護士禮儀與優(yōu)質(zhì)服務

1、護理禮儀與護理服務,武漢太醫(yī)堂中醫(yī)院,明鳳英,提容提要,禮儀的含義和概念學習護理禮儀的意義與方法護理人員職業(yè)道德規(guī)范護士儀容、儀表禮儀護士行為禮儀護士言語禮儀護士交往禮儀護理操作禮儀護士服飾禮儀優(yōu)質(zhì)護理服務,一 禮儀的含義和概念,一、禮儀的概念,（一）禮儀的含義（二）禮儀的基本概念（三）禮儀中加、減、乘、除的應用,（一）禮儀的含義,孔子曰：“不學禮，無以立”。禮 : 是指禮貌、禮節(jié)，是一種尊重和被尊重的要求,禮由

2、心生，態(tài)度決定一切。儀 :是儀表、儀態(tài)、儀式，是一種正規(guī)或非正規(guī)社會交往中被人們共同認可的秩序禮貌是禮儀的基礎。禮節(jié):是禮儀的重要組成部分。,（二）禮儀的基本概念,1、禮儀：是社會文明程度、道德和生活習俗的反映。是人們在長期的社會生活交往中形成的，為表示相互的尊重、敬意而約定俗成、共同遵守的行為規(guī)范、準則和程序； 是一個人、一個組織乃至一個國家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的約定俗成

3、的行為規(guī)范。,（二）禮儀的基本概念,2、職業(yè)禮儀： 是指各行業(yè)的職業(yè)人員，在因 工作需要的人際交往中，應遵守的交往藝術(shù)，是職業(yè)人員必須要講究的自尊敬人的行為規(guī)范（是職業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)、修養(yǎng)、氣質(zhì)、風度和外在儀容、儀態(tài)、語言、服飾的總和）。,（二）禮儀的基本概念,3、護理禮儀：是護理人員在護理職業(yè)中所應當遵守的行為規(guī)范和準則; 是指護士在本職工作崗位上向病人提供護理服務時應嚴格遵守的行為規(guī)范;是護理職業(yè)人員外樹形象最直接最有效的外延

4、。,（二）禮儀的基本概念,4、服務禮儀：服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，給客戶（病人）表示尊重和友好的規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)；護理服務禮儀，能讓護理人員在交往中贏得病人的理解、好感和信任。,（三）禮儀中加、減、乘、除的應用,＋ 加一點喜悅－ 減一點冷淡× 乘一點體貼 ÷ 除一點急躁,,二、護理禮儀的意義與學習方法,護理禮儀的

5、意義和學習方法,（一）學習護理禮儀的意義（二）學習護理禮儀的方法,（一）學習護理禮儀的意義,是中國傳統(tǒng)文化要求的需要，是現(xiàn)代醫(yī)學和社會進步的必然 ，講禮節(jié)、重儀表，已經(jīng)涉足到交際中的各個領域 ，成為決定個人、集體、國家乃至整個民族興衰成敗的關(guān)健因素；是護士職業(yè)特性的需要，是培養(yǎng)護士良好的素質(zhì)修養(yǎng)、樹立良好專業(yè)形象的重要手段之一 是護士社會價值的體現(xiàn),（二）學習護理禮儀的方法,玉不琢不成器，人不修不成才充分發(fā)揮個人的主觀能動性

6、使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學習努力提高自身修養(yǎng)結(jié)合理論，聯(lián)系實際踏踏實實，循序漸進自我磨練，自我約束,三、護理人員的職業(yè)道德規(guī)范,（一）護理人員的職業(yè)道德規(guī)范,1、愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人 2、忠于職守，主動熱情 3、周到服務，親切溫馨 4、勤學苦練，提高技能 5、謹言慎行，保守醫(yī)密 6、勤勞細致，嚴肅忠誠,（二）護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范,1、職業(yè)語言的特點:一要準確：就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚 ；二要簡潔：就是具

