B2C生鮮電商服務質(zhì)量對顧客忠誠的影響研究.pdf

1、2012年以來，我國生鮮電商市場快速發(fā)展，市場多樣性不斷提高。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2015年生鮮電商市場交易總額為497.1億元，市場滲透率為1.04％。目前我國生鮮電商市場主要包括垂直自營型生鮮電商企業(yè)、綜合自營型生鮮電商企業(yè)和平臺類生鮮電商企業(yè)。其中垂直自營型生鮮電商企業(yè)專注于生鮮電商領域，自己采購生鮮產(chǎn)品進行銷售，企業(yè)對供應鏈控制能力相對較強；綜合自營型生鮮電商企業(yè)除了經(jīng)營生鮮產(chǎn)品，還經(jīng)營其他類型產(chǎn)品，這種類型企業(yè)同樣自己采購產(chǎn)品進

2、行銷售；平臺類生鮮電商企業(yè)提供線上平臺，由商家入駐負責具體運營事務。目前中國生鮮電商企業(yè)已接近4000家，隨著行業(yè)參與企業(yè)數(shù)量越來越大，種類越來越多，生鮮電商服務質(zhì)量低下的問題凸現(xiàn)出來，阻礙了我國生鮮電商的發(fā)展，因此，研究生鮮電商服務質(zhì)量對顧客忠誠度的影響機理具有理論及現(xiàn)實意義。
　　本文采用文獻研究及實證研究相結(jié)合的方式研究 B2C生鮮電商服務質(zhì)量對顧客忠誠的影響，首先對生鮮電商相關概念和特點等加以總結(jié)，再對服務質(zhì)量、電子服務質(zhì)

3、量、顧客感知價值、顧客滿意度、和顧客忠誠相關文獻進行整理總結(jié)，并依據(jù)這些理論將 B2C生鮮電商服務質(zhì)量劃分為系統(tǒng)有效性、安全性、可靠性、定制化、完成性五個維度，并設定為自變量，在借鑒成熟模型基礎上選取顧客忠誠為應變量，顧客感知價值及顧客滿意為中介變量，構(gòu)建本研究的理論模型；其次，基于生鮮電商自身特點并參考成熟量表，結(jié)合專家訪談及預調(diào)研方式設計調(diào)研問卷并回收樣本；然后，通過SPSS20.0和AMOS17.0對樣本進行描述性統(tǒng)計分析、信度檢