《服務(wù)營銷管理》綜合練習題答案打印

1、1《服務(wù)營銷管理》綜合練習題《服務(wù)營銷管理》綜合練習題一、填空題：一、填空題：1服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的4個主要特點，具體包括無形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性。2服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實物產(chǎn)品質(zhì)量特點是主觀性、過程性、整體主觀性、過程性、整體性。3服務(wù)營銷組合新增的三個營銷要素是人員，過程，有形提人員，過程，有形提示。4根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為理想服務(wù)，寬容服理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)務(wù)，合格服務(wù)

2、三大類。5服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性）（關(guān)懷性），有形性，有形性五個層面的服務(wù)質(zhì)量。6顧客對服務(wù)的滿意度取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的實際感知實際感知與其期望期望之間的差距。7在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著五種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對服務(wù)期望服務(wù)期望與服務(wù)感知服務(wù)感知的差距，差距4是指服務(wù)服務(wù)承諾承諾與服務(wù)實績服務(wù)實績之間的差距。8交易營銷追求的是短期短期的一次性的利益，而

3、關(guān)系營銷追求的是長期長期的和可持續(xù)的利益。9關(guān)系營銷的三種策略是財務(wù)性財務(wù)性關(guān)系營銷、社交性社交性關(guān)系營銷、結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷。財務(wù)性，社交性，結(jié)構(gòu)性10服務(wù)標準化營銷的內(nèi)容包括顧客期望調(diào)研，服務(wù)標準擬顧客期望調(diào)研，服務(wù)標準擬定，服務(wù)標準評估，服務(wù)標準實施定，服務(wù)標準評估，服務(wù)標準實施。11服務(wù)創(chuàng)新的類型有全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，改進型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服伸型服務(wù)

4、創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，改進型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新務(wù)創(chuàng)新。12服務(wù)藍圖在結(jié)構(gòu)上由4個區(qū)域和3條界線組成。4個區(qū)域是顧客活動，前臺活動，后臺活動，支持性活動顧客活動，前臺活動，后臺活動，支持性活動。13將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為交際交際線；將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為能見度能見度界線界線。14服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才支持，留住人才。15服務(wù)

5、中間商主要有特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，服務(wù)經(jīng)紀人特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，服務(wù)經(jīng)紀人等。16服務(wù)機構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包括控制策略，控制策略，授權(quán)策略，合作策略授權(quán)策略，合作策略。17服務(wù)時間調(diào)節(jié)包括調(diào)整服務(wù)時間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示高調(diào)整服務(wù)時間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示高峰時間，靈活的用工制度峰時間，靈活的用工制度以及全天候營銷和假日營銷。18服務(wù)承諾營銷包括服務(wù)承諾設(shè)計，服務(wù)承諾履行服務(wù)承諾設(shè)計，服務(wù)承諾履行。二、單項選擇題：二、單

6、項選擇題：1在服務(wù)營銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實施標準化的主要原因源于服務(wù)特性中的（C差異性）差異性）。A無形性B不可儲存性C差異性D不可分性2服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（B易逝性）易逝性）造成的。A無形性B易逝性C差異性D不可分性3服務(wù)的最顯著特點是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（B服務(wù)不容易向顧客展示或溝通）服務(wù)不容易向顧客展示或溝通）。A服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C供求矛盾大D

7、顧客參與服務(wù)過程4在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（B.B.差異性）差異性）引起的。A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分性5服務(wù)營銷人員對顧客進行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的（D不可分性）不可分性）引起的。A無形性B不可儲存性C差異性D不可分性6服務(wù)機構(gòu)或網(wǎng)點的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B服務(wù)的有形提示）務(wù)的有形提示）。A服務(wù)過程B服務(wù)的

8、有形提示C服務(wù)的分銷渠道D服務(wù)溝通7理想的服務(wù)是指（D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)）服務(wù)）。A顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平B顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)8按照規(guī)定，移動通信運營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時不能迅速地提

9、供此項服務(wù)。這時，服務(wù)質(zhì)量評價中的（C反應(yīng)性）反應(yīng)性）就降低了。A可靠性B保證性C反應(yīng)性D關(guān)懷性9在評價服務(wù)質(zhì)量的五大標準中，服務(wù)的（C保證性）保證性）是指服務(wù)機構(gòu)具有能夠勝任提供服務(wù)的能力和信用。A可靠性B反應(yīng)性C保證性D移情性10美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強了一線服務(wù)人員的培訓，并將服務(wù)部人員分為3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強服務(wù)的（B反應(yīng)

