護(hù)士形象護(hù)士禮儀

1、護(hù)士形象 --護(hù)士禮儀及溝通,,是一個(gè)人、一個(gè)組織乃至一個(gè)國(guó)家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的約定俗成的行為規(guī)范。,禮儀服務(wù)的表現(xiàn)形式,情感 護(hù)士是人，也有著七情六欲，家庭中的煩瑣事、工作中的不順心，也會(huì)帶來種種不良情緒。如果把這些不良情緒帶到工作中，必將分散工作注意力，直至違反操作規(guī)程，發(fā)生工作疏漏或差錯(cuò)，對(duì)病人態(tài)度也會(huì)表現(xiàn)不耐心、不尊重。理性會(huì)綻放出人間無數(shù)愛的火花，非理性常讓人心寒、沮喪；為此，

2、要求護(hù)士上班前，面帶微笑，帶著關(guān)心、愛護(hù)、體貼的情感去味病人進(jìn)行各種治療和護(hù)理。不因?yàn)樽约翰挥淇斓那榫w影響病人，以致影響治療和護(hù)理效果。,儀表 優(yōu)雅、靚麗的儀表，不僅給自身帶來了自信，更是對(duì)她人的一種尊重。護(hù)士首先應(yīng)保持服裝整潔規(guī)范，儀表端莊大方。要佩戴工作牌，避免反面佩戴；護(hù)士服裝經(jīng)常換洗，保持平整，清潔無破損，衣扣扣齊，不能用大頭針、膠布代替衣扣；護(hù)士服內(nèi)不可穿過于臃腫、寬大的衣服；護(hù)士帽要平整無折并能挺立，短發(fā)要求前部遮眉、

3、后不搭肩，長(zhǎng)發(fā)梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅端莊；帶口罩時(shí)應(yīng)系帶系于兩耳后，松緊適度，遮住口鼻。不得穿響底鞋、高跟鞋、拖鞋。護(hù)士可淡妝上崗、淡妝能展示護(hù)士朝氣蓬勃的精神面貌。不得濃妝艷抹、不佩戴戒指和耳環(huán)，衣衫不整、動(dòng)作笨拙，都會(huì)給病人帶來緊張、憂慮甚至逆反心理。時(shí)間會(huì)刺破青春表面的彩飾，會(huì)在美麗的額上掘深溝淺槽，但護(hù)士?jī)?yōu)雅的舉止和風(fēng)度不會(huì)被歲月的風(fēng)霜侵蝕。,語(yǔ)言 有人說“語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀是醫(yī)生的三大法寶”。同樣在護(hù)理工作中，護(hù)士的語(yǔ)

4、言直接影響患者的心理，護(hù)士美好的語(yǔ)言可使病人感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，產(chǎn)生藥物不能起到的作用，從而直接影響著患者的療效?！百?zèng)人以言重于珠玉，傷人以言重于劍戟”溝通的基礎(chǔ)是信任，而溝通必須從心開始，無論是入院介紹，術(shù)前、術(shù)后指導(dǎo)還是為病人做各種治療、心理護(hù)理、健康指導(dǎo)等，護(hù)士都必須根據(jù)不同的對(duì)象和病人不同的心理特點(diǎn)，與病人溝通，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，接待病人及家屬時(shí)舉止文雅，忌嬉

5、笑打鬧，及病人之所急，想病人之所想?！翱谑堑湼ＶT，舌是利害之本”，只有真正做到患者初到有迎聲，操作失誤有歉聲、患者合作有謝聲、患者離院有送聲，才能夠得到病人的信任。,體態(tài) 護(hù)士的基本體態(tài)應(yīng)該是端莊、大方、有朝氣。其一舉一動(dòng)都要體現(xiàn)文中、準(zhǔn)確、輕柔和敏捷。在進(jìn)行交接班工作時(shí)，要求嚴(yán)肅認(rèn)真，站有站姿、坐有坐相、落落大方，處處得體；在搶救危重病人時(shí)動(dòng)作敏捷、忙而不亂、鎮(zhèn)靜自如。護(hù)士的表情是其儀表、行為舉止在面部的集中體現(xiàn)，當(dāng)病人痛苦呻吟

