基于價(jià)值鏈客戶關(guān)系管理的研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，客戶變得越來(lái)越重要，大多數(shù)的企業(yè)逐漸意識(shí)到顧客才是企業(yè)利潤(rùn)的根本源泉。誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有效的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的前提條件。然而，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐卻有極高的失敗率，不但不能有效管理客戶關(guān)系，相反，還為不少企業(yè)造成了很大的經(jīng)濟(jì)損失。 為此，針對(duì)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐中遇到的種種問(wèn)題，筆者嘗試性的將企業(yè)價(jià)

2、值鏈的概念融入客戶關(guān)系管理理論體系中，提出了基于價(jià)值鏈的客戶關(guān)系管理理念。本文的主要工作以及創(chuàng)新之處主要在以下幾點(diǎn)： 一、總結(jié)分析了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的存在的缺陷和不足。本文在闡述傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理概念和理念的基礎(chǔ)上，從對(duì)客戶關(guān)系及其決定因素的錯(cuò)誤性認(rèn)識(shí)、局限的客戶關(guān)系管理范圍等三個(gè)方面探討了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理存在的一些局限性。為客戶關(guān)系管理理論的進(jìn)一步完善和發(fā)展以及更好的應(yīng)用提供了一定的借鑒價(jià)值。 二、構(gòu)建了基于價(jià)值鏈的客戶

3、關(guān)系管理的理論模型。通過(guò)把價(jià)值鏈和客戶關(guān)系管理相結(jié)合，尤其是與企業(yè)外部?jī)r(jià)值鏈的三個(gè)的因素顧客價(jià)值、供應(yīng)商價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)值相結(jié)合，構(gòu)建了包含范圍較廣的基于價(jià)值鏈的客戶關(guān)系管理的模型，克服了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理范圍狹隘的局限性，從而形成網(wǎng)絡(luò)狀的客戶關(guān)系管理新體系，為實(shí)現(xiàn)更大的客戶價(jià)值提供更好的平臺(tái)。 三、建立了基于價(jià)值鏈的CRM的可行性實(shí)施模型，并對(duì)實(shí)施步驟和操作中可能遇到的問(wèn)題和難點(diǎn)進(jìn)行了分析。本文在涉及基于價(jià)值鏈的CRM的實(shí)施過(guò)程