7、體可行，形象性強，好記好用；三要富有感情：就是把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。,四、 護士儀容、儀表禮儀,護士儀容、儀表禮儀,（一）護士儀容禮儀、面部禮儀1、工作妝的要求2、儀容3、面部表情 4、目光 5、微笑（二）護士儀容、肢體修飾禮儀1、手臂修飾2、下肢修飾,（一）護士儀容禮儀、面部禮儀,1、工作妝要求：端莊— 要嚴謹、規(guī)范符 合身份及年齡簡約—要簡潔、明快、

8、 方便實用清麗—化出自己的氣質(zhì) 和風采素雅—妝容樸素，色彩 適宜,（一）護士儀容、面部禮儀,2、儀容頭發(fā)干凈整潔，發(fā)型得體；臉面部清潔，淡妝上崗，衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然清新、溫和善良、仁愛的“白衣天使”的真實形象；不留長指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過濃香水；,（一）護士儀容、面部禮儀,3、面部表情： 面部表情

9、：是指在神經(jīng)系統(tǒng)的控制下，面部肌肉進行的動作變化以及面部在外觀上所呈現(xiàn)出的某種特定的形態(tài)。它是人的心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)。要求：把微笑掛在臉上。微笑是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉快、最有價值、最友善的面部表情 。禁忌面容表情高傲、待人冷冰、厭煩嘲笑、其它面容表情 狂笑、大笑、假笑等,（一）護士儀容、面部禮儀,4、目光：自然平視,鎖定對方的目光坦誠親切,不卑不抗的適度對視，交替著將目光落在對方眼以下頸部以上部位，讓余光自然的

10、可以看到對方的表情。正視、直視。表現(xiàn)為：謙恭、友好、真誠、適時；不能斜視、掃視。,（一）護士儀容、面部禮儀,5、微笑微笑：既悅已又悅?cè)?，能調(diào)節(jié)情緒、消除隔閡、獲取信任；護士要學會微笑，善用微笑，禮貌微笑，真誠微笑。微笑要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。,（二）護士儀容、肢體修飾禮儀,1、手臂修飾手臂是第二張名片勤于清潔和保養(yǎng)不留長指甲不涂指甲油不當眾修剪指甲在正規(guī)的學術(shù)或社交活動中

11、，肩部不能裸露在衣服之外（無袖衣）,（二）護士儀容、肢體修飾禮儀,2、下肢修飾：“遠看頭、近看腳，不遠不近看中腰”不穿使腳部過于暴露的鞋子（白色護士鞋）穿長褲或裙子裙子不能露在工作服處面，要配肉色長統(tǒng)襪嚴禁在趾甲上涂化彩妝，不戴腳鏈護士鞋應經(jīng)常刷洗，保持干凈整潔。,五、 護士行為禮儀,一、護士行為禮儀,（一）護士基本舉止禮儀1、工作基本站姿 2、工作基本坐姿3、工作基本行姿 4、基本蹲姿5、手

12、勢指引 6、工作中的不良行為表現(xiàn)（二）護士工作中行為舉止禮儀1、推治療車2、端治療盤3、持病歷夾4、搬放椅子,（一）護士基本舉止禮儀,1、工作基本站姿 2、工作基本坐姿3、工作基本行姿 4、基本蹲姿5、手勢指引6、工作中的不良行為表現(xiàn),一、護士工作中的舉止禮儀,（一）護士基本站姿,1、站姿,基本站姿：頭正頸直、雙眼平視面帶微笑、下頜微收表情自然、挺胸收腹

13、兩肩水平、外展放松收展并膝，身正腿直兩腳呈“V”字或“丁”字型,1、站姿,禁忌站姿1、全身不夠端正2、手腳隨意亂動3、表現(xiàn)自由散漫,2、坐姿,坐姿端正,不僅給人以文靜、穩(wěn)重、冷靜、沉著的感覺,而且也是展現(xiàn)自我良好氣質(zhì)的重要形式.坐下時將右腳后移半步，臀部占椅面的1/2-2/3.上身挺直，頭部端正，面帶微笑，目視前方，雙膝并攏，兩腳自然踏地，咯內(nèi)收，雙手交叉放于兩腿間或腹前。,2、坐姿,禁忌坐姿坐后左顧有盼，無精打采趴在桌上，

