海底撈公司反舞弊策略研究_許延明

1、《中文核心期刊要目總覽》會(huì)計(jì)類(lèi)核心期刊CommercialAccounting20140509期舞弊是“用欺騙的方式做違法亂紀(jì)的事情”，是困擾全球各類(lèi)組織的一個(gè)日益嚴(yán)重的問(wèn)題。大到貪污腐敗、濫用職權(quán)，小到采購(gòu)人員吃回扣、利用組織資源為個(gè)人謀私利等。舞弊如空氣般無(wú)處不在。因舞弊而帶來(lái)的損失令所有組織頭疼不已。如何反舞弊成為全球各類(lèi)組織和專(zhuān)家學(xué)者們面臨的一個(gè)課題。盡管人們不斷地推出各種各樣的反舞弊措施，然而，似乎道高一尺魔高一丈，舞弊與人們

2、的生活始終如影隨形，揮之不去，令人們幾乎束手無(wú)策。一、反舞弊的成功案例令人奇怪的是，就是這樣一個(gè)讓投資人、組織管理人員、專(zhuān)家學(xué)者都束手無(wú)策的問(wèn)題，卻莫名其妙地被一家火鍋店解決了。這家火鍋店就是———海底撈。（一）海底撈公司概況。海底撈，全稱(chēng)四川海底撈餐飲股份有限公司，成立于1994年，最初只是一家街邊小店。截至2014年1月，海底撈已在北京、上海、西安、鄭州、廣州等國(guó)內(nèi)24個(gè)城市擁有91家直營(yíng)餐廳。在國(guó)外，有新加坡和美國(guó)洛杉磯各一家直營(yíng)

3、餐廳。曾連續(xù)5年被評(píng)為“最受歡迎10佳火鍋店”、“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”。其商標(biāo)榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”稱(chēng)號(hào)。（二）海底撈的授權(quán)政策?？陀^地說(shuō)，用二十年的時(shí)間發(fā)展到這個(gè)程度，海底撈的速度并不快。就火鍋本身而言，其口味多半由顧客掌握，經(jīng)營(yíng)者也很難有什么創(chuàng)新。但在管理上，海底撈卻和其他企業(yè)有著極大的不同。這一點(diǎn)，主要體現(xiàn)在授權(quán)上。在海底撈，副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理有100萬(wàn)元以下的簽字權(quán)，工程、采購(gòu)等部門(mén)的部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元的簽字權(quán)，就連

4、店長(zhǎng)也有3萬(wàn)元的簽字權(quán)。更與眾不同的是，海底撈給了服務(wù)員免單權(quán)：不論什么原因，只要服務(wù)員認(rèn)為有必要，就可以免收顧客一個(gè)菜的錢(qián)或免費(fèi)給顧客加一個(gè)菜，甚至，全單免收。這種權(quán)力在其他餐飲企業(yè)只有門(mén)店經(jīng)理才享有。在財(cái)務(wù)上，這樣的大膽授權(quán)是不多見(jiàn)的。（三）海底撈大膽授權(quán)的結(jié)果。授權(quán)是最令管理者糾結(jié)的問(wèn)題。授權(quán)小了，不便于中層、基層靈活處理，影響經(jīng)營(yíng)效率；授權(quán)大了，難免有權(quán)力失控風(fēng)險(xiǎn)，影響經(jīng)濟(jì)效益。而由于技術(shù)等方面的原因，員工濫用職權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法量化