6、時(shí)，給病人以體恤安慰；當(dāng)病人焦慮時(shí)，護(hù)士要面對(duì)微笑與其交流，切忌手忙腳亂，或束手無策。護(hù)士鎮(zhèn)靜、從容不迫的笑臉、沉穩(wěn)的操作、輕快地步伐、可時(shí)受疾病折磨的病人有平靜、安全之感，使病人從中得到安慰和鼓勵(lì)，樹立生活的信心，積極配合治療，有助于病人康復(fù)。,禮儀在護(hù)理工作中的運(yùn)用,入院接待 接待入院病人的護(hù)士，一定要為病人及家屬留下良好的第一印象。病人到住院處當(dāng)班護(hù)士應(yīng)彬彬有禮、落落大方、面帶笑容、熱情接待病人、積極地為病人測(cè)量生命體征、簡(jiǎn)要

7、詢問病情、使病人有如到家的感覺。然后將患者引領(lǐng)至病房。如同時(shí)還有其他護(hù)理人員在場(chǎng)，其他護(hù)理人員也應(yīng)主動(dòng)向患者及其家屬打招呼，給予熱情問候，親切微笑、點(diǎn)都示意。,病人入院時(shí)的禮儀,入院介紹 做好入院介紹不只是寫在護(hù)理程序上的一句空話，而要將其落到實(shí)處。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)向新入院的患者進(jìn)行介紹，介紹時(shí)要耐心、細(xì)致，且語(yǔ)速不宜過快，內(nèi)容不宜過多。首先介紹自己和主管醫(yī)生：“您好，我是您的主管護(hù)士，我叫×××大夫，您有什么

8、事情可以隨時(shí)叫我，我也會(huì)經(jīng)常來看您的。我也會(huì)經(jīng)常來看您的。您的主管大夫是××大夫，一會(huì)他就會(huì)過來看你，護(hù)士長(zhǎng)是×××,科主任是×××。”如果患者病情允許，，也可以同時(shí)再介紹病區(qū)環(huán)境，之后送患者到床旁，一邊向其介紹病區(qū)環(huán)境和病房制度，盡快消除病人的陌生感。對(duì)病人要視年齡、職業(yè)、職務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行稱呼，不將病人叫為床號(hào)，不直呼其名。對(duì)住院制度介紹時(shí)，須注意使用禮貌用語(yǔ)

9、，注意語(yǔ)氣和措辭等，盡量多用“請(qǐng)”、“謝謝”等字眼，避免使用 “必須”“不準(zhǔn)”等命令式語(yǔ)言。使病人感到被重視，相對(duì)依賴感與安全感。,病人住院期間的禮儀,操作過程是護(hù)士和病人直接建立護(hù)患關(guān)系的重要過程。要使病人有良好的配合，護(hù)士不但要求在執(zhí)行各項(xiàng)操作時(shí)做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，而且還要求護(hù)士必須尊重病人。操作前向病人解釋操作目的，操作后向病人交待注意事項(xiàng)，操作失誤時(shí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)病人說：“對(duì)不起”、“謝謝你的理解”，而不是找客觀原因，或責(zé)任病人不配合

10、等。如病人有特殊情況，暫時(shí)不能操作時(shí)，在不影響治療效果的前提下，可以酌情推遲。,服藥時(shí)應(yīng)對(duì)藥物的主要作用、用藥方法、注意要點(diǎn)進(jìn)行介紹，并告誡病人遵守醫(yī)囑。對(duì)于一些藥物的副作用要簡(jiǎn)略地講清，以免產(chǎn)生負(fù)性作用。凡需做特殊檢查的病人應(yīng)事前告知患者注意事項(xiàng)，使其了解檢測(cè)目的予以配合，除此以外，還得告訴患者鍛煉的方法、飲食禁忌，必要時(shí)加以示范。不要跟病人講“你知道這病的后果有多嚴(yán)重嗎”？“怎么拖到這么晚才來”？“按照醫(yī)囑服藥，偏方莫亂用，否則后果