14、手部小動作過多，雙腳分開過大，或翹腳或以腳尖指向他人等。如圖：,基本行姿精神飽滿，頭正肩平 雙目平視，挺胸收腹 足尖前伸，直線行進步幅均勻 ，步速適中兩臂擺動 ，全身協(xié)調(diào),3、行姿,3、行姿： 正確的走姿的三個要點——從容、平穩(wěn)、直線。身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。,3、行姿,禁忌行姿:方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大擺弄八字步禁忌邊走邊吃東西多人一起走，不要勾肩

15、搭背，不要成橫隊，影響交通,4、蹲姿,4、蹲姿基本蹲姿要求：優(yōu)美、典雅。 一腳在前，一腳在后，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾，兩腿靠緊，屈膝下蹲，用后腿穩(wěn)定重心，以腳蹲下，拾物。 禁忌蹲姿面對他人下蹲背對他人下蹲下蹲時雙腳平行叉開（洗手間姿勢）下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是穿短裙時，這種姿勢十分不雅,5、手勢指引,易于誤解的手勢，不衛(wèi)生的手勢，不穩(wěn)重、失敬于人的手勢,禁忌手勢：,雙方并排時，

16、居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右。請坐、請進、指引方向的手勢：,5、手勢（工作中禁忌手勢）,禁忌手勢：1、不衛(wèi)生的手勢在他人面前搔頭皮、掏耳朵摳鼻孔、剔牙、摸腳等2、不穩(wěn)重、失敬于人的手勢雙手亂動、亂摸、咬指甲、用手指點他人等,6、工作中的不良行為表現(xiàn),工作中的不良行為表現(xiàn)在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手

17、帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦、手機游戲，不做私事，不開崗位。,工作中禁忌姿勢,禁忌姿勢：,（二）護士工作中行為舉止禮儀,1、推治療車2、端治療盤3、持病歷夾4、搬放椅子,（二）護士工作中行為舉止禮儀,1、推治療車與推車雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭挺胸，直背步伐，勻速行進，停放平穩(wěn)；進入病房前應先停車，敲門后用手輕輕推開門，再推車入室，嚴禁用

18、治療車撞擊房門；不可用手拽著車欄拉車,（二）護士工作中行為舉止禮儀,2、端治療盤要領上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎90°四指和手掌托住兩盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干2-3cm.,（二）護士工作中行為舉止禮儀,3、持病歷夾要領：病歷夾正面向內(nèi)，上臂貼近軀干，一手握住夾的前1/3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂； 翻閱病歷夾時，以右手拇指、食指從病歷夾缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。,（二）護士工作中行為舉

19、止禮儀,4、搬放椅子要領：側(cè)立于椅子后面，雙腿 前后分開，雙腿屈曲，一手將椅背夾于手臂與身體之間，握穩(wěn)背撐，起身前行，另一手自然扶持椅背上端。,六、護士的言談禮儀,護士言談禮儀,（一）語言文明、禮貌（二）語言溝通要求（三）運用有效溝通技巧,（一）語言文明、禮貌,使用禮貌、準確的語言語言文明、得體語言準確、規(guī)范語言清晰、聲音柔和語法正確、合乎邏輯注意語言的保密性原則,日常會話頭次見面用久仰很久不見說久違答

20、人問候用托福認人不清用眼拙請人批評用指教向人表歉用失敬求人原諒請包涵請給方便說借光麻煩別人用打擾不知適宜用冒昧,（二）語言溝通要求,謙恭適度的交談，盡量用商量的語氣從他人的角度出發(fā)來說話，見人擇言，善于使用美好的語言，避免傷害性語言學會聆聽和打斷記住名字，善用尊稱交談要幽默真誠講普通話，語言要通俗溝通距離,小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導距離大于3