5、，濫用職權(quán)現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。海底撈如此授權(quán)，如果員工濫用免單權(quán)，那不是要帶來(lái)無(wú)法預(yù)計(jì)的損失嗎？然而，事實(shí)上，和一般的伴隨大面積授權(quán)帶來(lái)的高舞弊風(fēng)險(xiǎn)相反的是，在海底撈，上述問(wèn)題卻極少發(fā)生，大面積的濫用職權(quán)行為更是從未發(fā)生過(guò)。無(wú)數(shù)業(yè)內(nèi)人士對(duì)此羨慕不已，采取各種手段去取經(jīng)。他們效仿，卻發(fā)現(xiàn)舞弊叢生，根本不行。效仿不成，就挖人。卻發(fā)現(xiàn)提高待遇也很難挖到，偶爾挖到，卻也無(wú)法復(fù)制海底撈的成功。他們?yōu)榇死Щ蟛灰?。海底撈的成功甚至成為哈佛商學(xué)院的經(jīng)典案例，

6、成為人們研究的對(duì)象。那么，在舞弊問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重的今天，海底撈究竟是如何成功反舞弊的？二、舞弊發(fā)生的原因WSteveAlbrecht教授提出的舞弊三角理論認(rèn)為，導(dǎo)致舞弊發(fā)生的原因有三個(gè)方面：動(dòng)機(jī)或壓力、機(jī)會(huì)、借口。（一）動(dòng)機(jī)或壓力。人們用欺騙的方式做違法亂紀(jì)的事情，為的是什么？是利益！為了獲得利益而采取非法手段就是舞弊行為?，F(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都有各種各樣的動(dòng)機(jī)：學(xué)生要成績(jī)、求職者要工作、員工要業(yè)績(jī)、管理者想加薪、老板想賺更多錢(qián)、官員要升官

7、……同樣的，現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都會(huì)面臨各種各樣的壓力———學(xué)生要考試、員工要考核、老板要節(jié)約成本……壓力無(wú)處不在。（二）機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)是指使人們能夠?qū)嵤┪璞?、掩蓋舞弊并逃脫處罰的各種因素。也就是讓舞弊者有可乘之機(jī)。比如：制度有缺陷、舞弊者沒(méi)有得到應(yīng)有的處罰等。沒(méi)有完美的制度，因此，只要想找，機(jī)會(huì)總是有的。（三）借口。借口是指人們?yōu)樽约旱奈璞仔袨閷ふ医杩谑怪兊煤侠恚卜Q(chēng)合理化。通常情況下，人們實(shí)施了舞弊之后會(huì)產(chǎn)生恐懼（擔(dān)心被發(fā)現(xiàn)）、犯罪感等

8、心理，這種心理會(huì)使舞弊實(shí)施者陷入焦慮不安的狀態(tài)，導(dǎo)致心理內(nèi)部控制茛COMMERCIALACCOUNTING內(nèi)部控制COMMERCIALACCOUNTING□許延明（副教授）田舒齊（佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院黑龍江佳木斯154007）摘要：舞弊在任何組織都會(huì)發(fā)生，但其頻率與嚴(yán)重程度卻各不相同。海底撈火鍋對(duì)員工大膽授權(quán)，卻非但沒(méi)有發(fā)生大面積的舞弊問(wèn)題，連一般的舞弊也很少發(fā)生。究其原因，是海底撈通過(guò)關(guān)注員工的品德、關(guān)注員工的滿意度，采取公平、公開(kāi)

9、、賞罰分明、切實(shí)可行的人事和經(jīng)營(yíng)政策、獨(dú)特的考核方式、完善的制度、有錯(cuò)必糾的調(diào)查過(guò)程、嚴(yán)格的處罰措施等，一方面在組織內(nèi)部營(yíng)造了一個(gè)積極向上的工作環(huán)境，減輕了員工的壓力，減少了員工舞弊的借口；另一方面消除了舞弊的機(jī)會(huì)，從而在海底撈形成了一個(gè)舞弊低發(fā)的環(huán)境。關(guān)鍵詞：海底撈反舞弊策略27《中文核心期刊要目總覽》會(huì)計(jì)類(lèi)核心期刊CommercialAccounting20140509期內(nèi)部控制茛COMMERCIALACCOUNTING內(nèi)部控制CO

