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1、單選題單選題正確正確1.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是()1.A產(chǎn)品、價格、質(zhì)量2.B情感、感受和信任3.C關(guān)系、維護(hù)和交往4.D以上都不正確正確正確2.目前我國企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為目前我國企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為()1.A手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢2.B程序固定化、形式化3.C為客戶考慮不周4.D以上都包括正確正確3.微笑的三結(jié)合技巧是指微笑的三
2、結(jié)合技巧是指()1.A微笑必須與眼睛相結(jié)合2.B微笑必須與語言相結(jié)合3.C微笑必須與身體相結(jié)合4.D以上都包括正確正確7.什么是什么是“超值的服務(wù)超值的服務(wù)”()1.A讓客戶的基本物質(zhì)價值利益得到滿足2.B精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足3.C可做可不做的服務(wù)，做了之后能夠讓客戶更加滿意4.D客戶沒有想得到的，超出他的預(yù)料的服務(wù)正確正確8.在現(xiàn)代客服理論中，誰是真正的在現(xiàn)代客服理論中，誰是真正的“上帝上帝”()1.A所有的客戶2
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