汽車維修接待流程剖析

1、第1章 汽車維修接待流程,1.1 預約1.2 業(yè)務接待1.3 維修作業(yè)1.4 質檢1.5 結算/交車1.6 跟蹤回訪,1.1 預約,維修服務流程一般是從預約開始，經(jīng)過維修接待、維修作業(yè)、質量檢驗、結賬與交車，最后跟蹤回訪，如圖6-1所示。預約服務是汽車維修服務發(fā)展的一大趨勢。預約是汽車維修服務流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與顧客建立良好關系的機會。預約就是在接受用戶預約時，根據(jù)維修服務中心本身的作業(yè)容量定出具體

2、作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為維修服務中心經(jīng)營業(yè)績基礎資料。預約可分為主動預約和被動預約。,下一頁,返回,1.1 預約,一、預約的好處1.預約實現(xiàn)對顧客的好處(1)顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排服務時間。(2)縮短顧客等待時間。(3)獲得更多的個別關照。(4)可以有更多的咨詢時間。(5)更充分的診斷時間從而得到質量更好的服務。2.預約

3、實現(xiàn)對經(jīng)銷商的好處(1)可以合理安排維修工作量，節(jié)約時間，從而提高生產(chǎn)效率。(2)確保接待時間，以免遺漏顧客要求。,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,(3)使顧客的車輛得到迅速、優(yōu)質的維修，提高顧客滿意度和 忠誠度。(4)避免顧客集中出現(xiàn)，可以從容應對，避免不必要的糾紛。(5)可以實現(xiàn)計劃工作和單車過程控制。(6)可以事先準備配件，實行計劃作業(yè)，節(jié)約配件準備和查詢 對工作效

4、率的影響。(7)可以預先安排工作協(xié)作，加強計劃性。二、接待員的工作內(nèi)容、要求及準備1.預約的工作內(nèi)容,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,(1)詢問顧客及車輛基礎信息(核對用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶 數(shù)據(jù))。(2)詢問行駛里程。(3)詢問上次維修時間及是否為返修。(4)確認顧客的需求及車輛故障問題。(5)介紹特色服務項目及詢問顧客是否需要這些項目。(6)確定維修接待員的姓名。(7)確定接車時間并暫定交

5、車時間。(8)提供價格信息。(9)提醒顧客帶相關資料(隨車文件，維修記錄)。,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,2.預約工作要求(1)使用格式預約登記表或汽車維修管理系統(tǒng)進行預約。(2)引導顧客預約，設立預約顧客歡迎板，展示預約流程 圖，對顧客進行預約宣傳，采取優(yōu)惠手段激勵顧客預約。3.預約準備工作(1)草擬派工單，包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接 車時間。(2)檢查是否是返修，

6、如果是要填寫《返修車處理記錄表》 以便特別關注。,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,(3)檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，記錄在本次訂 單上，以便再次提醒用戶。(4)估計是否需要進一步工作。(5)通知有關人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準備。(6)提前一天檢查各方的準備情況(技師、備件、專用工具、 技術資料)。三、預約服務流程與實施規(guī)范通常，預約工作由維修業(yè)

7、務接侍員或信息員按照規(guī)范的 預約規(guī)范流程來完成，預約規(guī)范流程如圖6-2所示,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,2.預約實施規(guī)范規(guī)范1 有關預約流程應在接待區(qū)醒目處張貼，作為宣傳。規(guī)范2 預約歡迎板放置在接待室入口處，必須明確維修接待 員，顧客姓氏，車牌號及預約時間。規(guī)范3 進行必要預約服務內(nèi)容的廣告宣傳。宣傳品上必須印

8、 有“預約服務電話號碼”。規(guī)范4 應根據(jù)本服務站的業(yè)務量受理預約。規(guī)范5 由業(yè)務主管負責預約相關事宜。規(guī)范6 應設預約電話，并公開、公告。,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,規(guī)范7 預約顧客數(shù)量，在考慮未預約顧客余量的前提下由 各服務維修企業(yè)自行決定。規(guī)范8 預約電話鈴響三聲內(nèi)，須有人接聽電話。規(guī)范9 接受電話預約時，應仔細傾聽預約顧客的要求，并