10、MMERCIALACCOUNTING失衡。為尋求心理上的平衡，人們就會(huì)為自己的行為找借口。當(dāng)機(jī)會(huì)和動(dòng)機(jī)或壓力并存時(shí)，舞弊風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大大增加。而心理學(xué)研究表明，幾乎沒(méi)有人會(huì)不對(duì)自己的行為找借口使之合理化。三、海底撈的反舞弊策略分析既然舞弊發(fā)生的原因是存在動(dòng)機(jī)或壓力、機(jī)會(huì)和借口。那么，如果從舞弊原因著手來(lái)采取措施防范、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正舞弊問(wèn)題，就一定能有效地反舞弊。（一）減輕壓力。誠(chéng)實(shí)、公開(kāi)、公平、互助的工作氛圍對(duì)于減輕壓力有良好的效果。海底撈通

11、過(guò)以下做法，營(yíng)造了一個(gè)誠(chéng)實(shí)、公開(kāi)、公平、互助的氛圍。首先，關(guān)注員工的品德。海底撈對(duì)員工的要求是誠(chéng)實(shí)肯干、不怕吃苦、不能賭博、要孝順父母。海底撈認(rèn)為“一個(gè)人自私到不管父母，工作起來(lái)一定會(huì)斤斤計(jì)較，也不可能與人為善；面對(duì)誘惑，很可能會(huì)鋌而走險(xiǎn)。好賭的人都是喜歡走捷徑的人，不可能對(duì)餐館這種又苦又累的工作全情投入”，一旦欠下了賭債就可能發(fā)生舞弊行為。因此，在海底撈，不孝順父母、對(duì)家庭不忠實(shí)的人，不能擔(dān)任管理工作。其次，關(guān)注員工滿意度。海底撈給了

12、員工最珍貴的資產(chǎn)———信任和尊重。海底撈把員工當(dāng)成家人一樣對(duì)待。關(guān)心他們，在生活上給予他們細(xì)致入微的照顧（住正規(guī)住宅、有空調(diào)暖氣，住處有專(zhuān)人打掃衛(wèi)生等），關(guān)心他們的子女和父母，有難處的時(shí)候幫助他們（建寄宿學(xué)校，解決員工子女的教育問(wèn)題，每月給領(lǐng)班以上員工的父母發(fā)數(shù)目可觀的補(bǔ)助，每年組織優(yōu)秀員工家長(zhǎng)出去旅游，給同在一家店工作的夫妻提供由公司補(bǔ)助的夫妻房等）。這些做法不僅減輕了員工工作、生活中面臨的各種壓力，也感動(dòng)了員工，使員工把海底撈當(dāng)成家

13、。試問(wèn)，誰(shuí)會(huì)對(duì)自己的家下手？再次，創(chuàng)造了一個(gè)積極向上的工作環(huán)境。海底撈的人事、經(jīng)營(yíng)政策都是公開(kāi)、公平、切實(shí)可行的。這就給了員工正常的晉升通道和積極向上的動(dòng)力。在海底撈，學(xué)歷和工齡都不是晉升的必要條件。每個(gè)人都必須從服務(wù)員干起，只有把顧客服務(wù)好了，才可能晉升。這樣的人事政策，讓員工可以公開(kāi)、公平地競(jìng)爭(zhēng)。在海底撈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中，排在第1位的，不是“將海底撈開(kāi)向全國(guó)”，而是“創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境”，其次是“致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底

14、撈變成現(xiàn)實(shí)”。這就消除了員工通過(guò)舞弊來(lái)升職加薪的動(dòng)機(jī)，因?yàn)樗麄兿嘈挪⒖吹?，只要踏?shí)肯干，就一定會(huì)有美好的明天。第四，特殊的員工來(lái)源渠道形成了熟人社會(huì)。眾所周知，熟人社會(huì)很少發(fā)生不名譽(yù)的行為。海底撈的員工大部分是現(xiàn)有員工介紹來(lái)的親戚朋友。這使得員工之間有較高的信任度和互相幫助的氛圍。第五，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)行為培訓(xùn)。海底撈通過(guò)培訓(xùn)與具體的行動(dòng)告訴員工：什么是能做的，什么是不能做的。踏實(shí)肯干、用心服務(wù)的，就得到晉升；不努力工作、違反制度的，堅(jiān)決

