護(hù)士服務(wù)禮儀現(xiàn)場演示

1、護(hù)士禮儀,林小雨,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,2,學(xué)習(xí)內(nèi)容：一、公共禮儀稱謂介紹禮儀電話禮儀握手禮儀二、護(hù)士職業(yè)禮儀儀容儀表儀態(tài),3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,3,？？？？？,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,4,帥哥,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,5,美女,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,6,？？？？？,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,7,禮儀,禮儀：是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，

2、自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律已、敬人的完整行為。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,8,是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重。,禮儀的含義,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,9,禮儀是個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,10,禮儀分類,政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,11,禮儀的主要功能,提高個人自身修養(yǎng)美化自身，美化生活促進(jìn)社會交往

3、，改善人際關(guān)系凈化社會風(fēng)氣,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,12,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,13,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,14,第一部分,公共禮儀,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,16,一、稱謂--- 是在對親屬、朋友、同志或其他有關(guān)人員稱呼時所使用的一種規(guī)范性禮貌語,1、通稱：不論年齡長幼通常成年男性稱為：先生已婚女性稱為；夫人、太太、女士未婚女性稱為：小姐對不了解婚姻狀況的女性可況稱為：小姐或女士,3

4、/25/2024,廣東省中醫(yī)院,17,稱謂,2、按職務(wù)稱：某某書記、科長、主任、 院長、護(hù)士長等3、按職業(yè)稱：某某師傅、醫(yī)生、老師、 律師4、按職稱稱：高級護(hù)理師、主管護(hù)師、 教授、工程師、研究員等,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,18,稱謂避忌,在公共場合應(yīng)用適用正確的稱呼，不能稱呼對方的小名、綽號、昵稱，更不能稱呼同事為：靚女、美女、哥們

5、、兄弟、靚仔醫(yī)生、美女護(hù)士等,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,19,二、介紹禮儀,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,20,介紹的內(nèi)容,一般介紹：姓名、稱呼。正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職 務(wù)、關(guān)系、興趣愛好。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,21,介紹者姿勢,介紹者姿勢:手心朝上，四指并攏，拇指稍張開，胳膊略向外伸，點(diǎn)頭微笑，上體前傾15度，手臂和身體約50—60度。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,22,被介紹者的禮節(jié),

6、被介紹者在接受介紹時應(yīng)欣然表示接受，一般應(yīng)站起來，同時應(yīng)微笑點(diǎn)頭表示歡迎和敬意并盡可能記住對方的姓及職務(wù)等，看當(dāng)時情景決定是否握手或遞交名片。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,23,介紹的順序,年長者與年幼者長輩與晚輩老師與學(xué)生女士與男士身份高者與身份低者,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,24,介紹的順序,年長者與年幼者長輩與晚輩老師與學(xué)生女士與男士身份高者與身份低者,讓位尊者具有優(yōu)先知情權(quán),3/25/2024,廣東

7、省中醫(yī)院,25,介紹的順序,年長者與年幼者：把年幼者介紹給年長者長輩與晚輩：把晚輩介紹給長輩老師與學(xué)生：把學(xué)生介紹給老師女士與男士：把男士介紹給女士身份高者與身份低者:把身份低者介紹給身份高者,讓位尊者具有優(yōu)先知情權(quán),3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,26,三、電話禮儀,,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,27,打電話禮儀,時間選擇：每日上午7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后及午休的時間不打電話除有要事必須立即打電話外，一般不在休息時間內(nèi)

8、打電話。給海外人士打電話應(yīng)先了解時差公務(wù)電話一般在辦公時間打,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,28,打電話禮儀,時間長度“3分鐘原則”:每次通話時間限定在3分鐘之內(nèi)內(nèi)容簡明扼要，問候完畢既應(yīng)直言主題，少講空話。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,29,接電話禮儀,1、重要的第一聲 2、要有喜悅的心情 3、清晰明朗的聲音 4、迅速準(zhǔn)確的接聽 5、認(rèn)真清楚的記錄 6、了解來電話的目的  7、掛電話前的禮貌,3

9、/25/2024,廣東省中醫(yī)院,30,手機(jī)使用禮儀規(guī)范,特殊場所不能使用重要場所關(guān)閉或靜音公眾場所要小聲有熟人的未接電話 要迅速回,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,31,四、握手禮儀,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,32,握手禮 世界各國最為通行的會面禮。 用于見面致意和告辭道別， 表示支持、信任、鼓勵、祝賀、安慰、道謝。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,33,握手的方式