11、自負(fù)”這樣的話，語(yǔ)言應(yīng)具有安慰性，疏導(dǎo)性。,當(dāng)病人出院辦好相關(guān)手續(xù)后，值班護(hù)士要囑咐病人出院后“按時(shí)服藥”、“請(qǐng)多保重”、“請(qǐng)定期門診復(fù)查”等等，并致以良好的祝愿，給予繼續(xù)為其服務(wù)的承諾，使病人感覺到雖然離開醫(yī)院，但仍能繼續(xù)受到醫(yī)護(hù)人員關(guān)注，使病人感到親切溫暖，身心愉快。,病人出院時(shí)的禮儀,特殊情況時(shí)應(yīng)注意的禮儀,當(dāng)病人與護(hù)士意見不一致時(shí)，護(hù)士應(yīng)暫時(shí)回避話題，保持冷靜。如果是一件非說清楚不可的事情，一般要先肯定病人意見中正確的部分，或替

12、病人找出客觀理由后，再以委婉或商量的口氣說清楚自己的意見，不要直白的說“你不懂”、“跟你說不清楚”或“你不知道”等等。,對(duì)于病人及陪護(hù)，護(hù)士要以“病人健康維護(hù)者”的姿態(tài)，將違反院規(guī)可能出現(xiàn)的不良后果一一闡述并舉例說明，既強(qiáng)調(diào)院規(guī)又尊敬違反醫(yī)院規(guī)定的病人,對(duì)于明顯干擾正常治療，影響到他人的病人及陪護(hù)，護(hù)士應(yīng)立即針對(duì)其行為提出批評(píng)，如在病區(qū)內(nèi)吸煙、高聲喧嘩等。批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人，強(qiáng)調(diào)這種行為可能造成的后果，而不是指責(zé)病人或陪護(hù)的品行。如“對(duì)不

13、起，請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄脑挘闹v話聲音太大了，會(huì)影響到其他病人的休息，請(qǐng)您談話時(shí)小點(diǎn)聲好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的支持”。如遇到聽力障礙的病人時(shí)，要耐心地與其交流，也可利用簡(jiǎn)單的手語(yǔ)、體語(yǔ)資料講解說明，必要時(shí)配用圖片或文字，告訴病人要保證充足的睡眠時(shí)間。,當(dāng)有病人與家屬產(chǎn)生矛盾時(shí)，護(hù)士應(yīng)起到中間調(diào)解的作用。將家屬與病人分開，安慰病人，耐心進(jìn)行疏導(dǎo)，使其情緒穩(wěn)定；對(duì)家屬要了解原因，講解情緒穩(wěn)定對(duì)病人恢復(fù)健康的重要性，與其一起制定出最佳的解決方法

14、。,醫(yī)院是患者接受進(jìn)一步檢查和治療的衛(wèi)生保健場(chǎng)所。住院患者在承受身體疼痛和生理疾患折磨的同時(shí),多伴有焦慮、恐懼等心理。護(hù)士作為病房?jī)?nèi)主要醫(yī)務(wù)工作者之一，與患者接觸非常頻繁和密切。護(hù)理人員熱情、禮貌的對(duì)待患者，積極安慰患者和家屬，這樣將有助于患者和家屬焦慮不安的心理環(huán)節(jié)減輕，甚至消失，樹立對(duì)護(hù)士的信任，使治療環(huán)境寬松愉悅，積極配合治療并樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，從而促使患者疾病的盡快康復(fù)。,一、護(hù)患溝通的定義,溝通是人與人之間信息交流的過

