汽車(chē)4s店sa維修接待服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)工作流程

1、一、預(yù)約管理一、預(yù)約管理此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處，例如：工時(shí)費(fèi)享受折扣。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。二、接待服務(wù)二、接待服

2、務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車(chē)檢查（1）要當(dāng)著客戶的面鋪設(shè)四件套，即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車(chē)檢查，漆面劃痕、損壞必須當(dāng)面給客戶指出。（4）明確向客戶建議，務(wù)必提醒客戶取走車(chē)內(nèi)的貴重物品。（4）詳

3、細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。5、故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)北汽幻速售后待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后

4、才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息（1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8、估算備品工時(shí)費(fèi)用（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車(chē)輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。（2）清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（

5、3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。（4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。四、交車(chē)服務(wù)四、交車(chē)服務(wù)1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)（1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成

6、，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。（4）確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。（5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車(chē)（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。（2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。（3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。4、陪同顧客驗(yàn)車(chē)（1

7、）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)客戶部將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）