鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、隨著大宗物資運(yùn)輸需求的相對(duì)下降，鐵路貨運(yùn)能力得到釋放，但普貨已經(jīng)被擠出了鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)。運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，鐵路急需爭(zhēng)奪貨運(yùn)市場(chǎng)的占有率。另一方面，2009年以來(lái)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的快速建設(shè)帶來(lái)的不僅僅是運(yùn)輸能力，還帶來(lái)了巨量的負(fù)債。中國(guó)鐵路部門(mén)面臨著巨大的償債壓力，急需盈利。原鐵道部進(jìn)行改組，成立了中國(guó)鐵路總公司，2013年6月15日，在全國(guó)進(jìn)行了大范圍的鐵路貨運(yùn)改革，旨在將鐵路貨運(yùn)推向市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，增大市場(chǎng)份額。所以，如何提

2、高鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，讓鐵路貨運(yùn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地成為貨運(yùn)站工作的重點(diǎn)課題。
　　本文以鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系為研究重點(diǎn)，分析了國(guó)內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究理論，著重闡述了服務(wù)質(zhì)量的基本理論，詳細(xì)介紹了目前比較通用的SERVQUAL方法和SERVPERF方法。對(duì)目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域的研究做了文獻(xiàn)綜述。本文以顧客為主體，通過(guò)對(duì)貨運(yùn)改革后成都典型的鐵路貨運(yùn)站的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，總結(jié)出鐵路貨運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合SERV

3、QUAL的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，建立了一個(gè)覆蓋相對(duì)全面的適合鐵路貨運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。該體系包含六個(gè)維度，總共22個(gè)子指標(biāo)。根據(jù)所建立的評(píng)價(jià)體系，進(jìn)行了問(wèn)卷設(shè)計(jì)，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的調(diào)查方案。最后，以成都鐵路集裝箱中心站為例，進(jìn)行了實(shí)證研究。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，計(jì)算各個(gè)維度和子指標(biāo)的權(quán)重，最后得出感知服務(wù)質(zhì)量總分，對(duì)該站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，該站最終得分為4.638分，處于比較滿意的水平，并使用IPA績(jī)效-重要度分析法