xx大廈各崗案例分析及服務用語標準

1、各崗案例分析及服務用語標準,金圓大廈營銷部,總結案例中暴露的問題,明確下一階段培訓的方向探討存在問題的解決方案,提高督導管理水平提高員工綜合素質(zhì)，主要指“說、笑、儀、技”,培訓目的,服務意識服務用語的練習優(yōu)質(zhì)服務案例賞析問題解決方案,培訓內(nèi)容,服務意識,酒店是一服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華，偏離服務意識的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時酒店劃分為很

2、多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。,服務意識主要有三種,優(yōu)質(zhì)服務意識 酒店從業(yè)人員不能只是將服務簡化，而還須將服務工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務。讓賓客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。 全員服務意識 正如前面所提及，服務是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應遵守此規(guī)則，而不僅僅是

3、要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。 賓客至上意識 在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承諾賓客，以人際關系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術提供服務等等，但在個人產(chǎn)生情緒時，卻又開始埋怨賓客的不對，關鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。,服務用語練習,今天你說了嗎？,服務用語,歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 問候語：您好、早安、午安、早

4、、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請您、、、、好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不

5、起、再見。常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。,禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點：,三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話； 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； 不講過分的玩笑； 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言； 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；不講有損酒店形象的語言。,優(yōu)質(zhì)服務

6、案例賞析,案例分析,某酒店兩個包房內(nèi)有兩批客人在就餐，A包房的客人就餐接近尾聲時，服務員送上一盤果盤稱是酒店免費贈送的，恰好被B包房的客人看見，并提出要求：希望酒店也免費贈送他們一盤，服務員拒絕了，稱是主管之命行事，只給A包房客人送。不公平的感覺使B包房的客人義憤填庸了，于是與服務員發(fā)生了爭執(zhí)。爭執(zhí)中，服務員甩下一句話：“不干我的事，你們找錯對象了，去找主管吧！主管來了對客人解釋說：“按本酒店規(guī)定，消費滿300元方可贈送果盤，而你們只

7、消費了100多元，不夠條件，因此無能為力!”B包房的客人拂袖而去，走到鄰近的一家酒店用餐，從此再未跨進這家酒店的大門。思考：為什么B包房的客人會有如此遭遇？請你判斷并分析以上情境中崗位用語的使用是否符合禮儀規(guī)范，如果你是服務員或主管，你如何解決。,回顧,1、接電話您好，這里是**酒店，很高興為您服務，請問您貴姓。2、客人報完姓氏后林先生，您好，有什么我可以為您服務的地方嗎？3、得知客人要訂房時沒有問題，我立刻為您服務。林先生

8、可以請教您的大名嗎？4、得知客人全名后，查詢賓客檔案林先生您好，我很榮幸能夠接到您的電話，您沒有到我們酒店住過，有什么我可以為您立刻辦的嗎？5、轉接電話后林先生您好，我是***，關于您訂房的事，我專門向您匯報。6、訂房滿后林先生，真報歉，因為……，房間已訂滿，不過您放心，……，您可以稍微等我一下嗎？我會盡力為您挪出一個房間。7、“挪”出房間后林先生，恭喜您，剛剛有一位顧客取消訂房，很高興為您服務。（確認客人車號、到達

9、時間等信息）8、電話結束我代表我們酒店的全體同仁熱烈歡迎您的到來。,培訓游戲,服務溝通的練習： 每兩人一組，一方模擬客戶，另一方模擬服務人員。規(guī)則：模擬客戶一方提出各種工作中可能遇到的問題，模擬服務方必須耐心細致的回答，中途不可出現(xiàn)不耐煩，不熱心的情況。目的：通過游戲，培養(yǎng)換位思考的能力。能夠急客人之所急，想客人之所想并非天生能做到的，通過訓練，每位服務人員均能達到以寬容、熱枕的心對待每一位客戶。游

10、戲內(nèi)容：本周就客房在裝修，前臺人員登記入住時已向客人解釋過樓層會有噪音，客人進入房間6個小時后感覺房間噪音實在無法忍受，說前臺員工入住時沒有說明情況，要求退掉房費。如果你是前臺或樓層服務員，你如何處理和解決此問題？請參加的員工佩戴好你的身份牌。（前臺員工、禮賓員、樓層服務員、大堂副理。）,,,門僮的“賓客預訂表”及迎接用語、專致化服務登記服務： 1、林先生，您好?。@喜） 2、您一定很辛苦了，這么晚才辦理入住，您只要

11、確認一下沒問題，我們可以到您房間為您辦理手續(xù)。 3、引領與退出房間時的禮儀 4、房間登記：林先生，您好，歡迎入住**酒店，我是***，在這段您入住時間里特別為您服務的人，我叫**名字，為了讓您在入住期間更加愉快，特別為您做一個簡單的介紹，……，林先生，希望您把這里當做自己的家，房間里的……免費提供，需要什么，一通電話就到。林先生，希望您把這里當做自己的家（重復），而我就是您的管家。,問題解決方案,程序規(guī)范化,