HB保險(xiǎn)公司客服柜面服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷增速，保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益加重，商業(yè)保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)穩(wěn)定的作用得到了充分的認(rèn)同，尤其壽險(xiǎn)，更是得到了大力的發(fā)展。隨著壽險(xiǎn)行業(yè)的日益興旺，同行業(yè)之間各家公司的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸激烈起來(lái)，壽險(xiǎn)公司在產(chǎn)品、價(jià)格難以實(shí)現(xiàn)差異化的情況下，服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)成為各家公司提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一。柜面服務(wù)是保險(xiǎn)公司與客戶面對(duì)面交流的窗口，因此，建立保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)的評(píng)估考核體系是關(guān)鍵之所在。
　　本文以HB保險(xiǎn)公司為研究對(duì)

2、象，以客戶為中心，理論聯(lián)系實(shí)際，采用定性分析和定量分析相結(jié)合的方法，針對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和提升策略研究。首先，探討整體的保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)水平做出研究意義，并結(jié)合保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)狀況，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題進(jìn)行的定性分析，利用SERVQUAL模型，建立呼和浩特HB保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量模型，模型中將保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)一級(jí)指標(biāo)，并將他們細(xì)分為二十三個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷和實(shí)地調(diào)研的方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合統(tǒng)計(jì)分析方法，運(yùn)用SPSS