《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題與答案-總

1、《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題一填空題1IBM把客戶關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。2服務(wù)補(bǔ)救取決于客戶投入的程度。3客戶投入可以分為三類(lèi)：客戶本身的投入，客戶所有物的投入和客戶信息的投入。4每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分組成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。5虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由遠(yuǎn)程座席代表組成的呼叫中心，一種是由于外包服務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。6呼叫中心經(jīng)過(guò)多年發(fā)展

2、，從簡(jiǎn)單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，直到目前廣泛使用的以CTI技術(shù)為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)。7目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種：CTI技術(shù)、多媒體呼叫中心（MultimediaCallCenter）以及虛擬呼叫中心（VirtualCallCenter）等。8數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有四個(gè)特點(diǎn)：面向主題，集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不可更新，數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化。9企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原型法予以實(shí)施。10數(shù)據(jù)倉(cāng)

3、庫(kù)的關(guān)鍵技術(shù)部份分為三個(gè)方面：數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn)。11數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的類(lèi)型：企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，操作型數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)市集。12在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類(lèi)：當(dāng)然質(zhì)量，期望質(zhì)量，迷人質(zhì)量。13操作型數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相比有以下特點(diǎn)，操作型數(shù)據(jù)庫(kù)是面向主題和面向綜合的。14智能網(wǎng)擁有豐富的服務(wù)功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用SS7和ISDN訪問(wèn)設(shè)施。15OCM主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫，呼出有兩種類(lèi)型：預(yù)覽型和預(yù)測(cè)型。1

4、6根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類(lèi)，原始數(shù)據(jù)和間接數(shù)據(jù)。17會(huì)議室導(dǎo)航必須建立在流程測(cè)試與二次開(kāi)發(fā)和確認(rèn)的基礎(chǔ)上。18數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)分為四個(gè)級(jí)別：早期細(xì)節(jié)級(jí)、當(dāng)前細(xì)節(jié)級(jí)、輕度綜合級(jí)、高度綜合級(jí)。二判斷題：判斷題：1CRM就是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。（F）2按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶一視同仁。（F）3企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。（F）4CRM只是銷(xiāo)售過(guò)程的一部分。（F）5在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系

5、統(tǒng)采取的是開(kāi)環(huán)設(shè)計(jì)。（F）1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（F）2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。（f）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（F

6、）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（T）8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。（F）37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶的關(guān)心。（F）38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。（T）39、銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷(xiāo)售渠道等方面的內(nèi)容。（T）40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生

7、命周期為5年。（T）三選擇題選擇題1以下哪一項(xiàng)不屬于銷(xiāo)售模塊的主要功能？（D）A現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理B電話銷(xiāo)售C銷(xiāo)售傭金D移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2電話管理功能通常屬于以下哪個(gè)模塊？（B）A銷(xiāo)售模塊B呼叫中心模塊C營(yíng)銷(xiāo)模塊D以上都不是3客戶的婚姻狀況屬于以下哪類(lèi)客戶數(shù)據(jù)？AA客戶描述型數(shù)據(jù)B市場(chǎng)促銷(xiāo)型數(shù)據(jù)C客戶交易數(shù)據(jù)D以上都不是4以下哪種數(shù)據(jù)不是客戶描述型數(shù)據(jù)？DA客戶收入水平B公司地址C公司注冊(cè)資本D客戶的交貨要求5以下哪種知識(shí)屬于顯性知識(shí)？DA靈感B

8、直覺(jué)C洞察力D論文1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)2、分析型CRM的（A）功能可以讓CRM對(duì)所進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷(xiāo)售商機(jī)。A、促銷(xiāo)管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通3、CRM的技術(shù)核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)