15、程，是兩人間信息的傳遞，包括意見、情感、思考等的交換，借助語(yǔ)言、文字、表情、手勢(shì)、符號(hào)等方法來傳達(dá)。護(hù)患溝通是一種以治療性溝通為主要模式的復(fù)雜的過程。在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士作為健康照顧者，主要作用是為病人提供信息，給病人以指導(dǎo)和咨詢，幫助病人清楚地傳達(dá)信息的內(nèi)容，解答病人的疑問。護(hù)患之間這種治療性，溝通被認(rèn)為是幫助病人克服暫時(shí)壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實(shí)現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。,二、護(hù)患溝通的形式,語(yǔ)言性溝通：

16、 是使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。包括書面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言等不同形式的溝通。 * 書面語(yǔ)言可用于護(hù)患溝通過程和護(hù)理人員內(nèi)部溝通過程。在護(hù)患溝通過程中，書面語(yǔ)言常用于健康教育宣傳資料和指導(dǎo)性文字。在醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部溝通過程中，書面語(yǔ)言主要是在文件記錄等方面。,* 口頭語(yǔ)言的溝通在護(hù)理工作中應(yīng)用更為廣泛?？衫妹鎸?duì)面的交談、電話、錄音機(jī)及電視等方式傳遞信息。在護(hù)理工作中，護(hù)士與病人之間使用最多的語(yǔ)言性溝通是交談

17、。通過交談達(dá)到收集信息、交流感情、疏通心理障礙、進(jìn)行健康教育的目的。,非語(yǔ)言性溝通： 是一種不使用語(yǔ)言，而在溝通中借助動(dòng)作、手勢(shì)、眼神、表情等來幫助表達(dá)思想、感情、興趣、觀點(diǎn)、目標(biāo)及用意的方式。其表現(xiàn)形式包括體語(yǔ)、空間效應(yīng)、反應(yīng)時(shí)間、類語(yǔ)言、環(huán)境等因素。 * 美國(guó)心理學(xué)家區(qū)伯特梅拉比安曾經(jīng)提出過一個(gè)公式，信息的全部表達(dá)=7%的語(yǔ)調(diào)+38%的聲音+55%的表情。說明語(yǔ)言表達(dá)在溝通中只起方向性及規(guī)定性的作用，而非語(yǔ)言

18、才能準(zhǔn)確地反應(yīng)出人的思想及感情。 * 非語(yǔ)言溝通具有表達(dá)感情、調(diào)節(jié)互動(dòng)、驗(yàn)證語(yǔ)言信息、維持自我形象、維持相互關(guān)系等作用。,三、護(hù)患溝通的作用,有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。溝通幫助建立一個(gè)相互信任、開放性的護(hù)患關(guān)系，為實(shí)施護(hù)理奠定良好的人際工作環(huán)境。有利于收集資料。通過溝通可獲得完整的病人資料，為病人的護(hù)理提供充分的依據(jù)，促進(jìn)病人的康復(fù)。有利于解決病人的健康問題。通過溝通可澄清病人潛在或現(xiàn)存的健康問題，與病人商討有關(guān)的護(hù)

19、理措施和護(hù)理目標(biāo)，取得病人的合作，共同努力達(dá)到護(hù)理目標(biāo)。,有利于增進(jìn)病人對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。有利于增進(jìn)對(duì)病人的健康教育。向病人提供有關(guān)的健康知識(shí)及相關(guān)信息，幫助病人預(yù)防并發(fā)癥，努力提高病人的自我護(hù)理能力，同時(shí)，提供有關(guān)的咨詢及心理支持，促進(jìn)病人身心健康及全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。,四、護(hù)患溝通的技巧,（一）交談技巧 交談是一種特定的人際交流形式，通常涉及提問和回答，并

