京滬高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著京滬高速鐵路的建設(shè)完成和投入運(yùn)營,中國客運(yùn)市場的競爭環(huán)境將變得日趨激烈。服務(wù)質(zhì)量的高低是鐵路客運(yùn)市場開展競爭的核心和實(shí)質(zhì),所以,如何建立一個(gè)完善的評(píng)價(jià)方法及評(píng)價(jià)體系對(duì)京滬高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)合理的評(píng)價(jià),并且為優(yōu)化和提高服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對(duì)策建議,對(duì)打造京滬高鐵客運(yùn)服務(wù)優(yōu)秀品牌、提高其競爭優(yōu)勢,以進(jìn)一步滿足旅客的安全出行需求具有重大作用和深遠(yuǎn)意義。
　　 為了闡釋本文寫作的必要性,筆者首先介紹了論文的研究背景和研究意義,并

2、通過對(duì)國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)和高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)方面的研究文獻(xiàn)進(jìn)行綜述,總結(jié)出本文的研究內(nèi)容。然后比較系統(tǒng)地介紹了高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面的相關(guān)理論,目的在于理解高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特點(diǎn),了解影響高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素,為提出京滬高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)造條件。接著我們對(duì)京滬高鐵的發(fā)展情況及其服務(wù)現(xiàn)狀做了詳細(xì)介紹,歸納出京滬高鐵在服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題。在第四部分,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原

3、則和構(gòu)建方法,通過目標(biāo)分解的方式構(gòu)造了京滬高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系,并在目標(biāo)與指標(biāo)間按照旅客接受客運(yùn)服務(wù)的全過程分階段地建立了三級(jí)指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)表。在此基礎(chǔ)上,采用專家排序定分法確定了各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值,然后進(jìn)一步構(gòu)建了京滬高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型,并運(yùn)用這一評(píng)價(jià)模型,通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷進(jìn)行旅客調(diào)研,對(duì)京滬高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了基于實(shí)證的測度和評(píng)價(jià),并對(duì)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行了全面分析。最后針對(duì)第三部分和第五部分的分