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文檔簡介
1、一、判斷題（共8道小題，共40.0分）1.在服務藍圖中，前臺活動是指顧客能見到的一線服務活動。A.正確B.錯誤知識點:階段作業(yè)二學生答案:[A]標準答案:A得分:[5]試題分值:5.0提示:2.3.在原有服務種類里開發(fā)新的服務品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務創(chuàng)新。A.正確B.錯誤知識點:階段作業(yè)二學生答案:[B]標準答案:B得分:[5]試題分值:5.0提示:4.5.顧客導向的服務標準是指服務機構根據生產率、成本、技術質量等運營目標的要求來制
2、定的服務標準。A.正確B.錯誤知識點:階段作業(yè)二學生答案:[B]標準答案:B得分:[5]試題分值:5.0提示:6.7.服務機構利用金錢利益建立和保持顧客關系的策略屬于結構型策略。A.正確值:提示:14.15.服務機構常?？梢酝ㄟ^“神秘顧客”調研來進行服務質量的監(jiān)控。A.正確B.錯誤知識點:階段作業(yè)二學生答案:[A]標準答案:A得分:[5]試題分值:5.0提示:16.二、多項選擇題（共6道小題，共30.0分）1.服務藍圖的作用主要體現在服
3、務藍圖（）。A.是進行服務創(chuàng)新和改進的工具B.有助于服務機構樹立整體觀念C.有利于開展關系營銷D.是進行服務溝通的工具E.有利于降低顧客購買服務產品的風險知識點:階段作業(yè)二學生答案:[ABCD]標準答案:ABCD得分:[5]試題分值:5.0提示:2.3.下列關于服務藍圖描述正確的是（）。A.服務藍圖由4個活動部分和3條分界線組成B.服務藍圖由3個活動部分和4條分界線組成C.區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線D.區(qū)分顧客活
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