20、帶有互通信息或增進(jìn)治療效果的目的。,互通信息性交談,治療性交談,交談的類型,互通信息性交談的目的是為了獲取或提供信息，在互動(dòng)中主要強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，較少?gòu)?qiáng)調(diào)關(guān)系（情感）。常見的互通信息性交談?dòng)腥朐簳r(shí)交談、病史采集交談和健康教育交談等。,治療性交談是醫(yī)護(hù)人員與帶有精神心理問題的病人之間的交談，它側(cè)重于幫助病人明確自己的問題和憂慮，以順利解決個(gè)人的身心障礙。,交談中的溝通技巧,提問--是交談的基本工具，能否提出合適的問題是有效交談的重要技巧，提出問

21、題可以引導(dǎo)交談的進(jìn)行。重復(fù)--是護(hù)患溝通的一種反饋機(jī)制，通過重復(fù)，護(hù)士可以讓病人了解自己在傾聽他的講述，并理解他所談的內(nèi)容。重復(fù)可給病人一種自己的話有人傾聽，正在生效之感，從而增強(qiáng)交談的自信心。護(hù)理人員的重復(fù)對(duì)病人來說猶如回音壁，護(hù)士對(duì)病人回答問題時(shí)所做出反應(yīng)的關(guān)鍵就在于重復(fù)或復(fù)述，它有助于護(hù)患更深入地理解和證實(shí)對(duì)方的認(rèn)識(shí)、態(tài)度及其反應(yīng)。重復(fù)常用的方法是將自己的反應(yīng)加在病人語(yǔ)言之前，如“您剛才說……，是嗎？”、“聽起來似乎是……”。使

22、用這樣的開頭語(yǔ)可幫助護(hù)士移情入境，并通過表達(dá)自己重復(fù)病人談話的意向來幫助病人，亦可使用總結(jié)歸納等形式。,澄清--是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚，同時(shí)也包含試圖得到更多的信息。澄清常用的語(yǔ)句是：“您的意思是……”、“我還不能完全了解您的意思，您能否再說清楚一些？”。總之，澄清有助于找出病人問題的癥結(jié)所在，有助于在交談時(shí)增加參與者溝通的準(zhǔn)確性。附加語(yǔ)--使用附加語(yǔ)可鼓勵(lì)病人繼續(xù)進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)和交流。常用的附加語(yǔ)有“嗯”、“

23、是的”、“我明白”等等。這些簡(jiǎn)短的對(duì)答可使病人知道護(hù)士對(duì)他的談話是感興趣的，有助于激發(fā)進(jìn)一步交流。,阻礙有效交談的行為,刺探：用刺探性口吻詢問病人不愿說出的信息，容易增加病人的防備感。勸告：勸告導(dǎo)致的結(jié)果是將互相作用的中心轉(zhuǎn)移到護(hù)士的需要和觀點(diǎn)上，而不是基于病人的需要和觀點(diǎn)，不利于促進(jìn)與病人的溝通。錯(cuò)誤的保證：不負(fù)責(zé)任的保證，將病人的憂慮一帶而過，實(shí)際上并不能幫助病人解決問題，反而會(huì)增加病人對(duì)護(hù)士的不信任感。,說教：在與病人交談中，

24、過分責(zé)備病人，以護(hù)士的意志和教訓(xùn)的口吻進(jìn)行交談，這樣做不能促進(jìn)相互關(guān)系，只能使交談停止。輕視：以輕視的態(tài)度對(duì)待病人，對(duì)病人進(jìn)行評(píng)價(jià)性判斷，這樣做容易限制對(duì)病人憂慮的深入討論，阻礙有效的交談。,交談的注意事項(xiàng),正確稱呼病人，主動(dòng)自我介紹。人們對(duì)自己的稱呼是十分敏感的，在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士稱呼病人應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)等具體情況，因人而異力求準(zhǔn)確恰當(dāng)。絕對(duì)避免直呼病人床號(hào)和姓名，以免遭病人反感，影響護(hù)患溝通。保持合適的距離、姿勢(shì)、儀

