護(hù)士服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、1,護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧,患者服務(wù)中心：馬靜,2,第一篇 護(hù)士服務(wù)禮儀概述,禮儀的親和特征,真誠(chéng)、自然的微笑,關(guān)懷、親切的語氣,關(guān)注、會(huì)神的目光,熟練的業(yè)務(wù)動(dòng)作細(xì)致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo),專業(yè)的服務(wù)行為,完美形象的開始：第一印象,首因效應(yīng)： 最初的60秒精心設(shè)計(jì) 問候+微笑+儀表+儀容+專業(yè) 當(dāng)我們微笑時(shí)，我們的核心是真誠(chéng)！,6,禮儀的概念： 指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友

2、好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。 表現(xiàn)：儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式,7,儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而 遵循的道德行為規(guī)范。,8,禮儀的原則,尊重原則遵守原則適度原則自律原則,生理需求,安全

3、需求,社會(huì)交往,受人尊重,自我實(shí)現(xiàn),馬斯洛需求層次,9,現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論,雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等,10,掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則,充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方避免無謂的爭(zhēng)論,11,第二篇 護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則,12,一、儀態(tài)、儀表禮儀,1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、

4、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。,13,（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲油.（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長(zhǎng)超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡

5、，社交宜濃。,,,,2、面部禮儀的基本要求 注意衛(wèi)生與修飾　注重整體效應(yīng)　注意營(yíng)養(yǎng)與鍛煉　注重外在美與心靈美的 統(tǒng)一,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn) 重點(diǎn)部位—目光和微笑,,護(hù)士工作發(fā)式,總體要求： 整潔、簡(jiǎn)練、明快、方便、自然佩戴護(hù)士燕帽時(shí)的發(fā)式長(zhǎng)發(fā)短發(fā),戴燕帽的發(fā)型,長(zhǎng) 發(fā),戴燕帽的發(fā)型,短 發(fā),不能佩戴飾品如戒指、手鏈、手鐲

6、及各種耳飾不能過分裝飾,護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求,20,3、服飾禮儀,著裝的TPO原則：著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾：1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇4、護(hù)士表的佩帶5、護(hù)士襪的選擇,21,4、舉止禮儀：,（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉

7、。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。,(1)站姿,基本要領(lǐng),,,24,(5)端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推治療車行進(jìn)的姿勢(shì)：

8、雙手扶把，平穩(wěn)用力，勻速前進(jìn)。,25,(8)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。 (9)開、關(guān)門的姿勢(shì)：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。,26,14、引導(dǎo)病人時(shí): 雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方0.5米左右。15、上下樓梯時(shí)的位置: 不論是上樓還是下樓，都靠右邊,(16)請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì),28,5、服務(wù)的距

9、離,小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離,手勢(shì),原地指路,伴隨引路,近距離指示,召喚他人,30,6、表情規(guī)范,1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意3、微笑時(shí)以露出4顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形,31

10、,7、眼神規(guī)范,1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。,32,8、聲音規(guī)范,1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速

11、：適中,33,9、基本語言,1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語2、在患者離開時(shí)，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)；要姓氏+稱謂。如：劉阿姨、張總。5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語（肢體語言55%、聲音38%、實(shí)際語言7%）,34,10、服務(wù)用語,1、歡迎語：您好/早上好2、問候語：您好/早上好3、送別語：請(qǐng)慢走/走好4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意

12、嗎5、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請(qǐng)慢走,35,11、處理抱怨,1、降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。 請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法——不直接反駁和批評(píng)對(duì)方不使用：但是．就是．可是 使用：同時(shí)三種合一架構(gòu)：我很了解¨¨¨， 我很感謝¨¨

13、8;， 我很同情¨¨¨，另外，對(duì)于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理 3、多用“我們”這樣的字眼,36,第三篇 護(hù)士的職業(yè)禮儀,37,交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、對(duì)待病人的稱謂：按年齡稱呼： 按職務(wù)稱呼：對(duì)住院病人的稱呼：,38,2、接待門診病人：,一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。 如是發(fā)熱病人

14、就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語言。,39,3、接待急診病人：,接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋

15、、安慰工作。,40,4、迎接入院病人:,見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場(chǎng),也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。,41,5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：,得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。病員離去的時(shí)候

16、，熱誠(chéng)地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。,42,6、與病人的交談禮儀：,尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)交談時(shí)，聲音不可過高。,43,7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：,耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病

17、情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。,44,8、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié)：,與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。,45,9、其他應(yīng)注意的禮儀：,對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨回答病人對(duì)病情的詢問接待探望病人的家屬或朋友

18、指導(dǎo)病人遵守院規(guī),46,交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀,１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。,47,交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀,２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；對(duì)話人

19、的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。,交際禮儀之三、尊重患者的禮儀,尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。護(hù)理服務(wù)中做到“八不”： 不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。,49,第四篇 護(hù)士的社交禮儀,50,公共禮儀 名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順

20、著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在桌上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄?；如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。,51,拜訪禮儀事先約定拜訪時(shí)間,到達(dá)要準(zhǔn)時(shí).進(jìn)門應(yīng)該寒暄如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當(dāng)注意自己所攜帶物品的放置位置應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長(zhǎng),52,介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門

21、、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí)把客人介紹給主人如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者,53,握手禮:握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢(shì)：站起來，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直

22、 身體稍微前傾 面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方,成功的禮儀,做一個(gè)成功的人 不失足于人—優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì) 不失色于人—關(guān)愛眼神、微笑魅力 不失口于人—口語蓮花、贊美鼓勵(lì) 不失禮于人—自尊自信、真誠(chéng)