客戶關(guān)系與企業(yè)價(jià)值關(guān)系研究.pdf

1、客戶關(guān)系資源一直被認(rèn)為是企業(yè)價(jià)值提升的核心因素，相應(yīng)地客戶關(guān)系管理對企業(yè)長期發(fā)展目標(biāo)的影響重大。如何增強(qiáng)客戶關(guān)系、及時(shí)滿足當(dāng)前不同級別客戶的需求，提升企業(yè)價(jià)值，已經(jīng)成為每個(gè)企業(yè)所面臨的重要問題。從宏觀角度來看，對大多數(shù)行業(yè)，我國對客戶關(guān)系和企業(yè)價(jià)值之間仍然不能有清晰的認(rèn)識，或沒有系統(tǒng)性的實(shí)施機(jī)制，不能全面認(rèn)識到客戶在市場中的重要地位和潛在價(jià)值?？蛻絷P(guān)系的提出，為企業(yè)獲得收益，重新定位和有效利用客戶資源提供一個(gè)全新視角，最終成為企業(yè)價(jià)值有

2、效提升的一個(gè)新領(lǐng)域。鑒此，本文擬探索客戶關(guān)系與企業(yè)價(jià)值之間的相互影響。
　　本文主要從客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論及研究成果出發(fā)，首先提出了論文的研究背景及意義，在對客戶關(guān)系文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，提出客戶關(guān)系的各個(gè)維度與企業(yè)價(jià)值之間的關(guān)系，并對其進(jìn)行了理論分析，明確了客戶關(guān)系與企業(yè)價(jià)值之間的內(nèi)在聯(lián)系，進(jìn)而通過構(gòu)建模型對其進(jìn)行實(shí)證研究與論證。在實(shí)證分析的過程中，本文通過問卷調(diào)查的方式獲取了研究所需數(shù)據(jù)，測試過程中，發(fā)放100份電子問卷，50份

3、紙質(zhì)問卷，回收電子問卷84份，紙質(zhì)問卷26份，共收集到110份有效問卷，運(yùn)用SPSS20.0軟件對模型的信度和效度中的探索性因子進(jìn)行了檢驗(yàn)，然后又運(yùn)用LISREL8.7軟件對驗(yàn)證性因子結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果進(jìn)行了論證。實(shí)證結(jié)果表明，客戶關(guān)系廣度和客戶關(guān)系長度如客戶滿意度、客戶維持成本與企業(yè)價(jià)值之間成正相關(guān)性，這與本文假設(shè)相一致，而客戶關(guān)系深度與企業(yè)價(jià)值呈負(fù)相關(guān)性，與假設(shè)相矛盾。其中，客戶關(guān)系廣度對企業(yè)價(jià)值提升作用力最強(qiáng)，尤其對企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生