B-C環(huán)境下顧客網(wǎng)絡(luò)特征對(duì)顧客關(guān)系價(jià)值的影響研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品越來(lái)越相近，越來(lái)越不能滿足顧客日益挑剔的需求，顧客在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的角色也開(kāi)始變化，他們更加主動(dòng)掌握知識(shí)、更熱衷于實(shí)踐、接受信息，在產(chǎn)品選擇中掌握了更大的選擇權(quán)。營(yíng)銷(xiāo)理論從交易型營(yíng)銷(xiāo)不斷發(fā)展到關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)意識(shí)到為了能夠創(chuàng)造持續(xù)的利潤(rùn)，不僅要做到使顧客滿意更重要的是要使顧客忠誠(chéng)，關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)在這種形勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不關(guān)注單次的交易，而是關(guān)系，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)保留顧客而不僅僅是吸引顧客，所以，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)非常

2、重視顧客忠誠(chéng)。但是，顧客忠誠(chéng)不僅受到產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中顧客感受的影響，也受顧客對(duì)與企業(yè)的關(guān)系評(píng)價(jià)的影響。顧客并不是孤立的，而是有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地相互鏈接在一起的，這種鏈接的狀態(tài)形成了顧客網(wǎng)絡(luò)，顧客網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)特征會(huì)影響身處其中的某些顧客的最終消費(fèi)行為，從而影響到顧客關(guān)系價(jià)值。本文有關(guān)顧客網(wǎng)路特征對(duì)顧客關(guān)系價(jià)值影響的研究將會(huì)為企業(yè)合理的配置資源，實(shí)施有效的關(guān)系價(jià)值戰(zhàn)略提供理論指導(dǎo)和實(shí)務(wù)啟示。
　　本文首先梳理了國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客網(wǎng)絡(luò)和顧客關(guān)系

3、價(jià)值的相關(guān)研究成果，在此基礎(chǔ)上對(duì)本文所要研究的基本內(nèi)容的相關(guān)概念進(jìn)行了界定。其次，本文簡(jiǎn)要分析了 B-C環(huán)境下顧客關(guān)系價(jià)值的形成和維度以及顧客網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征的內(nèi)涵，然后詳細(xì)分析了網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)密度、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)洞和網(wǎng)絡(luò)中心度對(duì)信心利益、特殊待遇利益、社會(huì)利益和關(guān)系成本的影響并提出了理論假設(shè)，最后，依據(jù)理論分析構(gòu)建概念模型，以調(diào)查問(wèn)卷的方式獲得數(shù)據(jù)，對(duì)于收回的334份有效問(wèn)卷，首先運(yùn)用SPSS18.0進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析，以形成對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的感性

4、認(rèn)識(shí)，然后利用SPSS18.0和LISREL8.70統(tǒng)計(jì)軟件，從信度和效度兩個(gè)方面考察問(wèn)卷數(shù)據(jù)的可靠性，用因子分析的方法對(duì)問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了改善。之后，用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合，根據(jù)擬合結(jié)果對(duì)模型進(jìn)行修正，得到了最終的修正模型，對(duì)模型中涉及到的假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。實(shí)證結(jié)果表明顧客網(wǎng)絡(luò)各結(jié)構(gòu)特征在不同程度上對(duì)關(guān)系利益產(chǎn)生影響，但是對(duì)關(guān)系成本的影響并不是很顯著。最后本文對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行了討論。本文的研究結(jié)果將會(huì)對(duì)企業(yè)實(shí)施合理有效的營(yíng)銷(xiāo)策略提供理