經(jīng)理的積極性?？蛻舴?wù)滿意度大幅提升，河南聯(lián)通集團(tuán)客戶滿意度由2008年的中國(guó)聯(lián)通排名倒數(shù)第三名上升為20

5、10年的第五名?？蛻艚?jīng)理銷售能力由2008年底的人均10部/月上升為2010年底的人均25部/月，提升了河南聯(lián)通在集團(tuán)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)本文通過對(duì)企業(yè)的認(rèn)真調(diào)研和深入研究，將理論與企業(yè)具體情況相結(jié)合，說明集團(tuán)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)組織架構(gòu)的建設(shè)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展所具有的重大意義，發(fā)現(xiàn)河南聯(lián)通目前集團(tuán)客戶市場(chǎng)渠道建設(shè)中存在的問題，提出適合于河南聯(lián)通的集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)組織架構(gòu)建設(shè)、改進(jìn)方案及創(chuàng)新方向，進(jìn)一步增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，能為河南聯(lián)通實(shí)現(xiàn)擴(kuò)