紹興電信裝維服務(wù)流程再造研究.pdf

1、廈門大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，均在文中以適當(dāng)方式明確標(biāo)明，并符合法律規(guī)范和《廈門大學(xué)研究生學(xué)術(shù)活動(dòng)規(guī)范(試行)》。另外，該學(xué)位論文為(課題(組)的研究成果，獲得()課題(組)經(jīng)費(fèi)或?qū)嶒?yàn)室的資助，在()實(shí)驗(yàn)室完成。(請?jiān)谝陨侠ㄌ?hào)內(nèi)填寫課題或課題組負(fù)責(zé)人或?qū)嶒?yàn)室名稱，未有此項(xiàng)聲明內(nèi)容的，可以不作特別聲明。)聲明人c簽名)：紹移嗣弘It

2、年，o只77Bz少’l‘／J，’H摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應(yīng)用的飛速發(fā)展，中國電信提出從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，在原有語音業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上開拓互聯(lián)網(wǎng)、信息化應(yīng)用市場，并積極推進(jìn)品牌客戶體系建設(shè)，建立品牌服務(wù)優(yōu)勢。信息化應(yīng)用的多樣性和復(fù)雜性，對電信業(yè)務(wù)的開發(fā)、設(shè)計(jì)與流程規(guī)范提出了新的要求，電信裝維服務(wù)也從原來最簡單的電話裝、移、修延伸到品牌客戶定制終端、iTV產(chǎn)品安裝、寬帶故障修復(fù)等。而長期以來圍繞傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的裝維服

3、務(wù)流程和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，難以滿足客戶多樣化、個(gè)性化的綜合信息服務(wù)需求，因此有必要對支撐品牌客戶服務(wù)的新型裝維服務(wù)流程再造進(jìn)行深入研究。本文從企業(yè)運(yùn)營和客戶需求出發(fā)，在文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，通過因果圖、排列圖、比較法等定量與定性相結(jié)合的分析研究方法，進(jìn)行裝維服務(wù)現(xiàn)狀和流程再造的研究，查找影響裝維服務(wù)客戶滿意度的各類因素，分析原有流程存在的缺陷與不足，從而設(shè)計(jì)制定科學(xué)、合理的裝維服務(wù)流程，提高裝維服務(wù)效率。為進(jìn)～步固化新流程，本文還提出以優(yōu)化工T系