10、,上身微向前傾與對方距離1米，手向側(cè)下方伸出，虎口相對、五指自然，上下稍許晃動3次。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,34,握手時應(yīng)注意：,神態(tài)：專注、熱情、友好、自然、面帶笑 容、目視對方、口道問候 姿勢：起身站立 手位：單手相握（平等式握手） 雙手相握（手套式握手） 力度：稍許用力 時間：一般不超過3秒鐘，特殊情況例外,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,35,握手

11、時伸手的先后次序,年長者與年幼者長輩與晚輩老師與學(xué)生女士與男士上級與下級接待客人客人告辭時,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,36,握手時伸手的先后次序,年長者與年幼者長輩與晚輩老師與學(xué)生女士與男士上級與下級接待客人客人告辭時,遵循“尊者決定”的原則,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,37,握手時伸手的先后次序,年長者與年幼者：應(yīng)由年長者先伸 出手長輩與晚輩：應(yīng)由長輩先伸出手老師與學(xué)生：應(yīng)由老師先伸出手

12、女士與男士：應(yīng)由女士先伸出手上級與下級：應(yīng)由上級先伸出手接待客人：應(yīng)由主人先伸出手客人告辭時：應(yīng)由客人先伸出手,遵循“尊者決定”的原則,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,38,握手時的禁忌,勿用左手與客人握手不戴墨鏡和手套握手握手時另一只手不可插在口袋里不可將對方的手抖個沒完時間不超過三秒鐘不潔的手不能與他人握手,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,39,握手的位置,握手掌 虎口相對男士與男士握手,3/25/202

13、4,廣東省中醫(yī)院,40,握手的位置,手指相握 女士與女士握手,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,41,握手的位置,男士握女士手指男士與女士握手,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,42,五、眼神禮儀,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,43,注視部位,公務(wù)凝視：看著對方雙眼或雙眼與額頭之間的距離。顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真，適合磋商、談判、洽談業(yè)務(wù)的場合社交凝視: 看著對方雙眼到唇心之間的三角區(qū)域。讓人感到禮貌舒適，適合茶話會、聚會的場合

14、親密凝視：看著對方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。表示親近、友善，適合親人、戀人、家庭成員之間,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,44,注視的方向,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,45,注視的方向,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)理智、平等。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,46,注視時間,聽的一方多注視說的一方，一般占全部相處時間的三分之一若對方是同性，應(yīng)不時的與對方雙目對視，以示尊重若對

15、方是異性，雙目對視不宜持續(xù)超過10秒鐘，目不轉(zhuǎn)睛長時間注視會使對方不自在，不禮貌和失禮若雙方關(guān)系親密，可較多較長時間的注視對方，以拉近心理距離,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,47,六、鞠躬禮儀,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,48,鞠躬的方法,兩腳直立，身體端正女士雙手疊握于上腹或中腹前以腰為軸，整個腰和肩部向前直線傾斜15-30度（按需定度數(shù)）目光向下，面帶笑容或面容和平，停頓2-3秒鐘，低頭比抬頭慢配合禮貌用語：如“

16、您好、歡迎光臨、很高興為您服務(wù)”等,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,49,鞠躬禮儀,鞠躬的要求：對初認(rèn)識者鞠躬15度醫(yī)務(wù)人員向病人鞠躬15-30度對最尊敬的師長鞠躬45-60度與客戶交錯而過時鞠躬15度,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,50,七、出入電梯禮儀,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,51,電梯內(nèi)沒人時,在病人及家屬之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請病人及家屬進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請病人及家屬先下,

17、3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,52,電梯內(nèi)有人時,無論上下都應(yīng)病人及家屬優(yōu)先電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,53,八、座次禮儀,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,54,乘車禮儀,主人開車的乘車次序,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,55,乘車禮儀,主人開車的乘車次序,1,2,3,4,3/25/2024,廣

18、東省中醫(yī)院,56,乘車禮儀,計程車的乘車次序,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,57,乘車禮儀,計程車的乘車次序,1,2,3,4,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,58,會議座次禮儀,座次原則：前高后低中央高于兩側(cè)左高右低（中國政府慣例）右高左低（國際慣例）,,3,1,2,主席臺,6,4,5,9,7,8,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,59,會議座次禮儀,3,1,2,主席臺,6,4,5,7,3,1,2,6,4,5,領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)

19、為偶數(shù),領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為奇數(shù),中國慣例，以左為尊，既左為上，右為下,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,60,宴會座次禮儀,座次原則原則一：面門為上原則二：遠(yuǎn)門為上原則三：居中為上原則四：以右為上原則五：觀景為上,,6,4,5,3,1,2,門,,5,4,6,2,1,3,,窗,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,61,手勢,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,62,手勢,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,63,微笑是世界通用的語言,微笑的訓(xùn)

