火鍋文檔_“海底撈火鍋”好榜樣的背后

1、的確，“海底撈火鍋海底撈火鍋”所創(chuàng)造的品牌奇跡令人驚訝，這與它大概區(qū)區(qū)3億左右的營(yíng)業(yè)規(guī)模很不相稱。一些知名商學(xué)院專門把它當(dāng)做案例研究，大公司百勝也曾把自己的年會(huì)聚餐放在“海底撈火鍋”。坦率來(lái)講，作為一個(gè)新興公司，“海底撈火鍋”表現(xiàn)一般，成長(zhǎng)速度一般，擴(kuò)張力一般，成立15年，才成立36家分店，營(yíng)業(yè)額3億左右。在中國(guó)新興企業(yè)兇猛排行榜上，絕對(duì)排不上名次。但是，學(xué)習(xí)“海底撈火鍋”好榜樣的背后，至少傳達(dá)了這樣一個(gè)信息，我們不少企業(yè)都遇到一個(gè)商業(yè)

2、的軟肋，這個(gè)軟肋很致命，很誘人，同時(shí)又很難解決，當(dāng)“海底撈火鍋”這個(gè)小公司以一種極限案例的方式出現(xiàn)時(shí)，很多人都眼前一亮。換句話說(shuō)，這個(gè)軟肋就是：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)熱門詞匯，我也寫過(guò)不少介紹它的文章，我們能看到不少新經(jīng)濟(jì)、新公司都在打著用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的招牌行事。但是，事情并不那么簡(jiǎn)單。我們先看一個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新的失敗案例：第三極書店。第三極書店一直作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)例子被傳播，它的裝修、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、書局布

3、置、會(huì)員活動(dòng)等都投入了不少精力。最近，第三極書局將撤離第三極大廈，原因是盈利能力不好，長(zhǎng)期虧損。我認(rèn)為，這種用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略并沒有問(wèn)題，但問(wèn)題是，第三極沒能在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和商業(yè)實(shí)現(xiàn)中找到一個(gè)平衡點(diǎn)，一方面大投入于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，一方面有大刀闊斧搞價(jià)格戰(zhàn)，沒有形成差異化優(yōu)勢(shì)。而對(duì)于價(jià)格戰(zhàn)，第三極和當(dāng)當(dāng)、卓越等網(wǎng)絡(luò)書店相比并無(wú)優(yōu)勢(shì)。總言之，第三極敗在商業(yè)模式不清晰上。反觀光合作用等一類主打用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的小型連鎖書店，因?yàn)閷９ビ脩趔w驗(yàn)設(shè)計(jì)，反而

4、占據(jù)一席之地。而“海底撈火鍋”的成功，從另一個(gè)角度回答了這個(gè)問(wèn)題：如何在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新和商業(yè)變現(xiàn)上實(shí)現(xiàn)一個(gè)合適的平衡？如何在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新和商業(yè)變現(xiàn)上實(shí)現(xiàn)一個(gè)合適的平衡？“海底撈火鍋”在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新上投資不小，比如被稱為“變態(tài)服務(wù)”的：等位時(shí)，有擦皮鞋、美甲等服務(wù)，顧客入座后，立馬會(huì)送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套，就餐期間會(huì)有服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾。但是，“海底撈火鍋”的商業(yè)變現(xiàn)能力同樣強(qiáng)大，它的三十多家分店，大多都人氣火爆。比

5、如，“海底撈火鍋”的北京分店大部分時(shí)間能保持每晚高達(dá)5到6桌的翻臺(tái)率，支撐這種翻臺(tái)率的就是“海底撈火鍋”獨(dú)特的等位模式，提前預(yù)定或者兩三個(gè)小時(shí)的等位時(shí)間已經(jīng)成為“海底撈火鍋”的特色之一，而“海底撈火鍋”創(chuàng)始人張勇也說(shuō)，“我們不需要吸引這樣對(duì)時(shí)間過(guò)于敏感的顧客?！蹦憧?，“海底撈火鍋”找到了這個(gè)甜蜜的平衡點(diǎn)，它比第三極要高明很多。不過(guò)，“海底撈火鍋”只是一個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新和商業(yè)變現(xiàn)的平衡高手的話，它也不致于贏得這種尊敬，換句話說(shuō)，如果只是

6、營(yíng)銷界面的創(chuàng)新，中國(guó)這方面的高手太多太多。我認(rèn)為，“海底撈火鍋”最有價(jià)值的突破是管理上的，或者說(shuō)，它不僅制造了這種獨(dú)特的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，而且是讓它的員工快樂地區(qū)制造這種體驗(yàn)，讓他們發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，用“海底撈火鍋”的話說(shuō)，“員工比顧客重要”。這一點(diǎn)，很重要，也讓這個(gè)小公司由此偉大起來(lái)?！昂５讚苹疱仭睂?shí)施“員工比顧客重要”的戰(zhàn)略，很中國(guó)，很草根，甚至很不專業(yè)化，但是，它從另一個(gè)角度回答了另一個(gè)大難題：如何讓員工全心全意地征服顧客的心？如何讓

7、員工全心全意地征服顧客的心？1993年10月7日，哈佛大學(xué)商學(xué)院教授、商業(yè)史學(xué)家理查德.特德洛教授在在英特爾總部發(fā)表演說(shuō)時(shí)指出：“一個(gè)優(yōu)秀的公司之所以遭遇麻煩，有以下三個(gè)原因：要么公司脫離客戶，要么客戶脫離公司，或者兩者同時(shí)發(fā)生?！彼哉f(shuō)，讓員工全心全意地征服顧客的心，這是一個(gè)巨大的難題，即使中國(guó)的商業(yè)教父，宣傳下重慶火鍋：我將來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)的火鍋、餐飲資料整理收集，并傳到百度文庫(kù)編輯成文集，免費(fèi)供大家下載，參考使用。無(wú)論你是想開火鍋店還是