服務(wù)顧問大賽試題及答案

1、第1頁（共9頁）姓名：部門：服務(wù)顧問大賽試題服務(wù)顧問大賽試題考試時間：90分鐘題型滿分單選25多選15判斷10圖形5簡答20論述題10案例分析題15得分總分:評分人:復(fù)檢人:一、單選題（在本題的每一小題的備選答案中，只有一個答案是正確的，請把你認(rèn)為正確在本題的每一小題的備選答案中，只有一個答案是正確的，請把你認(rèn)為正確的答案題號填入題干的括號內(nèi)。多選錯選均不得分。每小題的答案題號填入題干的括號內(nèi)。多選錯選均不得分。每小題1分，共分，共25

2、分）1儀態(tài)包括（）A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表2為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為（）A.2030公分B.3080公分C.80120公分D.120150公分3有一位客戶來到服務(wù)站，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況（）A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問一下打電

3、話客戶是否可以等一會兒再打回電話4以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件（）A.輪缸B.變距器C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器D.節(jié)氣門位置傳感器5服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的（）A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確6離合器踏板的自由行程過大可能會造成（

4、）A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底第3頁（共9頁）D.服務(wù)顧問A和B都不正確13下列哪一項是汽車基本維護(hù)的原則（）A.預(yù)防為主，強制維護(hù)B.預(yù)防為輔，隨意維護(hù)C.預(yù)防為主，視情況維護(hù)D.預(yù)防為主，隨意維護(hù)14有一個客戶給你（服務(wù)顧問）打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價是否合理。服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)怎樣做（）A.暗示其他服務(wù)站的要價可能太高，并與他預(yù)約B.問清楚要進(jìn)行的維修工作并提供準(zhǔn)確的報價C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服

5、務(wù)站，則給予打折優(yōu)惠D.向客戶提供基本估價并與客戶預(yù)約來本店維修15服務(wù)站正在對汽車進(jìn)行30000公里的維護(hù)保養(yǎng)。以下哪一項說明了進(jìn)行這種維護(hù)的好處（）A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液B.自動變速器油得到了更換C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運行D.完成了給客戶列出的所有檢查16起動機通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發(fā)動機運轉(zhuǎn)（）A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池17正在服務(wù)站非常忙的時候，一位心情不好的客戶前來要求修車。以下哪一種做法是處理這種

6、情況的最好方法（）A.聽他解釋汽車的所有問題B.請他在冷靜了以后再回來C.指出他做得不對的地方D.提出給他的修理打折優(yōu)惠18公司同一個服務(wù)站的另一服務(wù)顧問與一位維修技師產(chǎn)生了矛盾，作為服務(wù)顧問的你應(yīng)當(dāng)怎樣做（）A.鼓勵你的服務(wù)顧問同伴與維修技師談一談B.為你的服務(wù)顧問同伴提供機會與那位維修技師一起工作，直到把矛盾淡忘C.與維修技師單獨談話D.立即向服務(wù)站站長報告19有一位客戶打來電話說他的汽車發(fā)生的故障已經(jīng)修了幾次仍沒有修好。服務(wù)顧問首