感悟柜面服務1

1、感悟柜面服務感悟柜面服務屈指算來，我成為建行人已經近十個月了。在這將近一年的時間里，我一直在上海建行華新支行工作。一線的見習工作讓我受益匪淺，它不僅使我對中國建設銀行最基層的業(yè)務運作流程有了一定的了解，而且讓我有幸接觸到了許多在沒有正式踏入工作崗位之前所無法遇到的各種實際問題。針對這些實際問題的求解和探索對我日后個人的成長以及工作能力的提高具有不可估量的作用，我慶幸自己能有這樣一種機遇去歷練自己的品格和能力。誠然，在路支行從事儲蓄、結算

2、的工作并不是總是充滿挑戰(zhàn)的，但是，營業(yè)室的窗口功能決定了它是反映客戶需求與呼聲的最簡單最直接的途徑，而且一些客戶的特殊需求有時甚至會成為我行提供個性化服務的靈感來源。而能否把握客戶不經意間的特殊需求，取決于柜面人員的職業(yè)敏感度，毫無疑問，在這方面我還有待進一步地提高。我不想在這篇文章中僅僅簡單地羅列一下自己的感受，而是準備將自己在工作時遇到的問題呈現出來，至于針對這些問題的求解，留待我行決策層通過進一步的調查研究之后做出決定。1、關于龍

3、卡銷戶、掛失的問題在營業(yè)室，我們經常會碰到這樣的情況，有的客戶拿著龍卡來辦理銷戶手續(xù)，但銷戶的手續(xù)比一般的存取要麻煩很多。龍卡的銷戶，需要把存折一起攜帶，而且必須本人辦理，并提供本人的有效身份證件。于是有時候柜面人員就建議客戶不要銷戶，而是取走卡“速匯通”是我行在個人電子匯款業(yè)務上的拳頭產品，也是我行一個很有優(yōu)勢和競爭力的金融產品，但在實際操作之中，“速匯通”也會碰到一些問題，首先是單據填寫的問題，“速匯通”需要填寫的單子有兩聯，其中第

4、一聯填寫正面，而第二聯是填寫反面的，但在單子上卻沒有明顯的標明哪里是需要客戶填寫的，哪里是我們銀行打印的，每次當客戶向柜員索要電匯單據的時候柜面人員都要詳細講解一番單子的填寫，但有時候人多，柜員也來不及一一解釋，就會有很多客戶填錯，白白浪費了大家的時間，有的客戶還會抱怨：“為什么不把單子印的明了一點？我們作為客戶又怎么知道什么第一聯填正面，第二聯填反面？”面對這樣的情況，我們的柜員也確實無言以對。其次是證件的問題，按照規(guī)定，匯款必須出示

5、本人的身份證，有的客戶沒帶身份證，出示了社?？?，對于這樣的情況，我們是不予辦理的，但客戶也有說法“市政府都有規(guī)定社?？梢匀〈行┳C件的，你們建行有什么資格使自己的規(guī)定凌駕于政府法規(guī)之上？”在這時候我們的柜員就要一方面堅持我行的規(guī)章制度，另一方面也要注意自己說話的語言藝術。再次，是作復核時有關匯入城市編號的問題，對于每筆匯款，錄入人員都要輸入一個相應的地域城市編號，在復核時，這個編號需要再次輸入。一般來說，這個編號需要錄入者和復核者分別