9、 記錄于預約電話登記表上。規(guī)范10 接受電話預約時，如果無法回答顧客的問題或顧慮 時，應親自聯(lián)絡其他人員協(xié)助。如果一時不能解答 顧客的問題，應向顧客承諾 何時能夠給予答復。,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,規(guī)范11 在預約結束前向顧客再次確認顧客的要求，如顧客的 預約維修時間、

10、故障描述及顧客的要求等，同時根 據(jù)顧客需求，做出對維修費用的大致估價，并向顧 客說明。規(guī)范12 守約。告訴顧客工位“預留時間”，預留時間指超過預 約時間的工位再等待時間。預留時間因地域不同而 不同，可由維修企業(yè)自己確定。如:“預留時間為10分

11、 鐘”意思是:超過10分鐘意味著用 戶自動放棄預約， 原預留工位將另行安排。告訴用戶你將“提前一個小 時再次確認”，即給用戶打電話確認用戶是否準時赴 約。,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,規(guī)范13 接線員須提醒顧客帶隨車文件和隨車工具，如行駛證、

12、 保養(yǎng)手冊等。規(guī)范14 預約結束時須向顧客表達感謝，歡迎顧客光臨本服務 維修企業(yè)。規(guī)范15 對預約成功顧客，可傳遞以下言語:“謝謝您的預約， 我們恭候您的光臨l規(guī)范16 對于未預約成功的顧客，可傳遞以下言語:“非常抱 歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要， 歡

13、迎再次預約。”,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,四、預約過程注意事項努力做到電話隨時有人接聽(預約電話鈴聲響三聲內(nèi)，有人接電話記錄所有需要的信息和顧客對故障的描述。進行診斷，必要時向維修技術員或技術專家求助。告知顧客診斷結果和解決方法以及所需費用和時間。根據(jù)顧客要求和車間能力約定時間。告知顧客將由哪位維修接待員進行接待。及時告知維修接待員和備件預約情況。備件部門設立專用貨架存放預約的備件。,上一頁,下一頁,返回,

14、1.1 預約,維修接待員負責監(jiān)督預約的準備工作(委托書、備件、專家、 技師和工位、設備/工具、資料)。如果不能履行預約時，及時通知顧客并另約時間。前一天和一小時確認各項準備工作和顧客履約情況。預約顧客來時，維修接待員在場，并進行接待。盡量避免電話鈴響三聲之后無人接聽或長時間占線。碩客和車輛信息或故障描述記錄不全。不對故障進行診斷。不按車間維修能力安排預約。,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,顧客不知道誰會接

15、待他。預約情況不及時通知有關部門和人員。備件部門沒有為預約顧客預留備件。準備工作不充分。顧客已經(jīng)前來才通知不能履約。不提前確認準備工作和顧客履約情況。顧客前來時，負責接待的維修接待員不在場。,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,案例預約范例步驟一：應答并自我介紹維修接待員: “早上好，這里是順風豐田服務部，我是胡凡?！鳖櫩?“我想給車做個保養(yǎng)，順便修一下排氣系統(tǒng)?！辈襟E二:詢問顧客的姓名和車輛詳細情況維修接待員

16、:“當然可以了，能告訴我您的姓名以及車型嗎?”顧客:”李京，車是我丈夫的，車型是佳美維修接待員:“沒錯，我想起來了，白色的佳美，2004年的車 型。”,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,顧客：“對，就是它已經(jīng)駕駛了80000公里最近我丈夫發(fā)現(xiàn) 排氣系統(tǒng)開始出現(xiàn)噪音，他認為需要換個后消音器您

17、能安排明天嗎?星期五?”步驟三:為顧客提供若干選條時間:星期幾，幾號維修接待員： “非常抱歉，李太太，明天的預約已經(jīng)滿了做 保養(yǎng)和維修排氣系統(tǒng)至少需要3個小時我們可 以將預約妥排在下周二、周三或周四的任意 時間，您方便哪天來?”顧客:“排氣噪

18、音大惱人了，我想越快解決越好。您能周二上 維修，然后中午交車嗎?”,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,維修接待員： “好的。我們可以周二上午8:30開始工作、即 使要更換整個排氣系統(tǒng)，不單是消音器，到 12:00時我們也可以將車輛備好”步驟四:如果可能的話，提供報價，保養(yǎng)

