如何提高護(hù)士服務(wù)意識(shí)

1、,如何提高護(hù)士服務(wù)意識(shí),目錄,,,,,,,,,什么是服務(wù),什么是服務(wù)意識(shí),為什么要提高服務(wù)意識(shí),,如何提高服務(wù)意識(shí),注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù),,專家說(shuō)：服務(wù)是滿足顧客需求一系列特征性的總和。管理人員說(shuō)：服務(wù)應(yīng)該由一系列項(xiàng)目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先和區(qū)別于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？蛻粽f(shuō)：我們期待的服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的享受，商家應(yīng)該多聽聽我的聲音，關(guān)注我的需求，滿足我的自尊，而不是總是盯著我的錢包。,一. 什么是服務(wù),服務(wù)就是

2、在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過(guò)程。服務(wù)是一種精神商品,,服務(wù)是什么……,服務(wù)就是創(chuàng)造的感覺,服務(wù)意識(shí),美國(guó)—服務(wù)是一種榮幸英國(guó)—服務(wù)是一種榮耀中國(guó)—服務(wù)是一種奴,用心服務(wù),,,,服務(wù)的重要性,2.病人參與程度不同需求也就不一樣,（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。

3、（3）低參與度的服務(wù)（叫號(hào)、電話掛號(hào)、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。,3.服務(wù)像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的話劇。無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都將損害醫(yī)院的整體形象。,4.服務(wù)需求包括：人文性、技術(shù)性、效益性需求,以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過(guò)癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)合理,以產(chǎn)婦為例： （1）技術(shù)性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、體面、溫

4、馨 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例： （1）技術(shù)性需求：無(wú)痛 （2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜,服務(wù)的三種境界,用手，是機(jī)械級(jí)的服務(wù)用腦，是專家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù),崗位不同，服務(wù)對(duì)象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。,懷遠(yuǎn)二院,有六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人

5、當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。,,,一個(gè)好的服務(wù)人員要做到：1、任何服務(wù)從微笑開始 2、任何時(shí)候注意自己的儀容儀表 3、任何語(yǔ)言都要使用文明用語(yǔ) 4、任何溝通都要說(shuō)清楚、聽明白 6、任何情況下不允許說(shuō)不知道,服務(wù)意識(shí),？,服務(wù)意識(shí)：  自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深

6、刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。,我們?yōu)槭裁匆哂蟹?wù)意識(shí)？,一.“服務(wù)意識(shí)”對(duì)于顧客或者我們自己都是至關(guān)重要的 二. 患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來(lái)“求”醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）,優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 優(yōu)秀的服務(wù)人員 滿意的顧客

7、 企業(yè)的利益,,,,,,,,,,,,當(dāng)患者得到滿意時(shí),他會(huì)把這一信息傳遞給8個(gè)人.,倘若他感到不 滿意,會(huì)將此信息傳遞給28個(gè)人.,,一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個(gè)人.,一個(gè)不滿的顧客將會(huì)使醫(yī)院失去一批潛在的患者。,,,,一

8、個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人.,100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客.,真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良好良好的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是從工作中的一點(diǎn)一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比顧客的期望多出一點(diǎn)點(diǎn)。,1、思想認(rèn)識(shí)方面將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)。時(shí)時(shí)刻刻思索“我能為顧客做些什么”？行為方面熱情、細(xì)致、周到1.自上而下的改進(jìn)服務(wù) 2. 明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo) 3