25、態(tài)及眼神接觸，使交談自然得體，保證溝通效果。安排適宜的交談環(huán)境，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當(dāng)?shù)慕徽勵(lì)愋图斑^程，尤其對(duì)具有溝通障礙的病人，以保證交談的順利進(jìn)行。,尊重病人隱私及拒絕回答問題的權(quán)力，避免使用批評(píng)、威脅或阻礙溝通的語(yǔ)言，以免引起病人反感甚至侵犯病人權(quán)利。防止出現(xiàn)下列干擾交談進(jìn)行的不當(dāng)溝通方式： ①突然改變?cè)掝}； ②不適當(dāng)?shù)谋ＷC； ③過分表示自己的意見； ④連珠炮式的提問； ⑤對(duì)病人的問題答非所問；

26、 ⑥對(duì)病人行為加以猜測(cè)； ⑦過早下結(jié)論。,（二）非語(yǔ)言溝通技巧,1、體語(yǔ)：主要是指人體運(yùn)動(dòng)所表達(dá)的信息，包括人的軀體外觀、步態(tài)、面部表情、目光接觸、眼睛運(yùn)動(dòng)、手勢(shì)和觸摸等。一個(gè)人所有的感覺皆可以從其體位、點(diǎn)頭或眼神中表達(dá)出來。有時(shí)面部表情、眼神、手的動(dòng)作或聳肩等動(dòng)作更能傳達(dá)溫暖、理解、疲倦、厭惡、不安、憤怒等情感。因此，護(hù)士必須知道如何利用非語(yǔ)言性交流來促進(jìn)用語(yǔ)言表達(dá)的交流，如點(diǎn)點(diǎn)頭，并且臉上露出有同感的表情，與對(duì)方保持目光的

27、接觸可以表達(dá)出關(guān)心的態(tài)度，使對(duì)方能夠比較自由地交談。,儀表---包括一個(gè)人的修飾及著裝等。它會(huì)向溝通的對(duì)方顯示其社會(huì)地位、身體健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、自我概念及宗教信仰等信息。儀表同時(shí)也會(huì)影響溝通的對(duì)方對(duì)溝通者的感知、第一印象及接受程度。面部表情：是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。人類的面部表情主要可分為以下八類：感興趣—興奮；高興—喜歡；驚奇—驚訝；傷心—痛苦；害怕—恐懼；害羞—羞辱；輕蔑—厭惡；生氣—憤怒等。不同國(guó)家，不同文化

28、背景的人的面部表情所表達(dá)的感受和態(tài)度是相似的。面部表情一般可以表現(xiàn)一個(gè)人的真正感情，但有時(shí)候可能和真正的情緒相矛盾，有時(shí)也可能掩飾某種真正的情緒。在溝通過程中，通過觀察一個(gè)人的面部表情可以幫助溝通者了解一個(gè)人所要真正發(fā)出的信息。,眼神---是人際交往間最傳神的非語(yǔ)言表現(xiàn)。主要用于表達(dá)感情、控制及建立溝通者之間的關(guān)系。在溝通過程中，可以通過目光的接觸，表示尊重對(duì)方并愿意去聽對(duì)方的講述，通過目光接觸還可以觀察溝通對(duì)方的一些非語(yǔ)言表示。如在溝

29、通過程中，缺乏目光的接觸，則表示焦慮、厭倦、有戒心、缺乏自信或其他的信息。同時(shí)，目光的接觸水平影響溝通交流的結(jié)果，最理想的情況是雙方面對(duì)面，眼睛在同一水平上。身體姿勢(shì)：包括手勢(shì)及其他的身體姿勢(shì)，它體現(xiàn)了一個(gè)人溝通時(shí)特定的態(tài)度及當(dāng)時(shí)所包含的特定意義。手勢(shì)可以用來強(qiáng)調(diào)或澄清語(yǔ)言信息，與其他的非語(yǔ)言行為結(jié)合起來可以代替語(yǔ)言信息。身體姿勢(shì)可以反映一個(gè)人的自我感覺、情緒狀態(tài)及身體健康等狀況。如雙上肢交叉，表示對(duì)方緊張。非語(yǔ)言的表達(dá)一般比語(yǔ)言的表