19、，基本維修顧客: “太好了那就定在下周二上午吧。順便問一下，價格是 多少?”維修接待員: “80000公里保養(yǎng)需250元(含零件、潤滑油和工 時費)，更換后消音器需99元。如果需要更換整 個排氣 系統(tǒng)需花費160元(含工時費), 檢查車輛

20、 后我將給您一個明確的報價”,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,顧客：“但愿只更換后消音器就可解決問題好吧，那就將預 約定在星期二吧。但是請您確認能準時交車我兩點 有個約會，需要用車?！辈襟E五:確認和顧客達成的協(xié)議，重復星期幾，幾號，時間和 顧客的要求步驟六:確認是否需要為顧客提供

21、交通工具維修接待員:“我們確定能準時交車那么，李太大，我們將預 約定在下周二、即8月31日上午8:30，為您做 80000公里保養(yǎng)并解決排氣噪聲問題一車輛維 修將于中午12:00前完成。順便問一下，需要

22、 為您提供交通工具嗎?”,上一頁,下一頁,返回,1.1 預約,顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會來接我?！辈襟E七:感謝顧客維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見?！鳖櫩?“謝謝你，胡凡。再見?！毙≠N士 總是要讓顧客先結束通話(掛電話)、禮貌職業(yè)化。,上一頁,返回,1.1 預約,顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會來接我?！辈襟E七:感謝顧客維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見?！鳖櫩?“謝謝你，

23、胡凡。再見?！毙≠N士 總是要讓顧客先結束通話(掛電話)、禮貌職業(yè)化。,上一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,一個顧客如約來到維修服務企業(yè)保養(yǎng)或修理車輛，發(fā)現(xiàn)一切 工作準備就緒，維修接待員正在歡迎他的光臨，這會讓顧客愉快。這恰恰也是顧客又一次對維修企業(yè)建立良好信任的開端。因此，維修接待員應當具有良好的形象和禮儀，并善于與顧客進行有效的溝通，體現(xiàn)出對顧客的關注與尊重，體現(xiàn)出高水平的業(yè)務素質。一、接待員的工作內(nèi)容 在接待過程中，維修接

24、待員有兩項重要的工作，即填寫接車問診表(接車檢查單)和簽訂維修施工單(任務委托書或維修委托任務書或維修合同)。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,1.填寫接車間診表 為避免在顧客提車時產(chǎn)生不必要的誤會或糾紛、維修接待員在車輛進人維修車間前必須與顧客一起對車輛進行環(huán)車檢查。環(huán)車檢查的主要內(nèi)容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和行李艙是否有貴重物品等。檢驗完

25、成后，填寫接車問診表并經(jīng)顧客簽字確認。接車問診表一般是一式兩份，一份交由顧客保管，一份由企業(yè)保管，如表6-1所示。問診表的使用流程如圖6-3所示。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,2.維修施工單 維修施工單(任務委托書或維修委托任務書)是顧客委托維修服務企業(yè)進行車輛維修的合同文本。維修施工單的主要內(nèi)容包括:顧客信息、車輛信息、維修服務企業(yè)信息、維修作業(yè)任務信息、附力信息及顧客簽字。內(nèi)容1 顧客信息 包括車主名稱和

26、聯(lián)系方式等。內(nèi)容2 車輛信息 包括車牌號、車型、顏色、底盤號、發(fā)動機號、上牌日期、行駛里程等。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,內(nèi)容容3 維修服務 企業(yè)信息 包括企業(yè)名稱、客服電話和業(yè)務接待員姓名等，以便顧客聯(lián)系方便。內(nèi)容4 維修作業(yè) 任務信息包括進廠時間、預計完工時間、維修項目、工時費和預計配件材料費等。內(nèi)容5 附加信息 包括顧客是否自帶配件(某些品牌的專營店不準自帶配件)、顧客是否委托企業(yè)

27、處理換下的舊件等，上述內(nèi)容都需要同顧客做一個準確的約定，,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,并得到顧客的確認顧客簽字意味著對維修項目、有關費用和時間的認可，維修施工單如表6-2所示。 維修施工單一式三份，其中一聯(lián)交付顧客，作為顧客提車時的憑證，以證明顧客曾經(jīng)將該車交付維修企業(yè)維修，顧客結算提車時收回或蓋章(“已提車”字樣)企業(yè)自用的兩份，一份用于維修車間派工及維修人員領料使用，另一份留底保存，以便查對。根據(jù)車輛維修項目的不同

