B2C模式下顧客參與對顧客忠誠的影響研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代社會互聯(lián)網(wǎng)技術的產(chǎn)生與快速發(fā)展，網(wǎng)絡購物通道日益便利，尤其是B2C購物網(wǎng)站數(shù)量增長驚人。人們生活消費習慣的變化是B2C購物網(wǎng)站的重要機遇但也帶來了不少挑戰(zhàn)。綜觀我國B2C電商公司的發(fā)展現(xiàn)狀，如今多數(shù)從事B2C電子商務的企業(yè)都將精力置于新顧客的開發(fā)，而常常忽略對顧客忠誠度的管理。這是我國B2C電子商務企業(yè)盈利困難的關鍵原因。B2C電商企業(yè)若是想獲得持續(xù)的發(fā)展，今后必須提高對于顧客忠誠的重視，從而提高自身的市場競爭優(yōu)勢。
　　

2、此外，隨著商品經(jīng)濟的進一步發(fā)展?，F(xiàn)代居民對于產(chǎn)品的獨特性和自身契合的要求也越來越高，同時為了獲得精神方面的滿足，消費者對于商家提供商品的態(tài)度以及其接受商品過程中體驗的要求也越高。部分學者研究發(fā)現(xiàn)通過強化顧客的參與行為能夠在一定程度上提高消費者對于商品的認可以及信賴程度，進而形成顧客忠誠。不過，在B2C網(wǎng)絡購物的環(huán)境下該結論是否成立尚不可知。并且顧客參與對顧客忠誠是有直接作用，還是存在中介因素來對顧客忠誠產(chǎn)生作用尚不明確。
　　據(jù)收

3、集和分析相關資料可見，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境具有虛擬性、隱藏性等特點。購物者在進行商品挑選以及貨幣支付時需要付出比實體交易更大的風險代價，這就說明B2C電子商務公司若想建立和維系好顧客忠誠，良好的顧客關系質(zhì)量是必不可少的。在網(wǎng)絡購物環(huán)境中，良好的顧客關系質(zhì)量是提高顧客忠誠度的關鍵因素。部分學者研究發(fā)現(xiàn)顧客參與到商品或服務的生產(chǎn)和供應中，能利于保持和提高同消費者的關系質(zhì)量，而顧客關系質(zhì)量的提升則又能對顧客忠誠產(chǎn)生良好的影響。
　　因此，本文基于

4、對當前國內(nèi)外相關研究文獻的梳理，建立了B2C網(wǎng)絡購物環(huán)境下顧客參與、顧客關系質(zhì)量對顧客忠誠的作用機制，并以此構建了本文的基本研究模型，以B2C電商購物網(wǎng)站的消費者為研究對象進行相應的問卷調(diào)查，之后運用SPSS17.0對調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行實證分析。
　　實證結果發(fā)現(xiàn)，B2C電子商務模式下顧客參與對顧客關系質(zhì)量與顧客忠誠存在明顯正向影響關系。此外，在B2C網(wǎng)絡購物的環(huán)境下的顧客關系質(zhì)量對網(wǎng)絡顧客忠誠也存在明顯的正相關作用。值得關注的是