顧客感知價(jià)值對(duì)客戶關(guān)系管理績(jī)效的影響研究.pdf

1、隨著人類(lèi)社會(huì)步入后工業(yè)社會(huì)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正從商品生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)，服務(wù)業(yè)已開(kāi)始成為引導(dǎo)生產(chǎn)和消費(fèi)的先導(dǎo)型行業(yè)，而零售業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)，具備一些獨(dú)特點(diǎn)。該行業(yè)與顧客接觸頻繁，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求頻次較高，基于顧客感知價(jià)值的需求存在明顯差異，企業(yè)能夠通過(guò)不同的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足不同客戶的需求。因此，研究零售業(yè)顧客感知價(jià)值對(duì)客戶關(guān)系管理績(jī)效的影響具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 顧客感知價(jià)值研究是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)

2、容，本文基于顧客視角對(duì)顧客感知價(jià)值進(jìn)行分析，在大量文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，界定顧客感知價(jià)值的概念和驅(qū)動(dòng)因素，通過(guò)零售業(yè)的實(shí)證研究，確認(rèn)顧客感知價(jià)值五個(gè)關(guān)鍵維度：功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值、知識(shí)價(jià)值、便利價(jià)值?；谇叭搜芯康幕A(chǔ)上提出構(gòu)思框架，分析顧客感知價(jià)值對(duì)客戶關(guān)系管理績(jī)效的影響研究。文章立足于客戶行為的角度來(lái)剖析客戶關(guān)系管理績(jī)效，把顧客滿意和顧客忠誠(chéng)作為顧客感知價(jià)值影響CRM績(jī)效的行為媒介。研究中對(duì)顧客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)回收的264份有

3、效問(wèn)卷用spssl3.0進(jìn)行了因子分析、方差分析、回歸分析等，得出如下結(jié)論：
　　 功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值、知識(shí)價(jià)值和便利價(jià)值是顧客感知價(jià)值的五個(gè)關(guān)鍵維度。他們對(duì)基于客戶行為的客戶關(guān)系管理績(jī)效有不同的影響，其中功能價(jià)值對(duì)客戶關(guān)系管理績(jī)效有顯著性正向影響。顧客忠誠(chéng)對(duì)客戶關(guān)系管理績(jī)效的影響最為顯著，其次是客戶滿意度。顧客感知價(jià)值各維度對(duì)顧客忠誠(chéng)沒(méi)有顯著性正向影響。顧客感知價(jià)值各維度對(duì)顧客滿意存在顯著性正向影響，其中社會(huì)價(jià)值對(duì)顧