28、，填寫維修施工單的流程也略有不同。車輛如果進行一級維護，可以直接同顧客簽訂維修施工單。車輛如果要進行故障修理，維修接待員應對顧客車輛進,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,行技術性檢查和初步故障診斷，驗證故障現(xiàn)象是否同預約中描述的一致，必要時需請技術人員和顧客一起試車檢驗或用儀器檢測。根據(jù)檢測診斷結果，擬汀維修方案，初步估算修理工時費、材料費及其他費用，預計完工時間，打印好任務委托書，并請顧客簽字確認。維修接待員同顧客簽汀維修施

29、工單時需同顧客解釋清楚維修施工單的內(nèi)容，重點解釋說明維修項目、估算修理工時費、材料費、其他費用和預計完工時間等。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,二、接待服務流程與實施規(guī)范1.接待服務流程接待服務流程如圖6-4所示。2.接待服務實施規(guī)范1)迎接顧客規(guī)范1 維修服務中心的門衛(wèi)應始終保持立正的站立姿勢，衣 著干凈整潔、精神飽滿。規(guī)范2 顧客車輛進入維修服務中心入口處時，門衛(wèi)要主動為

30、 顧客打開維修服務中心大門，并向顧客敬禮或行注目 禮表示歡迎，應引導顧客到指定的停車區(qū)。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,當維修服務中心入口處有交通堵塞或交通不便時，門衛(wèi)應主動進行交通疏導，讓顧客車輛方便進入。規(guī)范3 當顧客要通過時，工作人員應主動側身給顧客讓道， 并向顧客說聲:“您好!”規(guī)范4 1分鐘內(nèi)接待顧客。顧客到達維修服

31、務中心后的1分鐘 內(nèi)，須有人迎接，并按預約車輛、非預約車輛兩 種類 型將顧客引導至相應類別業(yè)務的接待臺前。規(guī)范5 如果是預約顧客，將預約顧客引導至預約車輛業(yè)務接 待前臺，并在車頂放置預約車輛標識牌;如果是非預約 車輛，則將顧客引導至非預約車輛接待前臺，前臺

32、工 作人員按順序通知維修接待員進行接待。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,規(guī)范6 維修接待員應禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼顧客， 迎接顧客時均應保持站立姿勢，身體略向前傾 ，眼 睛應注視著顧客的眼睛，時刻面帶微笑，并向顧客傳 遞這樣的言語:“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服

33、務?！?規(guī)范7 維修接待員應主動向顧客遞交名 片和維修服務中心 的有關服務信息資料。規(guī)范8 寒暄，積極問話。規(guī)范9 確認來意，問明是何種業(yè)務(定期保養(yǎng)、保修、維修), 是否有特殊要求，是否有過返修。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,規(guī)范10 維修接待員應建立每一位來維修中心顧客的檔案及

34、 顧客車輛的檔案。規(guī)范11 對于老顧客，應查詢顧客以往的維修檔案，了解車 輛以往的維修情況，以便于對車輛有比較全面的把 握，為提出可行的維修建議提供有效依據(jù)。對于新 顧客，要新建顧客檔案及顧客車輛檔案，并存檔。規(guī)范12 仔細傾聽顧客對車輛故障的描述，并在工單上做好

35、 記錄。詢問顧客有關的詳情〔利用5W/1H手法）,必 要時請技術專家協(xié)助診斷。,上一頁,下一頁,返回,5W1H,1.2 業(yè)務接待,上一頁,下一頁,返回,規(guī)范13 除快速保養(yǎng)外，傾聽顧客需求的時間應在6分鐘以上。規(guī)范14 顧客在描述故障過程中，應幫助顧客盡量將故障描 述清楚，對于不清楚的地方，應在顧客敘述完后問

36、 清楚，而不能隨意打斷顧客說話。,1.2 業(yè)務接待,規(guī)范15 中斷顧客講話時，應向顧客說明理由。規(guī)范16 維修工單應記錄顧客描述癥狀和維修需求的原話， 以便于技師準確診斷維修。規(guī)范17 對重復維修及零件失效的返修應填寫新的工單，并 在工單上進行標識。2)預檢為了確認顧客所需的維修項目是否還有遺漏并確認車輛人廠時的狀態(tài)，維催接待員應