21、米,待命距離,（三）運用有效溝通技巧（1）,以真誠、尊重的態(tài)度與患者進行溝通 交談過程中使用傾聽的技巧在交談中不斷核實信息適時地使用沉默 有技巧地提問 恰當?shù)厥褂檬謩菡Z 溝通時要注意點不要始終獨白，不要導致冷場不要隨意插嘴不要否定他人。,（三）運用有效溝通交談技巧（2）,溝通：是一門生存的技巧，學會它，掌握它，應用它——馬克 吐溫溝通四換：換個立場（考慮一下）換個角度（看一看）換個心情（感受一下）換個念頭（想一想

22、）溝通要做到三A接受對方：不與對方爭辯、頂嘴和抬杠、認可和接受對方重視對方：牢記對方的姓名、善用對方的尊稱、傾聽對方的要求贊美對方：恰如其分,七、護士的交往禮儀,七、護士的交往禮儀,（一）迎接禮儀（二）介紹禮儀（三）上下樓梯（電梯）禮儀（四）電話、手機禮儀（五）陪同、引導禮儀（六）握手、名片禮儀（七）同事間工作交往的禮儀（八）送別禮儀,（一）迎接禮儀,當病人進入大門時，導醫(yī)要主動上前迎接，面帶微笑，有禮貌地詢問來者

23、，“請問是來看診的嗎”，“是第一次來我們醫(yī)院嗎”，“是否有預約嗎”，“是找人嗎”等，請跟我來（用手勢指向?qū)г\臺）。,（一）迎接禮儀,當患者來到導醫(yī)臺，導醫(yī)應立即放下手中的工作，起身面向患者，微笑相迎（其他人員也要抬頭面視患者，點頭微笑，表示歡迎），接待護士親切的說：“您好，請您填寫好您的相關(guān)的信息”“請您報一下您的預約號”“請稍等”“根據(jù)您的癥狀，我為您安排的是**主任，他是這方面的專家”“請跟我這邊走”“這是***主任，請坐下”等等,

24、（二）介紹禮儀（1）,接待導醫(yī)或護士帶患者入診室時，先通報，輕敲門，征得同意后方可進去（用手開關(guān)門），進室后主動介紹：“這是我們的**主任，您請坐！”退出時關(guān)好門。,（二）介紹禮儀（2）,住院患者：主動介紹床位、管床醫(yī)生、責任護士、病區(qū)環(huán)境、呼叫器的使用、住院須知、請病人稍等；介紹時注意語氣和措辭，盡可能使用“為了你的健康，請您……”“謝謝合作”等文明用語，避免使用必須、不準等命令式語句。,（三）上下樓梯（電梯）禮儀（1）,先下后上：

25、儀表要求（乘電梯禮儀）先下后上 ，在電梯內(nèi)面向門站立，站成“ 凹 ”字型。男士、晚輩或下屬應站在電梯開關(guān)處提供服務，讓女士、長輩或上司先行進入電梯后，自己再進入。與患者一起搭乘電梯時，應為患者按鍵，下電梯時可以先下，扶住電梯并指明方向電梯內(nèi)不可吸煙、大聲喧嘩。人多時，可請他人代勞按指示鍵，要致謝。,（三）上下樓梯（電梯）禮儀（2）,走專門指定的樓梯（或電梯）減少在樓梯處停留堅持“右上右下，護士在前的原則 。,（四）

26、電話禮儀、手機禮儀（1）,左手拿話筒，右手拿筆，接聽及時“鈴響不超過三聲”的原則 ，因特殊原因鈴響過久才接電話，須在通話前向?qū)Ψ奖硎厩敢?。文明禮貌：接聽電話時使用“電話文明用語”，應禮貌地說“您好！我是**科室、請講”，聽清楚來電目的，重復來電要點。讓對方先掛電話，電話終止一定要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?。主次分明：接電話時不要做與此無關(guān)的事情 。,（四）電話禮儀、手機禮儀（2）,文明規(guī)范使用手機：在公共場合（公交車、電梯、樓梯、走

