服務(wù)營銷與客戶服務(wù)管理

1、服務(wù)營銷與客戶服務(wù)管理第一節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)的種類1.按服務(wù)的時(shí)間分類，可以分為三類：（1）售前服務(wù)指在推銷產(chǎn)品之前為顧客所提供的服務(wù)。主要內(nèi)容有：做好市場調(diào)查預(yù)測工作，根據(jù)顧客需要組織生產(chǎn)或經(jīng)營商品，最大限度地滿足消費(fèi)者需求；做好廣告宣傳，把商品特點(diǎn)、性能、用途、通過廣告媒體向顧客進(jìn)行介紹說明，引起顧客的注意和興趣，激發(fā)顧客購買行為的產(chǎn)生；為用戶提供樣品和說明書，使他們充分了解和認(rèn)識商品功能的先進(jìn)性和可靠性，以及商品的使用和保養(yǎng)方

2、法，以此來取得顧客的信賴和購買；開設(shè)各種技術(shù)培訓(xùn)班，使用戶掌握有關(guān)技術(shù)資料和技術(shù)方法，增強(qiáng)他們的購買信心。（2）售中服務(wù)是指在推銷成交過程中所提供的服務(wù)。它包括：創(chuàng)造優(yōu)美舒適的購物環(huán)境；良好的服務(wù)態(tài)度；熱情為顧客介紹商品的性能、特點(diǎn)、用途、保養(yǎng)方法；耐心細(xì)致地解答疑問，為顧客現(xiàn)場操作示范、表演；區(qū)別不同顧客選擇不同色彩或式樣的商品，充當(dāng)顧客參謀；包扎商品和收款付貨等服務(wù)活動，通過這些服務(wù)活動，往往能激發(fā)顧客的購買行為，使他們高興而來，滿

3、意而去。（3）售后服務(wù)是指商品出售之后所提供的服務(wù)。主要內(nèi)容有：提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為用戶解決技術(shù)上的難題；提供零配件和備用件的服務(wù)；搞好安裝、調(diào)式和大型商品的輸送服務(wù)；建立維修網(wǎng)絡(luò)和巡回檢修服務(wù)；實(shí)行商品quot三包“服務(wù)制，即包退、包換、包修。通過這些服務(wù)活動，能消除顧客的后顧之憂、提高企業(yè)信譽(yù)。2.按服務(wù)的性質(zhì)分類，可以分為兩類：（1）技術(shù)性服務(wù)是指提供與產(chǎn)品技術(shù)和效用的有關(guān)的服務(wù)如企業(yè)提供的安裝、維修、調(diào)試、技術(shù)咨詢、技

4、術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，不同的企業(yè)因其本身性質(zhì)和服務(wù)對象不同，其服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容也有很大的差異。但歸納起來，不外乎是三大類：1.售前服務(wù)如前所述，售前服務(wù)就是在廣泛的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，通過對目標(biāo)市場特點(diǎn)及消費(fèi)者購買心理進(jìn)行研究后，在顧客未接觸商品之前，用一系列方法激發(fā)其購買欲望所提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。隨著市場的繁榮，競爭的加劇，消費(fèi)者對商品挑選性的加強(qiáng)，售前服務(wù)已成為一種非常重要的競爭手段。尤其是新產(chǎn)品投放市場，要能夠迅速地開拓和占領(lǐng)

5、市場，更離不開大量的售前服務(wù)活動。因而，售前服務(wù)得到了各個(gè)行業(yè)的廣泛重視。服務(wù)方式也是五花八門，多種多樣。如免費(fèi)存在、雨前送傘、為顧客提供產(chǎn)品說明書、大規(guī)模的廣告?zhèn)鞑ァ⑾盗械墓P(guān)促銷活動、售前技術(shù)培訓(xùn)、先嘗后買、其它有關(guān)便民措施等。售前服務(wù)的內(nèi)容十分豐富，其核心是方便顧客，刺激他們產(chǎn)生購買欲望而達(dá)到推銷的目的。所以，售前服務(wù)作為一種方法和策略，可以有多種多樣，企業(yè)可以根據(jù)自身的目的和需要來加以選擇。最常見的售前服務(wù)有如下幾個(gè)方面：（1）

6、大規(guī)模的廣告宣傳廣告已成為現(xiàn)代生活的一個(gè)組成部分。人們幾乎每時(shí)刻都可以從不同的媒介上看到不同的廣告。廣告不但豐富了人們的文化生活，更重要的是已成為人們生活消費(fèi)的重要指導(dǎo)方式。各種商業(yè)廣告實(shí)際上就是一種售前服務(wù)工作，它是引導(dǎo)消費(fèi)、傳遞信息、促進(jìn)銷售不可缺少的手段。廣告既能為消費(fèi)者提供信息和知識的服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)或產(chǎn)品的影響，又可以誘發(fā)消費(fèi)者的需求欲望。所以，企業(yè)應(yīng)高度重視產(chǎn)品的廣告?zhèn)鞑?，除了在電視、電臺和報(bào)刊等大眾媒介上進(jìn)行傳播外，還應(yīng)根據(jù)

7、注意不同的情況，采取少花錢也能辦事的各種宣傳手段，如產(chǎn)品示范、商品展覽、櫥窗陳列、露天廣告牌等，吸引顧客購買。（2）為顧客提供各種方便企業(yè)要贏得顧客，吸引顧客來購買自己的商品，就必須盡可能地為顧客提供各種方例，使他們能稱心如意地購買到所需的商品。如工廠為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，免費(fèi)咨詢指導(dǎo)，商店設(shè)立問事處、服務(wù)臺、試衣室、休息室、儲蓄所，為顧客免費(fèi)供應(yīng)開水，提供攜帶物品暫存服務(wù)等等，使顧客一來到商店就有一種方便的心理感受，從而引起消費(fèi)者前來選

8、購稱心如意的商品。（3）社會性的公關(guān)服務(wù)活動企業(yè)的社會性公關(guān)服務(wù)方式很多。如協(xié)辦一些大型的體育比賽或文藝晚會，贊助中小學(xué)、幼兒園的教學(xué)建設(shè)，創(chuàng)辦福利事業(yè)等。如長沙市五一文化用品商店，曾專門組成小型樂隊(duì)，并獨(dú)家贊助為“希望工程“募捐而舉行的大型文藝晚會等。其社會影響很大，大大提高了企業(yè)知名度。另外，企業(yè)還可以通過舉辦新聞發(fā)布會、記者招待會、產(chǎn)品展銷等活動擴(kuò)大影響。（4）商店環(huán)境布置商店的環(huán)境衛(wèi)生、招牌設(shè)計(jì)，鋪面風(fēng)格、通道設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾、燈