37、建議顧客一起進行預檢，這樣不僅可以拉近顧客與維修企業(yè)的距離，傅現(xiàn)維修企業(yè)的熱忱和細心，而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結果向顧客建議必要的維催或保養(yǎng)，促進維修業(yè)務的展開，增加收益。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,規(guī)范18 接待手續(xù)辦妥后，應陪同顧客一起進行預檢，并參考 該車過去的維修記錄，對車輛進行初步的檢查及診 斷，以便正確掌握情況，并填入預檢表。規(guī)

38、范19 為保護顧客車輛及車內(nèi)清潔，當著顧客的面使用座椅 防塵套，方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施，如 圖6-5所示。規(guī)范20 確認這些事項:公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨 詢事項、內(nèi)飾及其他肯定車輛原始狀況的事項。規(guī)范21 環(huán)車檢查時，向顧客確認有無貴重物品或遺留物。如

39、有，應當交還顧客。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,環(huán)車檢查的位置及其內(nèi)容如圖6-6所示小貼士 環(huán)車檢查注意事項: ①手套箱是顧客的私密空間，在打開之前一定要先征求顧客的同意。②檢查過程中如果發(fā)現(xiàn)有部位損傷，立即向顧客指出損傷部 位，并估算一下修補費用。規(guī)范22 如果發(fā)現(xiàn)有損傷部位須向顧客指出損傷部位，并建議 修復損傷部位，估算費用。征得顧客同意后，請顧

40、 客簽字確認。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,規(guī)范23 某些需較長診斷時間的車輛，應先向顧客解釋清 楚，并開暫時收車單，安排顧客休息，同時督促盡 快完成對車輛故障的診斷。規(guī)范24 如該車故障較難判斷，維修接待員應向顧客說明情 況，引導顧客到休息區(qū)休息，并立即通知車間主

41、 管，對該車進行進一步詳細的診斷。規(guī)范25 碰到疑難雜癥，有條件維修服務中心應向上一級服務 部申請技術援助或向有關技術專家求助。規(guī)范26 應盡量做到一次就將顧客車輛故障診斷清楚，可利 用顧客以往修車檔案來幫助進行故障診斷。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,規(guī)范27 如有必要，車間主管應陪同維修業(yè)務接待

42、員、顧客一 同進行預檢。規(guī)范28 應將車輛環(huán)車檢查的結果填入工單，并請顧客認，同 時對不良的部位建議顧客進行修理。三、接待過程注意事項努力做到確保預約準備工作符合要求。準時等候預約的顧客到來。用禮貌的語言歡迎顧客并自我介紹。仔細傾聽顧客關于車輛故障的描述。使用車輛資料信息系統(tǒng)查詢客戶車輛的相關資料。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待

43、,進行故障判斷，并指出顧客未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預檢工位和向技術專家求助。記錄車輛外觀和車上設備、物品、油量等情況。整理顧客要求并根據(jù)故障原因制定維修項目。仔細、認真、完整地填寫任務委托書。向顧客解釋維修任務委托書的內(nèi)容和所需的工作。向顧客提供維修的報價和約定交車時間。請顧客在委托書上簽字確認，維修接待員簽字后給顧客一份副本。當著顧客的面使用保護裝置。妥善保管車輛鑰匙、相關資料。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接

44、待,安排顧客離開或休息等候。盡量避免預約準備不充分。預約顧客到來時不在場。沒有仔細傾聽顧客的陳述。沒有系統(tǒng)地檢查顧客車輛。沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務交給車間。任務委托書填寫不全、字跡潦草。不向顧客解釋委托書內(nèi)容。不提供報價或報價不準。不約定交車時間。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,顧客不在委托書上簽字。不使用保護裝置。案例一位美國汽修店的老板講述自己的生意秘訣當你進行汽車維修預檢和