30、達(dá)更接近事實(shí)或真實(shí)的感受，因?yàn)榉钦Z(yǔ)言的表達(dá)較難掩飾或歪曲。但有時(shí)非語(yǔ)言表達(dá)的信息較為模糊，需要溝通時(shí)應(yīng)用語(yǔ)言來澄清或證實(shí)非語(yǔ)言的信息。,2、反應(yīng)時(shí)間：反應(yīng)時(shí)間的快慢?？梢苑从吵鲭p方對(duì)溝通的關(guān)注程度及認(rèn)真程度。及時(shí)的反應(yīng)可鼓勵(lì)溝通的進(jìn)行。,3、空間效應(yīng)：包括空間和距離兩個(gè)概念?？臻g效應(yīng)指的是怎樣理解和溝通中的空間和距離，它關(guān)系到個(gè)人空間和周圍環(huán)境及它們之間的相互影響。每個(gè)人都有對(duì)空間的要求以便思考、感覺并與他人溝通思想和感情。個(gè)人空間為一

31、個(gè)人提供了自我感、安全感和控制感。個(gè)人空間受到侵犯時(shí)，會(huì)使感到隱私權(quán)的喪失和威脅感。距離是空間效應(yīng)中的另一個(gè)概念，是溝通過程中影響自我暴露程度及舒適感的非語(yǔ)言性因素。,美國(guó)人類學(xué)家愛德華霍爾將人際溝通中的距離分為以下四種：,親呢距離：是人際溝通中最小的間隔或無間隔的距離。一般為15cm左右，彼此可以肌膚相觸，甚至可以感受到對(duì)方的體溫、氣味、氣息。這種距離一般在社交場(chǎng)合較為少見，主要是極親密的人之間或護(hù)士進(jìn)行某項(xiàng)技術(shù)操作時(shí)應(yīng)用。主要用于進(jìn)

32、行治療或傳達(dá)非常秘密的信息或親密的感情，所用的語(yǔ)調(diào)為低聲細(xì)語(yǔ)。如果不是用于治療或非常親密關(guān)系的人，在溝通中進(jìn)入這種空間，會(huì)引進(jìn)反感或沖突。個(gè)人距離：人際間溝通時(shí)稍有分寸感，是可以友好溝通的距離，一般為50cm左右，主要傳達(dá)個(gè)人的或秘密的信息，低語(yǔ)調(diào)，一般熟人或朋友可以進(jìn)入這種空間距離進(jìn)行溝通。,社交距離：是一種社交性的或禮節(jié)性的較為正式溝通的距離，一般為1.2—3.7m。這種距離往往為雙方莊重的交往創(chuàng)造條件。社交距離的人一般說話響亮

33、而自然，使用正常聲音。傳達(dá)非個(gè)人的信息，交談的內(nèi)容較為公開而正式。公眾距離：是一種大從性、群體性溝通的距離。一般為3.7m以上，用于發(fā)表演講或講課，聲音要超出正常范圍或使用擴(kuò)音設(shè)備。,個(gè)人的空間距離范圍有一定的伸縮性，不同的人、不同的環(huán)境條件下，個(gè)人空間距離的變化很大，它主要取決于雙方的文化背景、親密及了解程度、社會(huì)地位及性別差異等。在溝通中同時(shí)也應(yīng)注意，個(gè)體在人際溝通中所選擇的空間位置，會(huì)以無聲的語(yǔ)言表達(dá)其社會(huì)地位、心理感受、態(tài)度、