27、道、路口、人行道），不可以旁若無人地使用手機，如果 非要使用，應盡量把聲音壓低，以免影響和妨礙他人給患者操作時不能接聽手機，手機放置要得體。在會議中和別人洽談時，最好關(guān)機（或?qū)⑹謾C調(diào)到震動狀態(tài)）這樣既表示尊重也不會打斷說話的思路也可以當面關(guān)機，以表示對會談的專注,（四）電話禮儀、手機禮儀（3）,打電話時要注意：1、禁忌接到其他人員電話時，禁忌大聲喊著找人，更不可對方話未說完 就粗暴的打斷或掛斷電話。2、如果接到不屬自己業(yè)務范圍

28、內(nèi)的電話，應盡量予以解釋，并告知咨詢的部門和電話3、沒有特殊原因打電話不應在晚10點以后和早6點之前，如果沒有重要的事，節(jié)假日也不宜給別人打電話。,（五）陪同、引導禮儀（1）,陪同患者或家屬護士要注意自身所處的位置，陪同病人時應走在患者前面一步左右，邊走邊交談主動熱情關(guān)照和提醒，消除陌生情緒。尊重患者的意思，及時解答患者的疑問。,（五）陪同、引導禮儀（2）,陪同上級領導檢查工作時禮儀1、在遇到有上級領導、檢查人員、參觀

29、人員時，應主動起立、以微笑表示歡迎，并主動熱情打招呼對方“歡迎領導蒞臨指導工作”。 2、陪領導檢查工作時，對領導提出的問題要認真回答，必要時提供領導所需資料。展示謙恭的姿態(tài)（請坐或禮貌地讓座），聆聽上級指示，做好記錄。 3、送別領導時：“謝謝領導的指導 ，請慢走，再見”,（六）握手、名片禮儀（1）,握手禮儀 握手順序：第一名貴賓、第人、后同事、晚輩，先女后男平輩、朋友、熟人間握手以先伸手為禮；與女士、貴賓、老人握手應等對

30、方先伸手。 握手時應身體微向前傾，面帶笑容，注視對方眼睛，避免東張西望、漫不經(jīng)心。,（六）握手、名片禮儀（2）,名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著對方；接名片時應說聲“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；切忌隨手一放。如將名片放在桌上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄?；如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。,（七）同事間工作交往的禮儀（1）,1、護士與醫(yī)院內(nèi)人員交際禮儀與熟

31、人、同事相遇時，應點頭示意，主動打招乎問好。不宜做握手禮儀2、與醫(yī)生、醫(yī)技及后勤人員時，應注意使用禮貌用語，多說“早、謝謝、勞教、麻煩您！”等尊重對方的語言，有利于工作的開展；3、在辦公室與醫(yī)生講話時保持平等水平，注意保持適當距離(1-1.2米),,（七）同事間工作交往的禮儀（2）,護士之間的禮儀1、要密切合作：既要分工又要合作，要有團隊精神；2、要積極交流：同事之間講友情，彼此體貼，相互幫助，相互學習，積極溝通，團結(jié)合作。3

32、、要寬大為懷，當同事之間產(chǎn)生分岐時，要做到以工作為重，不爭辯誰是誰非，不要小肚雞腸、勾心斗角、心胸狹窄、難以相處。,同事之間交往禮儀的禁忌：忌無原則小事糾纏不休，不要因他人某些小缺點、小毛病而耿耿于懷，糾纏不休。忌挑撥離間，搬弄是非，不拿別人短處作為笑柄。忌太度冷漠。,（八）送別禮儀,病人結(jié)束治療或護理后，離開醫(yī)院時，護士或?qū)пt(yī)要將病人送到門口或車上，并有禮貌的道別，“請慢走，注意安全，不適隨診或電話聯(lián)系”。住院病人辦理好出院的

33、手續(xù)后，責任護士協(xié)助病人整理個人用物，將病人送到樓梯口或門口或車上，并有禮貌道別。,八、 護理操作禮儀,（一）護理操作禮儀要求,操作前的禮儀 操作中的禮儀 操作后的禮儀,1.得體的舉止2.禮貌的言談,1.和藹的態(tài)度2.嫻熟的操作技術(shù),1.誠懇的致謝2.親切的囑咐和安慰,,護理操作的禮儀要求,,（二）護理操作前的禮儀規(guī)范,操作前的禮儀 1、充分準備 2、得體的儀容舉