45、費用估算的時候，坦白地告訴顧所有可能發(fā)生的結果永遠是最高明的策略)只要你把車修得好，沒有一個顧客會因為你佑計了最壞的結果而投訴你。有天，我正在用測功機對一輛車進行一系列的動力性能檢測，以至于幾乎沒聽到助手叫我去接電話。我仍在聚精會神地繼續(xù)我的試驗時，感覺有人拍了一下我的后背，助手告訴我有個很重要的電話等著我我心想，,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,這電話可真移煩人的、只好不情愿地把試驗停止下來、讓汽車慢慢地停止并且關掉了測功機

46、我懷疑自己當時接起這個電話時態(tài)度有點兒生硬。然而，一個非常令人愉快的女士聲音傳了過來，她告訴我紐約King郡的檢察官要和我談談聽她如此說，我的胃立即一陣痙孿，究竟發(fā)生了什么事，居然檢察官給我打電話?片刻的等待仿佛變得無比漫長，我疑惑而又恐懼地想著我到底犯了什么事兒要被起訴，檢察官接過了電話，，幣口氣居然是和藹的!我的嘴唇好像非常干噪，志忑不安地吃力地響應著每句話。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,好了，虛驚一場，我需要做的事情

47、就是坐在陪審團中間，陪審團包括一位消費者保護協(xié)會的女律師、一位商業(yè)促進協(xié)會的代表、一位當?shù)仄嚱?jīng)梢聯(lián)合會的律師和我。我們重新回顧了整個案件來判斷那位汽修技師究竟是欺作、工作疏忽，還是無任何責任。我至今還能清晰地記得這個案件。車主起訴說他被欺作了，因為他的一輛開了10年的PIVmeuth車在汽修店換了個水泵，然而兩周之后水箱就漏了，導致由于過熱而損壞了發(fā)動機，車主認為汽修店應當無償?shù)貫樗捃?，因為他們“應該知道”水箱的壽命只剩下兩周了?

48、上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,事實上，她含蓄地指出。那位技師可能在更換水泵時損壞了水箱不過幸運的是，當我向檢察官解釋了一個在行駛了很多里程的車里用了川年之久的水箱的狀況之后，他同意了我的觀點，最終駁回了這個起訴從那之后，我們每月都要見一次面，討論一些有代表性的涉及汽車維修的案件，其中包括一個由于負責換油的工人忘記加注機油而導致發(fā)動機報廢的案件，這時我有了一個新發(fā)現(xiàn):所有汽車維修投訴的案件中，由于維修人員把所要修的活兒都告訴了

49、車主導致投訴的比隱瞞車主而導致的投訴要少得多。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,多車主投訴時會說:“如果我知道全部的維修費用會這么高，我就不會修了!”許多投訴的原因都是在車主沒有答應的維修工作造成的這些投訴主要是那些跑了許多里程的、車況很差的舊車車主比較有意思的是，一些新車車主也為此投訴汽車經(jīng)銷商很顯，那位消費者保護協(xié)會的女律師并不想去了解一個汽修技師在判斷老舊的發(fā)動機、制動器、變速器及其他部件的使用壽命方面有多么

50、困難她似乎認為所有的汽修技師都在欺作顧客，甚至當其他陪審團成員都認為這個申訴不成立的時候，她依然反復強調她的觀點，堅持認為是那技師的錯誤，直到她的這種偏見最終引起了檢察官的反對，、幣讓她退出了陪審團。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,據(jù)他說，車的轉向助力在冷車時很差，去找經(jīng)銷商，得到的回答是車輛不會無故出這個故障，肯定是由于車主駕駛的原因，可能是在行駛過程中過溝坎時撞擊造成的，為此車主不得不自己付費修理。并且非常巧的是車

51、主的妹妹也買了同樣型號的車，并且也出現(xiàn)了相同的故障，而他妹妹買車的那家經(jīng)銷商卻按照通用汽車公司對該款車的質量保證的技術通報對這個故障免費進行了維修，于是這件事情才被揭穿了。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,所有優(yōu)秀的汽修技師都說，在換缸蓋襯墊前很難檢測出缸蓋或缸體的裂紋，除非部分解體發(fā)動機。這個問題確實與技師的能力和誠實沒有關系。但問題是他們沒有向顧客講清楚可能出現(xiàn)的問題，比如要等拆解之后才能查出缸蓋與缸體是否裂了，要視情況確