15、辭退。（二）消除機(jī)會(huì)。理論上說(shuō)，消除機(jī)會(huì)最好的辦法，是完善內(nèi)部控制。海底撈的一些做法足以防范和及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正舞弊問(wèn)題。1.獨(dú)特的考核方式。在海底撈，每個(gè)員工都有一張記錄卡，記錄員工在店里的所有行為，作為考核的依據(jù)。記錄的內(nèi)容包括：是否有顧客對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如何評(píng)價(jià)，同事和上級(jí)如何評(píng)價(jià)。全方位的評(píng)價(jià)有助于多角度分析員工的服務(wù)質(zhì)量，相對(duì)客觀公正，既能保護(hù)員工的積極性，也能有效消除員工的負(fù)面情緒，增強(qiáng)員工的成就感和對(duì)公司的歸屬感。2.較完善

16、的制度。海底撈設(shè)有定期對(duì)單核查制度、獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人和為舉報(bào)人保密制度、越級(jí)投訴制度等。其中對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)不公平，特別是領(lǐng)導(dǎo)在人品方面有問(wèn)題的，允許員工隨時(shí)越級(jí)投訴，甚至可以直接向大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。例如，對(duì)于“吃單”（指上桌的菜退了，服務(wù)員把錢(qián)揣進(jìn)自己的口袋；或者服務(wù)員跟收銀說(shuō)給客人免一個(gè)菜，但他實(shí)際向客人收了錢(qián)等做法）的問(wèn)題，海底撈首先采取了對(duì)單的方法來(lái)防范和發(fā)現(xiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)不上單并且超出正常范圍，那就意味著可能有人“吃單”了。這一措施可以讓公

17、司及時(shí)發(fā)現(xiàn)舞弊問(wèn)題。3.有錯(cuò)必糾的調(diào)查過(guò)程。仍以“吃單”問(wèn)題為例。一旦懷疑有人“吃單”，管理層就會(huì)展開(kāi)調(diào)查，然后舉證。直到查出責(zé)任人為止。前已述及，海底撈對(duì)員工如家人，讓員工也視海底撈為家。海底撈又是一個(gè)熟人社會(huì)，即使有人想舞弊，也會(huì)擔(dān)心被既是同事、又是親戚朋友的人發(fā)現(xiàn)。而獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人和為舉報(bào)人保密的制度也會(huì)促使那些視海底撈為家的同事舉報(bào)。4.嚴(yán)格的處罰措施。海底撈一旦發(fā)現(xiàn)員工實(shí)施了舞弊或者公司不允許的行為，會(huì)立即開(kāi)除。例如對(duì)于賭博的人，

18、海底撈的做法就是直接開(kāi)除，不會(huì)再有第二次工作的機(jī)會(huì)。嚴(yán)格的處罰讓員工看到，一旦實(shí)施舞弊，絕不會(huì)逃脫處罰，這起到了極好的警示作用。對(duì)于不愿意離開(kāi)海底撈的員工而言，這無(wú)疑是最重的處罰。四、結(jié)論在消除舞弊動(dòng)因的措施中，消除機(jī)會(huì)是治標(biāo)，減輕壓力、減少借口是治本。海底撈在減輕壓力方面做的最好，而減輕壓力又使員工減少了為舞弊行為尋找借口的可能，輔之以良好的制度，海底撈標(biāo)本兼治，創(chuàng)造了一個(gè)無(wú)法復(fù)制的奇跡。J參考文獻(xiàn)：1.黃鐵鷹.海底撈你學(xué)不會(huì)[M].