基于企業(yè)客戶互動價值的客戶關系研究.pdf

1、在以客戶為中心的經濟時代，企業(yè)越發(fā)認識到客戶關系于自身戰(zhàn)略發(fā)展的重要性，客戶關系管理成為熱門的研究與實踐對象。但是，目前人們依然為過低的實施成功率而困擾。本文認為主要是對于客戶關系的價值驅動因素的混淆和對于客戶關系缺乏一個客觀有效的評估方法所致。本文的研究就是針對上述問題。本文從企業(yè)與客戶價值互動的角度系統(tǒng)地研究了客戶關系，對于客戶關系的價值互動本質、企業(yè)到客戶的價值(B2C價值)以及客戶到企業(yè)的價值(C2B價值)的定量評價指標體系和權

2、重確定方法、基于企業(yè)與客戶價值互動的客戶關系評價、智能的客戶價值及客戶關系評價以及基于企業(yè)與客戶互動價值的動態(tài)客戶關系等五個方面進行了系統(tǒng)深入的研究。主要的研究內容如下： 1.在從價值的視角研究客戶關系的文獻綜述基礎之上，系統(tǒng)地分析了企業(yè)與客戶間的價值互動，提出從企業(yè)與客戶雙方來研究客戶關系。以客戶忠誠為平臺，構建了企業(yè)到客戶的價值以及客戶到企業(yè)的價值的定量戰(zhàn)略評價指標體系。進一步針對評價體系，提出利用德爾菲法和模糊層次分析法來

3、確定評價指標體系的權重，并設計了模糊層次分析法的計算機程序。在此基礎上，沿用通用電氣矩陣的方法，構建了基于企業(yè)客戶價值互動的客戶關系評價模型，實現(xiàn)對客戶關系的分類與評價，進而提出了不同類型的客戶關系發(fā)展策略建議。在模型的應用基礎上，提出了一種新的定量評價客戶關系資產的方法。并將本文所提出的理論和方法，在某商業(yè)銀行進行了案例研究。 2.提出了基于支持向量機的智能客戶關系評價方法。在支持向量機技術的理論以及基于支持向量機的回歸模型基

4、礎之上，分別構建了基于支持向量機的B2C價值智能評價模型與C2B價值智能評價模型，并設計了基于支持向量機智能評價模型的計算機程序。案例仿真表明，基于支持向量機的B2C價值與C2B價值的評價是高效可行的。在此基礎上進一步研究了智能的客戶關系評價方法。 3.研究了基于企業(yè)客戶價值互動的動態(tài)客戶關系模型。以客戶生命周期理論框架為基礎，利用吸收馬爾可夫鏈為工具，建立了客戶關系的動態(tài)發(fā)展模型。進一步，利用吸收馬爾可夫鏈基本矩陣的特征，提出