52、定是否需要進一步的修理。他們往往不對下一步的維修費用進行估算，通常只是估計一下?lián)Q缸蓋襯墊的費用。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,糾紛的技師和汽修店就是沒有花時間去向顧客解釋預估的維修費和可能要做的維修。無疑，顧客有權知道他們所付的費用都用在了哪里，同樣也應該在同意修理前了解維修可能有什么風險。目前，許多州都制定了消費者保護條款，有非常明確的規(guī)定，以保護車主的利益不受侵犯。我經(jīng)常會想到“5分鐘驚喜”這個詞。我非常厭煩

53、我購買的任何東西的“5分鐘驚喜”，不管是洗衣機的修理還是屋頂?shù)男蘩矸赵谀愦_認要干這個活兒，并且你和顧客都了解這個活兒還可能引起其他的活兒之前，千萬不要擅自進行，一定要在這個活兒完成之前得到顧客的確認。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,這些一定要在維修清單中詳細地列出來，要提供給顧客確認。從我的經(jīng)驗來看，對于車主的維修投訴，法官往往會根據(jù)其對事件所能提供的證據(jù)進行裁決，而不會去探究技師在維修中所遇到的困難。一般情況下，汽

54、修技師始終是受責備的一方，因為顧客并不明白技師們所說的那些技術問題或專業(yè)術語，那么汽修技師就要學會保護自己，應該向顧客提供他們有權知道的一切要用書面的形式(包括他們的簽名)。真誠地向你的顧客解釋他需要知道的所有問題，要用你的誠信和能力提高顧客對你的信心。,上一頁,下一頁,返回,1.2 業(yè)務接待,摘自《汽車維修與保養(yǎng)》上述案例來源于美國，在美國汽車維修店中的維修技術員不 僅可以修車，而且可以同時擔任維修企業(yè)的業(yè)務接待員角色

55、。 從這則案例中得到一個重要的啟示:當維修接待員和顧客都了解所維修的項目還可能引起其他新增項目之前，千萬不要擅自進行新增其他項目，一定要在該維修項目完成之前得到顧客的確認，這樣才能避免顧客與企業(yè)的爭議。,上一頁,返回,1.3 維修作業(yè),維修接待員待顧客簽字確認維修工單后，將維修工單交給維 修車間。車間維修技術員根據(jù)維修工單(任務委托書或維修 合同)的要求，按要求正確使用工具和維修資料，對所有車 輛機

56、械裝置和車身各部件執(zhí)行高質量的維修和保養(yǎng)，使車輛 恢復出廠時的參數(shù)，達到質量要求，確保顧客的滿意。要想讓顧客對維修服務中心滿意和青睞，不僅要保證服務質 量，還要保證維修質量。一、接待員的工作內(nèi)容在維修作業(yè)進行的過程中，維修接待員要跟進車輛的維修進 度。這個過程主要是通過看板管理來完成的，如圖6-7所示。 對于大型和中型汽車維修服務企業(yè)，,下一頁,返回,1.3 維修作業(yè),負責工作進度控制的人員是車間

57、主任或調度員;對于小型維修服務企業(yè)，可由維修業(yè)務接待人員來負責。無論何種情況，維修接待員都要對自己所接車輛的維修過程進行全程跟進。維修接待員跟進整個維修作業(yè)流程的工作內(nèi)容如下:(1)隨時掌握工作進度，確保按計劃準時交車。(2)能迅速答復顧客關于其車輛的維修進度情況。(3)掌握維修車間的工作負荷，估算正確交車時間。(4)與相關部門聯(lián)系，防止超負荷運作或積壓。二、維修作業(yè)流程與實施規(guī)范1.維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程如圖6-8所

58、示。,上一頁,下一頁,返回,1.3 維修作業(yè),2.維修服務實施規(guī)范規(guī)范1 應設立維修作業(yè)管理看板，正確反映維修車間內(nèi)主要 修理進度情況，并根據(jù)實際情況進行實時調整，一般 隔一小時或半小時更新一次。規(guī)范2 維修作業(yè)管理看板要放置在車間易于看到的位置。車 間主管分配維修任務時應盡可能滿足顧客的時間要 求