34、人際關(guān)系、希望承擔(dān)的角色和義務(wù)等。,,,,4、類語(yǔ)言：是指伴隨語(yǔ)言溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制，嘴型的控制，發(fā)音的清濁、節(jié)奏、共鳴、語(yǔ)速、音量等。這些都可以影響人們對(duì)溝通過程的興趣和注意力。人們說話時(shí)的不同語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)可以表達(dá)不同的情感和態(tài)度。,5、環(huán)境因素：指能影響人們相互關(guān)系的因素。包括光線、噪聲、顏色、室溫、家具安排和建筑結(jié)構(gòu)等，這些因素能影響信息的傳遞形式及人們互動(dòng)過程中的舒適程度。環(huán)境安排及選擇表達(dá)了信息發(fā)出者對(duì)

35、溝通的重視程度。環(huán)境包括物理環(huán)境和人文環(huán)境。物理環(huán)境包括建筑結(jié)構(gòu)，空間的布置，光線、噪聲的控制等，人文環(huán)境包括是否需要有他人在場(chǎng)，環(huán)境是否符合溝通者的社會(huì)文化背景，能否保護(hù)病人的隱私等。,6、觸摸：觸摸是人際溝通時(shí)最親密的動(dòng)作，是非語(yǔ)言交流的特殊表現(xiàn)形式，觸摸有各種不同的形式，并能傳遞各種不同的信息。如握手、撫摸頭部、肩部、背部、可使病人感到護(hù)士的關(guān)懷與慰藉。采用觸摸技巧時(shí)，一定要考慮病人的性別、年齡、社會(huì)文化風(fēng)俗習(xí)慣等因素，避免發(fā)生不

36、良反應(yīng)。 在醫(yī)療護(hù)理過程中，只有當(dāng)護(hù)患雙方都對(duì)觸摸感到舒適，并能運(yùn)用觸摸評(píng)估治療護(hù)理效果時(shí)，觸摸才成為一種非常有價(jià)值的交流形式。,7、沉默：以和藹的態(tài)度表示沉默將會(huì)給人以舒服的感覺。沉默會(huì)給對(duì)方以充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會(huì)，使人能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。但注意沉默的時(shí)機(jī)及時(shí)間的選擇一定要恰到好處，否則會(huì)使病人認(rèn)為是不耐煩的表現(xiàn)。,,,8、傾聽：護(hù)士專心傾聽病人訴說，不僅能減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張、焦慮

37、的不良情緒反應(yīng)，而且有利于良好護(hù)患關(guān)系的形成與發(fā)展，傾聽的技巧有以下幾種：,*專心致志地聽：與病人談話時(shí)，護(hù)士集中注意力，保持目光的接觸，不能有分心的舉動(dòng)，如看表、與他人談話、打斷對(duì)方的談話等注意力不集中的表現(xiàn)，以虛心的態(tài)度與對(duì)方交談。*檢查和核實(shí)自己的感覺：護(hù)士注意觀察病人的非語(yǔ)言表現(xiàn)，仔細(xì)體會(huì)弦外音，以便對(duì)病人所談的問題有全面深入的了解。如有模糊不清的問題，護(hù)士可進(jìn)一步詢問，把問題澄清。,* 及時(shí)做出反應(yīng)：對(duì)病人所談的有關(guān)對(duì)健康

38、和疾病的認(rèn)知、態(tài)度、反應(yīng)、期望、要求等問題，護(hù)士可根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如表示理解、同情、支持、給予幫助、解釋等。護(hù)士做出反應(yīng)時(shí)忌流露出不耐煩或反感的神態(tài)或者做出不負(fù)責(zé)的許諾和結(jié)論。,五、禮儀在護(hù)患溝通中的運(yùn)用,良好的護(hù)理禮儀有利于護(hù)理人員與病人建立良好的關(guān)系，達(dá)到心理上的融洽和對(duì)護(hù)士的信任，使治療環(huán)境寬松愉悅，為實(shí)施“以病人為中心”的護(hù)理服務(wù)，提升醫(yī)院形象，促進(jìn)病人康復(fù)有著至關(guān)重要的作用。,,,,,醫(yī)院良好的精神文明，需要每