住院部護士禮儀與服務培訓

1、住院部護士禮儀與服務,貴陽和睦家婦產(chǎn)醫(yī)院行政辦公室：陳春蕾,禮儀,禮儀的核心是尊重自尊：首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次是尊重自己的職業(yè)。第三尊重自己的單位（醫(yī)院）。尊重他人（尊重他人三原則）： 1、接受對方 2、重視對方 3、贊美對方,禮儀從改變自己態(tài)度開始,我們在一項任務開始時的態(tài)度，決定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。 當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我

2、們對環(huán)境的態(tài)度。 禮：內(nèi)在的，尊重、敬意的態(tài)度 儀：外在的，表現(xiàn)禮的形式,醫(yī)護禮儀,建立在對患者的尊重、關心、理解、愛護的基礎上，通過醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出的一種美德和行為。 作用： 塑造醫(yī)院的良好形象 提升醫(yī)院員工的整體素質(zhì) 折射醫(yī)院的品牌價值 增加醫(yī)院競爭中的附加值 醫(yī)患關系的潤滑劑,打造美好的形象,,首因效應——美好的第一形象永遠不會

3、 有第二次 （6秒） 外表/形象58% 聲音35% 言辭內(nèi)容7%我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上（形象和聲音）,,,,1、面部禮儀的基本要求 注意衛(wèi)生與修飾　注重整體效應　注重外在美與心靈美的 統(tǒng)一,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 應體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn) 重點部位—目光和微笑,,目 光,,眼睛是心靈的

4、窗戶，目光是面部表情的核心,微 笑,放松面部肌肉 嘴角微微向上翹起唇 略呈弧形 發(fā)自內(nèi)心 滲透感情 自然流露 親切的微笑是最美麗的語言,,醫(yī)護常用語態(tài),稱謂性用語——禮貌 熱情 溫和 年齡或身份商量性用語——中肯而委婉和藹 對不起 請 勞駕 好嗎詢問性用語——耐心 溫馨 柔和 您好，感覺怎么樣？ 哪里不舒服？指

5、令性用語——準確 親切 簡明 請您握緊拳頭，謝謝！,護士著裝規(guī)范與管理 一個人的著裝打扮就是他的教養(yǎng)品位地位的最真實的寫照 ——莎士比亞,工作中的服飾禮儀與要求 著裝整潔、著裝得體 頭發(fā)前不蓋頭 提倡：盤發(fā)（戴頭花）,不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾淡妝上崗，不能濃妝艷抹，不能噴香水,護士客服

6、工作妝的要求,什么是服務？,如何做好對患者/產(chǎn)婦的服務,接待（患者/產(chǎn)婦）服務技巧,一、打造良好的第一印象 首因效應——美好的第一形象永遠不會 有第二次 （6秒） 1、面帶微笑 2、具有親和力 3、歡迎的態(tài)度 4、讓顧客感受到被尊重,二、做好接待顧客的準備 情感需求（關心、理解、愛護） 信息需要（醫(yī)院、醫(yī)師、

7、技術） 環(huán)境需求（有序、安全、隱私） 擁有博愛之心，真誠對待患者/產(chǎn)婦 關注顧客的需求、以顧客為中心 良好的語言溝通能力

8、 敏銳的觀察能力 熟悉護理業(yè)務技能,了解顧客的需求,服務心態(tài),業(yè)務技能,三、服務患者/產(chǎn)婦的溝通技巧注意傾聽（耐心、認真）具有同理心與同情心（站在患者/產(chǎn)婦角度思考）溫和的說話（注意語調(diào)、聲音柔和）掌握說話技巧（ 簡明扼要，重點突出）以患者信任為溝通基礎,怎么說比說什么更重要,住院部護士禮貌用語,患者/產(chǎn)婦入院： 1）、您好，請坐，

9、我是主管護士XXX,請把病歷給我，我馬上為您安排床位。 2）、您好，我是責任護士XXX,負責您的護理工作。現(xiàn)在給您介紹一下住院的有關情況。 3）、您的主管醫(yī)師是XXX,一會兒她會過來看您的。 4）、現(xiàn)在給您測一下體溫和血壓……，請配合一下。 5）、您好，您在住院期間有什么意見和要求盡管和我們說，我們一定會認真聽取和改進。,住院部護士禮貌用語,巡視病房 1）您的液體馬上就

10、要輸完了，請不要著急，我馬上給您更換。 2）您好，我現(xiàn)在為您做產(chǎn)后康復子宮治療，配合治療幫助您較快的恢復健康，治療時間為30分鐘，這期間有任何不適請按呼叫器，我立即來看您。 3）您好，我是護士XXX，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請到護士站（護士值班室）找我或呼叫器聯(lián)系。,住院院部護士禮貌用語,出院： 1）明天您可以出院了，請您的家屬明天辦理一下出院手續(xù)。