34、止 3、禮貌的言談、清晰的解釋,（三）護理操作中的禮儀規(guī)范,操作中禮儀 1、和藹的態(tài)度、真誠的關(guān)懷 2、嫻熟的操作技術(shù),（四）護理操作后的禮儀規(guī)范,操作后的禮儀 1、親切的囑咐和安慰 2、誠懇的致謝,九、 護士服飾禮儀,護 士 服 飾 禮 儀,（一）護士服的著裝要求（二）胸牌佩戴要求（三）護士帽的佩戴要求（四）口罩的佩戴要求（五）護士鞋要求,(一) 護士服的著裝要求,護士的服裝1、符合護士職

35、業(yè)特點2、保持服裝整潔。忌臟、皺、破、亂3、佩戴工作牌。忌遮擋、損壞或模湖不不清4、僅供護士上班時著裝。忌非上班場合穿護士服5、整體裝束應歷求簡約端莊。忌里衣過于臃腫、寬大；領邊、袖邊外露；里衣下擺超出護士服。,護理職業(yè)著裝：護士服在穿著中要求整潔、尺寸合身，腰部用腰帶調(diào)整，領口要求扣齊，衣服內(nèi)領不外露；避免用膠布或別針代替衣扣，避免衣兜內(nèi)塞滿物品。穿白色低跟、軟底、防滑的護士鞋。不能佩戴飾品，如戒指手鏈、手鐲

36、及各種耳飾；不能過分裝飾。,(一) 護士服的著裝要求,(一) 護士服的著裝要求,注意事項：護士報要保持清潔，平整；夏季穿淺色長筒絲襪和淺色文胸，冬季穿配套長褲（手術(shù)室、感染病房必須穿），衣裙不能超過工作服；由于工作中可能因手術(shù)或各種原因，極易弄臟，有血跡、污跡，應及時更換，禁止穿工作服上街、進食堂或會議室。,（二）胸牌要求,胸牌：佩戴時要求正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液、水跡沾染，胸牌上不可以吊墜或粘貼它物,發(fā)型：

37、整潔不留發(fā)尾，不濫加發(fā)飾，固頂帽子的發(fā)卡應以白色或黑色為宜；護士帽：總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然。 燕帽 、圓帽,(三)護士帽的佩戴要求,戴護士帽（前、側(cè)面、后位）,保持清潔美觀，不可露出鼻孔 不使用時不宜掛于胸前；口罩要經(jīng)常清洗或更換，長時間戴口罩與人講話是不禮貌的表現(xiàn)，但要注意在操作中或操作后未清理完畢時，不應取下口罩 。,(四)口罩的佩戴要求,護士鞋要求,護士鞋樣式簡潔，以平跟或坡跟軟底這宜；顏色

38、以白色或乳白色為佳，防滑、舒適、干凈,十、 護理服務,（一）有一顆善良的心,（二）現(xiàn)代護理服務理念,服務理念：“服務患者，貼近患者，忠誠患者，感動患者，病人第一 ，以病人為中心，愛患者如愛自己”的服務理念。服務意識： 我要服務病人，而不是病人要我服務。服務表現(xiàn)：護理 服務提供正確及時，就醫(yī)環(huán)境舒適、衛(wèi)生、潔凈，護理服務安全可靠，護理人員良好 的言行。,（三）護士角色定位與服務標準,護理是奉獻“愛”的職業(yè) ，護理的本源：關(guān)心、關(guān)

39、懷、照顧病人。護士角色的定位：護理工作是技術(shù)含量很高的服務，護士是特殊的服務人員。護士的形象定位是：醫(yī)德高尚、儀表莊重、技術(shù)精湛、作風嚴謹、態(tài)度和藹、語言親切。護理工作服務標準：就是病人及家屬的滿意度;服務十要點：儀表美、微笑甜、問候多、言語曖、勤查房、觀察細、業(yè)務精、行為輕、幫助廣，親情濃。,（四）護理服務的細節(jié),護理的“本質(zhì)”是服務服務：就是“一視同仁”把小事做好服務：就是”特別關(guān)照“多做一點點，服務：就是做好關(guān)健時刻