59、 和其他要求，合理安排維修工位和維修技術員。規(guī)范3 派工時應掌握順序，應優(yōu)先安排返修及預約車輛，普 通修理則按時間順序安排維修。規(guī)范4 派工時應掌握順序，應 優(yōu)先安排返修及預約車輛，普 通修理則按時間順序安排維修。,上一頁,下一頁,返回,1.3 維修作業(yè),規(guī)范5 車間主管須了解維修技術員的工作量，并與之確認完

60、 工時間。規(guī)范6 對于返修車輛，車間主管先分析返修原因，如配件、 技術生產(chǎn)質量或工作態(tài)度。如果返修為非人為因素， 應交給原維修技術員優(yōu)先安排維修;如果屬于人為因 素，則將此項維修工作交給更高水平維修技術員來完 成。規(guī)范7 派工結束后，車間主管應及時更新看板，并及時和維

61、 修接待員進行溝通。規(guī)范8 車間主管將工單和車鑰匙分配給相應的維修技術員執(zhí) 行維修任務;必須明確修理項目，,上一頁,下一頁,返回,1.3 維修作業(yè),說明故障性質、完成時間、需更換的配件等。規(guī)范9 領取配件，維修技術員根據(jù)工單到配件倉庫領料，并 簽字確認，配件管理人員做好配件的出庫登記工作。2)配件的車間調度規(guī)范10 對維修中所需配件，但庫存不

62、足需調撥或訂貨時， 應先征得顧客意見。待顧客同意采取調撥或訂貨的 情況后，及時通知配件采購員，盡快調撥或訂貨。規(guī)范11 配件采購員負責跟蹤調撥或訂貨情況，在取得所需配 件后及時通知業(yè)務接待員。規(guī)范12 維修接待員在取得待料配件到貨通知后及時告知顧 客，說明有關情

63、況。,上一頁,下一頁,返回,1.3 維修作業(yè),3)進行維修操作規(guī)范13 維修車間應備有:《維修手冊》、維修數(shù)據(jù)表、維修 通訊和專用的維修工具等資料，使每位維修技術員 都能方便正確地使用這些資料。規(guī)范14 維修技術員應仔細閱讀工單，確保對工單所描述的故 障有清楚的認識。規(guī)范15 維修技術員應嚴格按照《維修手

64、冊》的要求，合理使 用專用檢測和維修工具，嚴禁不文明作業(yè)和違規(guī)作 業(yè)，實施正確維修作業(yè)。,上一頁,下一頁,返回,1.3 維修作業(yè),規(guī)范16 在拆裝車輛零件或總成時，必須按照維修手冊上的 規(guī)定順序、力矩要求進行拆裝，以保證維修質量。規(guī)范17 維修技術員須重視修理的質量，必須采用上下道工

65、 序互檢的方法，樹立質量第一的觀念，爭取保時保 質將顧客的車修好，并按約定時間向顧客交出修好 的車輛。規(guī)范18 必須保證車輛在工位內(nèi)才能拆解任何零件或組件。所 有必需攜出修車工位的零件都需注明工單號碼的標 識。先前工作所遺留在修車工位的組件必須完全清

66、 移出 工位，避免影響接下來的維修作業(yè)。規(guī)范19 在預計時間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。,上一頁,下一頁,返回,1.3 維修作業(yè),規(guī)范20 車輛的一次修復率應保證在95%以上。4)維修技術員操作要求規(guī)范21 維修技術員汽車維修作業(yè)時應穿著干凈統(tǒng)一的工作 服，使用車輛保護墊，放置翼子板護布，以保持車 輛的

67、清潔。規(guī)范22 維修技術員應嚴格遵守《維修手冊》的要求，對維 修工單上的維修或保養(yǎng)項目實施作業(yè)，飯金作業(yè)、 噴漆作業(yè)執(zhí)行特殊工種作業(yè)流程。規(guī)范23 維修技術員對新出庫配件必須檢驗合格后方可安 裝，對檢查不合格的配件交車間主管進行質量鑒定。,上一頁,下一頁,返回,1.3 維修作業(yè),規(guī)范24 如車輛要

68、使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢 靠，保證安全。規(guī)范25 如需拆卸內(nèi)飾，雙手必須在保證清潔的前提下進行拆 裝。規(guī)范26 將更換下來的舊件包裝好，放在一個指定的地方，以 便交車時維修接待員提取交還車主。規(guī)范27 在維修過程中如果要拆卸電瓶，須在完工后，將收音 機等用