銀行服務(wù)案例分析

1、1服務(wù)案例分類:根據(jù)銀行服務(wù)客戶各種不同的功能將服務(wù)案例分為：大堂經(jīng)理、高柜柜員、對私客戶經(jīng)理（理財師）、對公客戶經(jīng)理、客服座席員、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、對私客戶經(jīng)理（個貸信貸員）七個方面。01001－01016大堂經(jīng)理02001－02029高柜柜員03001－03014對私客戶經(jīng)理（理財師）04001－04001對公客戶經(jīng)理05001－05007客服座席員06001－06013網(wǎng)點現(xiàn)場管理07001－07003對私客戶經(jīng)理（個貸信貸員）案例目

2、錄：01001都是我們的客戶都是我們的客戶0100201002發(fā)現(xiàn)同事說錯了發(fā)現(xiàn)同事說錯了怎么辦怎么辦010030100341714171元硬幣的故事元硬幣的故事0100401004客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦0100501005柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦？柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦？0100601006年費(fèi)折射出的服務(wù)缺失年費(fèi)折射出的服務(wù)缺失30201302013用真誠栓住客戶的心用真誠栓住客戶的心0201402014指導(dǎo)

3、性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦指導(dǎo)性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦？0201502015是否在用是否在用“心”服務(wù)服務(wù)0201602016克服心理障礙，做好三聲服務(wù)和微笑服務(wù)克服心理障礙，做好三聲服務(wù)和微笑服務(wù)0201702017想客戶所想，急客戶所急想客戶所想，急客戶所急0201802018當(dāng)客戶發(fā)泄不滿時，更需要被尊重和被關(guān)懷當(dāng)客戶發(fā)泄不滿時，更需要被尊重和被關(guān)懷0201902019真誠道歉、快速反應(yīng)、合理補(bǔ)償真誠道歉、快速反應(yīng)、

4、合理補(bǔ)償0202002020處處留心皆商機(jī)處處留心皆商機(jī)0202102021心有多遠(yuǎn)心有多遠(yuǎn)服務(wù)就有多服務(wù)就有多“圓”0202202022對客戶我們需要多些人文關(guān)懷對客戶我們需要多些人文關(guān)懷0202302023一次客戶投訴引發(fā)的深度思考一次客戶投訴引發(fā)的深度思考0202402024有感于流程優(yōu)化有感于流程優(yōu)化0202502025客戶卡掛失引發(fā)的投訴客戶卡掛失引發(fā)的投訴0202602026客戶可以不損失這客戶可以不損失這500500元錢嗎

5、？元錢嗎？0202702027認(rèn)真學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)認(rèn)真學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)0202802028稅收繳款書未及時交給當(dāng)事人引發(fā)的投訴稅收繳款書未及時交給當(dāng)事人引發(fā)的投訴0202902029是“客戶評價器客戶評價器”惹的禍嗎？惹的禍嗎？03001產(chǎn)品賣點是營銷服務(wù)的著力點產(chǎn)品賣點是營銷服務(wù)的著力點0300203002別忽略別忽略“來話電話來話電話”的客戶的客戶0300303003堅持用心服務(wù)，打動客戶的心堅持用心服務(wù)，打動客戶的心0300403004服務(wù)于