40、，就是遇見患者時用關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛和溫馨的語言和規(guī)范的行為來接待患者,（四）護理服務的細節(jié),服務：就是用友善、熱情和禮貌的語言與患者交流服務：就是迅速解答患者的問題，并主動為患者找出答案，“溝通”從“心”做起 ，“關(guān)愛”從“細節(jié)”做起。服務：就是預計患者的需要并幫助解決問題。,（五）護理服務用語,1、常用文明用語?做到見面問聲“您好”“請”字當頭，“謝”不離口?您好！請進！請走好！請休息！請稍候！?對不起，沒關(guān)系，別客氣，謝謝

41、，不用謝④請問您 哪兒不適⑤請不要著急，講慢慢講⑥您 有什么不清楚，我可以為您解釋，請配合一下⑦您有什么需要我?guī)椭鷨?？⑧別著急，醫(yī)生馬上就為您檢查⑨您 提的意見很好，我們一定會認真改進的⑩感謝您對我們工作的理解和支持，請多提寶貴意見，祝你早日康復。,（五）護理服務用語,服務“三聲”、“三到”“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲?！叭健保夯颊?家屬到、微笑到、敬語到。,（五）護理服務用語,門診服務用語1、您好

42、需要什么幫助？請問您哪里不舒服？我建議您掛**專家。2、請您跟我來，先到掛號窗口掛號，請您填好相關(guān)信息。3、請跟我一起去**診室，“請進”4、您要找的科室或人在*科*層5、請您跟一起到大廳“收費室”或“化驗室”或“藥房”窗口，如有疑問及時與我溝通，我或醫(yī)生會為您解答的。祝您 早日康復,輸液室服用語1、您好！請問您貴姓？您做過*藥物皮試嗎？2、您好！現(xiàn)在為您 打肌肉針請你坐到椅上，請把腰帶解開（人有點痛）我盡量輕點，請別緊張

43、，我會推慢一點。3、請您 不要離開，在椅上座20分鐘，如有不適，請告訴我。4、您好！現(xiàn)在為您 輸液，大約需要**小時，是否需去衛(wèi)生間。5、這藥對血管有刺激，要點慢點。5、對不起，給您增加痛苦了。6、請帶好隨身物品，請慢走。,（五）護理服務用語,手術(shù)室服務用語：1、您好，請問您是**嗎，我是手術(shù)室護士**，不要太緊張，手術(shù)期間我會一直在您身邊 的，請放心。2、手術(shù)要開始了，請不要緊張，醫(yī)生會認真仔細地給您做手術(shù)的，請放心。

44、3、手術(shù)中有什么示舒服，請告訴 我。4、您配合得很好，手術(shù)順利，一會兒我們送您 回病房。5、病房護士會隨時在您身邊的。,（五）護理服務用語,入院護理用語1、您好，請坐，我是護士**，請把入院證、病歷給我，我馬上為您安排床位。2、現(xiàn)在我給您測量一下體溫、脈搏、血壓，請您配合一下3、您好，我是您的責任護士**，負責您的治療和護理工作，現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和有關(guān)情況4、如有不清楚處，請隨時與我聯(lián)系。5、您的經(jīng)管醫(yī)生是**，

45、一會兒就過來給您檢查6、您好，明天早晨7點前請您留取第一次小便，放在門外的標本箱內(nèi)。7、您好，我是護士第**，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管給我講，我們一定認真聽取和改進。,,（五）護理服務用語,出院護理用語1、您好，您可以出院了，請您或您 的親屬到一梯大廳收費處辦理一下出院手續(xù)。2、您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前或飯后服用，注意多喝水。出院后要活動適量，飲食要注意****。3、為了改進我們的服務，請多提寶貴意