2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)思考題答案客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)思考題答案東華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)課程東華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)課程1、什么是客戶關(guān)系管理?它的產(chǎn)生背景和理論基礎(chǔ)有哪些、什么是客戶關(guān)系管理?它的產(chǎn)生背景和理論基礎(chǔ)有哪些客戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵、意義和價(jià)值如何理解?請用一個(gè)具體的案客戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵、意義和價(jià)值如何理解?請用一個(gè)具體的案例進(jìn)行說明。例進(jìn)行說明。答:1、客戶關(guān)系管理的涵義:客戶關(guān)系管理(CRM)是使企業(yè)擴(kuò)大市場規(guī)模、增強(qiáng)核心競爭力、加速提升運(yùn)營效率的一種成功

2、的經(jīng)營管理模式,是現(xiàn)代管理科學(xué)與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,是企業(yè)為最終完成運(yùn)營目標(biāo)所創(chuàng)造并使用、由計(jì)算機(jī)軟硬件集成系統(tǒng)來輔助實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式的解決方案的總和。在客戶管理中,企業(yè)圍繞客戶這個(gè)中心,來完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織機(jī)構(gòu)的再造,展開系統(tǒng)的客戶研究,全面提升客戶滿意度,核心思想是建立客戶忠誠,最終達(dá)到提升企業(yè)運(yùn)營效率的目的。客戶關(guān)系管理包含三個(gè)方面的層次。首先作為一種管理理念,其楊心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商

3、和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善客戶服務(wù)和深入客戶分析來滿足客戶需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶的最終價(jià)值。其次,客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它存在于市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。再次,客戶關(guān)系管理也是一種基于特定管理軟件與先進(jìn)的管理方法。企業(yè)期望達(dá)到的目標(biāo):(1)保持對企業(yè)有利可圖的客戶,識別對企業(yè)無利可圖的客戶;(2)隨著時(shí)間的推移,尋找更多適合客戶的商品和服務(wù);(3)開發(fā)更多的新方案,并提

4、供給客戶。從而提升企業(yè)的競爭力。3、根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分,客戶可分為哪幾類,各有什么特點(diǎn)。、根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分,客戶可分為哪幾類,各有什么特點(diǎn)。答:企業(yè)根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分,客戶可以分為:(1)VIP客戶:數(shù)量不多,但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例,對企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大。(2)主要客戶:消費(fèi)金額所占比例較多,能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤的客戶。(3)普通客戶:消費(fèi)金額所占比例一般,能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤。(4)小客戶:客戶人數(shù)

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