鐵路貨運服務質(zhì)量評價體系研究.pdf

1、隨著大宗物資運輸需求的相對下降，鐵路貨運能力得到釋放，但普貨已經(jīng)被擠出了鐵路貨運市場。運輸行業(yè)內(nèi)的競爭越來越激烈，鐵路急需爭奪貨運市場的占有率。另一方面，2009年以來鐵路基礎設施的快速建設帶來的不僅僅是運輸能力，還帶來了巨量的負債。中國鐵路部門面臨著巨大的償債壓力，急需盈利。原鐵道部進行改組，成立了中國鐵路總公司，2013年6月15日，在全國進行了大范圍的鐵路貨運改革，旨在將鐵路貨運推向市場，提高市場占有率，增大市場份額。所以，如何提

2、高鐵路貨運的服務質(zhì)量，提高顧客滿意度，讓鐵路貨運在市場競爭中利于不敗之地成為貨運站工作的重點課題。
　　本文以鐵路貨運服務質(zhì)量評價體系為研究重點，分析了國內(nèi)外有關服務質(zhì)量的研究理論，著重闡述了服務質(zhì)量的基本理論，詳細介紹了目前比較通用的SERVQUAL方法和SERVPERF方法。對目前鐵路貨運服務質(zhì)量評價領域的研究做了文獻綜述。本文以顧客為主體，通過對貨運改革后成都典型的鐵路貨運站的現(xiàn)場調(diào)研，總結(jié)出鐵路貨運服務的特點，結(jié)合SERV

3、QUAL的服務質(zhì)量評價量表，建立了一個覆蓋相對全面的適合鐵路貨運服務評價的指標體系。該體系包含六個維度，總共22個子指標。根據(jù)所建立的評價體系，進行了問卷設計，并設計了相應的調(diào)查方案。最后，以成都鐵路集裝箱中心站為例，進行了實證研究。通過問卷調(diào)查得到基礎數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計，計算各個維度和子指標的權(quán)重，最后得出感知服務質(zhì)量總分，對該站的服務質(zhì)量進行評價，該站最終得分為4.638分，處于比較滿意的水平，并使用IPA績效-重要度分析法