20、練方法,第二部分,護(hù)士職業(yè)禮儀,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,65,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,66,護(hù)士禮儀,護(hù)士禮儀：是指護(hù)士在本職工作崗位上向病人提供護(hù)理服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 護(hù)士禮儀對提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量起著舉足輕重的作用。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,67,一、儀容,1、淡妝上班，精神飽 滿， 面帶笑容。2、不留長指甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，不染成五顏六色。3、工作時間不戴有色眼鏡，手鐲

21、、戒指、有墜耳環(huán)。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,68,,護(hù)士的職業(yè)發(fā)型,女護(hù)士在戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽外，短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男護(hù)士不能留長發(fā)。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,69,護(hù)士的職業(yè)發(fā)型,,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,70,護(hù)士的職業(yè)發(fā)型,,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,71,二、儀表,1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服、帽、工作鞋。2、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣

22、扣完整，無破損，無污 跡，并佩帶掛表、胸卡（左上衣袋口處） 。3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高， 顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超 出工作服、工作褲的底邊。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,72,工作服、護(hù)士鞋,儀容儀表自我評價表,2012－6－6,廣東省中醫(yī)院,66,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,74,文明：舉止自然大方、高雅脫俗,體現(xiàn)良好

23、 的文化修養(yǎng).優(yōu)雅：舉止美觀、得體適度、不卑不亢、 賞心悅目，具有良好的風(fēng)度。敬人：舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對他人的尊重和友善。,儀態(tài)的基本要求：文明、優(yōu)雅、敬人,三、儀態(tài)、姿勢,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,75,站 姿,站姿：又稱立姿、站相，是人在站立時所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢。通常是一種靜態(tài)姿勢。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,76,站立是護(hù)士最基本的活動形式，是保持儀態(tài)美的基礎(chǔ)規(guī)范站立 自然站立優(yōu)

24、美站立,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,77,規(guī)范站立,規(guī)范站立：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，置于小腹處，以保持隨時向就診者提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟靠緊。男子站立時，雙腳與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,78,,自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。優(yōu)美站立：身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方，腳呈“丁”字步，即右（左）腳

25、位于左（右）腳的中后部，人體重心落于兩腳間。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,79,站立是護(hù)士最基本的活動形式，是保持儀態(tài)美的基礎(chǔ)規(guī)范站立 自然站立優(yōu)美站立站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可以把腳向前或向后伸出太多或叉開很大。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,80,禁忌站姿,全身不夠端正 雙腿叉開過大 手腳隨意活動 表情自由散漫,3/25/2024,廣東省中醫(yī)

26、院,81,站立有相,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,82,站立有相,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,83,坐姿,坐姿：人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢。坐姿是一種 身體的放松，一種靜態(tài)的姿勢。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,84,落座有姿,入坐輕緩，坐姿要端正，走到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，左手扶裙。臀部只坐椅子的三分之二，上身與大腿之間、大腿與小腿之間均成直角，雙腳并攏，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方

27、。起來時，右腿應(yīng)向后收半步然后站起，動作不要迅猛。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,85,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,86,禁忌坐姿,頭部 上身 手部 腿部 腳部,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,87,走姿,走姿：又稱行姿，是人在行走的過程中形成的姿勢。 它是一種動態(tài)的姿勢，體現(xiàn)人的動態(tài)之美。 走姿的要求：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、

28、 不慌不忙、穩(wěn)健大方,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,88,,行走有態(tài)：身體直立，昂首挺胸，收腹直腰，兩眼注視前方，肩平不搖，雙臂自然前后擺動，雙腳走一條線，不走大步，走時步履輕盈。男子走路時，雙腳跟走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,89,禁忌行姿,行走時做到六不要：步幅不要過大步速不要過快不要搖頭晃腦，左顧右盼不要手插褲袋后搭放背后不要步履拖踏內(nèi)八字腳或外八

29、字腳不要與他人拉手，摟腰搭背。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,90,行走中要做到,行進(jìn)時盡量靠右行，不走中間。與上級、就診者相遇時，要點(diǎn)頭示意致禮。與上級、就診者同行至門前時，主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行。上樓時上級、就診者在前，下樓時上級、就診者在后，三人同行時中間為上賓。上級、就診者迎面走來或上下樓梯時，要主動為他們讓路。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,91,拾物姿,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,92

30、,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,93,拾物姿,左腳在前，左腳全腳掌著地，小腳基本垂直地面，右腳在后，右腳掌著地，兩腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,94,推車姿,肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。 進(jìn)

31、病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,95,端盤姿,雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其它三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3~5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,96,持病例夾姿,3/25/2024,廣東省中醫(yī)院,97,持病例夾姿,左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿稍上翹，右手自然下垂或