商業(yè)銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)初探

1、商業(yè)銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)初探商業(yè)銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)初探商業(yè)銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)初探劉憲中中國(guó)建設(shè)銀行廣東省分行會(huì)計(jì)處510045【內(nèi)容摘要】商業(yè)銀行柜面服務(wù)關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的大局關(guān)系到整個(gè)銀行業(yè)改革的形象和競(jìng)爭(zhēng)力的維護(hù)關(guān)系到社會(huì)公眾的切身利益.然而目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行柜面服務(wù)管理分散體系缺位柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不高.本文就如何建設(shè)商業(yè)銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系進(jìn)行初步初探.【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行柜面服務(wù)體系建設(shè)由于歷史的原因國(guó)內(nèi)商

2、業(yè)銀行的前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)一直處于較為落后的狀態(tài)管理分散體系缺位柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不高.因此盡快建立起一套與現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行相匹配的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系是銀行提升服務(wù)水平提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)工作之一.一總體目標(biāo)建設(shè)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系全面提高柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量為網(wǎng)點(diǎn)打造一個(gè)人_性化規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化和高效化的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)全轄的柜面服務(wù)質(zhì)量控制負(fù)主要責(zé)任.在此基礎(chǔ)上歸口管理部門(mén)組織定期不定期的監(jiān)督檢查活動(dòng)保證柜面服務(wù)質(zhì)量.3完善考評(píng)體系對(duì)柜員網(wǎng)點(diǎn)分行三個(gè)層面實(shí)

3、施獨(dú)立考評(píng).柜員考核以服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能為主每月一次.網(wǎng)點(diǎn)考核以客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)投訴率為主兼顧環(huán)境場(chǎng)所柜員服務(wù)和社會(huì)評(píng)價(jià)并據(jù)此形成網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)等級(jí)每季度組織一次評(píng)定.分行考核主要由組織制度培訓(xùn)指引檢查輔導(dǎo)創(chuàng)新等方面的管理指標(biāo)組成并與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和質(zhì)量掛鉤具體評(píng)價(jià)工作由歸口管理部門(mén)組織實(shí)施按年度評(píng)定.4完善投訴處理架構(gòu).以電話(huà)銀行和網(wǎng)點(diǎn)為主的柜面業(yè)務(wù)投訴信息受理和處理渠道.在商業(yè)銀行總行設(shè)立全行柜面服務(wù)處理中心各分行設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu).柜面業(yè)務(wù)