10、性）反應(yīng)性）。A保證性B反應(yīng)性C可靠性D關(guān)懷性11.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（C顧客對服顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知）務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知）之間的差距。A服務(wù)機構(gòu)所了解的顧客期望與實際的顧客期望B服務(wù)機構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實績C顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知D服務(wù)機構(gòu)制定的服務(wù)標準與所了解的顧客期望36.下列屬于通信企業(yè)服務(wù)有形提示的是（CDCD）。A前臺營業(yè)員B通信交換設(shè)備C營業(yè)廳的裝潢D業(yè)務(wù)宣傳冊7在

11、服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因有（ABCABC）。A企業(yè)未能進行詳細的市場調(diào)查，對顧客的期望缺乏準確的了解B企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準C未能按服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù)D沒有對服務(wù)進行分類8在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距（即差距4）的原因有（CDCD）。A缺乏對顧客期望的有效管理B沒有按照顧客期望來制定服務(wù)標準C服務(wù)實績低于服務(wù)承諾D企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使營銷承諾超過了執(zhí)行服務(wù)標準的能力9在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對管理認識

12、差距（即差距1）管理的內(nèi)容有（ACAC）。A進行市場調(diào)研B企業(yè)未能合理平衡供求C進行市場細分D顧客不能恰當?shù)匕缪萁巧?0按顧客期望或要求擬定服務(wù)標準的具體內(nèi)容有（BCBC）。A確定顧客期望或要求的重要程度B將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標準C按照顧客的期望擬定“硬”標準“軟”標準D評估和選擇服務(wù)標準11由于服務(wù)具有無形性的特點，服務(wù)企業(yè)往往借助服務(wù)藍圖來解決服務(wù)過程中所遇到的困難，服務(wù)藍圖通過（ABDABD）將服務(wù)藍圖的主要活動部分進行劃分，

13、以找出服務(wù)接觸點，控制和改善服務(wù)質(zhì)量。A交際線B內(nèi)部交際線C外部交際線D能見度界線12服務(wù)藍圖的作用主要體現(xiàn)在服務(wù)藍圖（ABCABC）。A是進行服務(wù)創(chuàng)新和改進的工具B有助于服務(wù)機構(gòu)樹立整體觀念C有利于開展關(guān)系營銷D有利于降低顧客購買服務(wù)產(chǎn)品的風險13下列關(guān)于服務(wù)藍圖描述正確的是（ABDABD）。A服務(wù)藍圖由4個活動部分和3條分界線組成B區(qū)分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內(nèi)部交際線C區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線D

14、區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是交際線14對中間商進行管理的策略有（ACDACD）。A控制策略B協(xié)調(diào)策略C合作策略D授權(quán)策略15企業(yè)在對服務(wù)人員進行招聘和培訓時的正確做法是（BCDBCD）。A招聘服務(wù)人員只考慮其服務(wù)能力的大小B招聘服務(wù)人員時要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣C培訓服務(wù)人員既要注重操作技能的培訓也要注重交際技能的培訓D服務(wù)培訓應(yīng)是全員的培訓16在對服務(wù)時間進行調(diào)節(jié)時，可以采取的手段有（ACAC）。A告知高峰時間B上門服務(wù)C

15、建立預(yù)訂系統(tǒng)D降價或提供優(yōu)惠17服務(wù)地點調(diào)節(jié)的手段有（CDCD）。A靈活的用工制度B假日營銷C多網(wǎng)點服務(wù)D上門服務(wù)18對于服務(wù)機構(gòu)而言，實行關(guān)系營銷的價值主要體現(xiàn)在（ABDABD）。A增加顧客的價值B增加服務(wù)機構(gòu)的收益C增強服務(wù)的可感知性D節(jié)約服務(wù)機構(gòu)的成本19服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于（BCDBCD）。A服務(wù)的有形化B調(diào)節(jié)服務(wù)期望C加強顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督D降低顧客的認知風險20對于服務(wù)機構(gòu)而言，實行關(guān)系營銷的價值主要體現(xiàn)在（

16、ABDABD）。A增加顧客的價值B增加服務(wù)機構(gòu)的收益C增強服務(wù)的可感知性D節(jié)約服務(wù)機構(gòu)的成本四、判斷題：四、判斷題：(判斷下列各題，正確的在題后括號內(nèi)打“√”判斷下列各題，正確的在題后括號內(nèi)打“√”，錯的打“”錯的打“”。)1.服務(wù)營銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。()2.服務(wù)質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。(√)3.服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)供求矛盾主要是由服務(wù)的易逝性決定的。()4.理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。(√)

17、5.寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。()6.服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。()7.服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。(√)8.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量總差距是指顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知之間的差距。(√)9.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距。()10服務(wù)調(diào)研程序與一般市場調(diào)研程序相比，增加了“設(shè)