有效解決客戶投訴 提高柜面服務(wù)質(zhì)量1

1、有效解決客有效解決客戶投訴提高柜面服提高柜面服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量寶鋼寶山支行有28個網(wǎng)點，是上海分行系統(tǒng)網(wǎng)點最多的支行，在總行范圍內(nèi)可能也排得是前幾名。網(wǎng)點多且分布廣，要想做好全行的柜面服務(wù)工作，實屬不易。但在支行各級領(lǐng)導(dǎo)的重視下，通過廣大干部員工，尤其是柜面一線員工的努力，支行的窗口服務(wù)質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步，建行形象在寶山地區(qū)得到進(jìn)一步提升。我在支行辦公室工作，職責(zé)之一就是處理各類形式的人民群眾投訴，近四年的工作歷程讓我對投訴有了更深層次的認(rèn)識

2、，通過對四年來積累的各類投訴原始資料的分析、歸納和總結(jié)，想就如何“有效解決客戶投訴、深化柜面服務(wù)質(zhì)量”談一下自己的看法。我個人認(rèn)為引起人民群眾投訴的因素可分為六大類。1、客觀因素。、客觀因素。客觀因素中又分為好以下幾種情況。首先是政策類原因引起的投訴，如建行在每塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域制定了許多的規(guī)章制度、操作守則，嚴(yán)格要求我們柜面必須按章辦事，嚴(yán)禁違規(guī)。由于信息的不對稱，勢必會有些客戶異想天開，想按照他們自己的意愿辦理業(yè)務(wù)，如果愿望一旦受阻，就會產(chǎn)

3、生不滿的情緒。還有一種情況是客戶的要求是合理的，但就建行目前發(fā)展水平還不能提供客戶需求的服務(wù)或者金融產(chǎn)品，客戶與銀行之間產(chǎn)生的矛盾也會上升到投訴?？陀^原因還包括一些突發(fā)情況，比如斷電、薩斯病毒襲擊、總分行大機(jī)死機(jī)等。上述情況讓人有些無奈，但無奈不等于可以不服務(wù)好客戶，我們還是要積極地尋找解決問題的辦法。2、態(tài)度問題。、態(tài)度問題?，F(xiàn)在的客戶普遍樹立了“客戶是上帝”的意識，他們對各行各業(yè)的服務(wù)要求都很高，新聞媒體的日漸發(fā)達(dá)也助長他們強(qiáng)烈的投

4、訴意識。小則投訴，大則暴光，各服務(wù)行業(yè)面臨很大的工作壓力。建行柜面一線員工每天的工作量很大，工作承受著巨大不講道理的人物。在他們眼中，他的話就是道理，他的要求必須滿足，否則他們會吹毛求疵，無理取鬧，層層投訴，無事生非，把小事搞大。這類客戶是銀行最頭疼的，處理起來也是最棘手的。一個不慎，可能小事變大，投訴成暴光，造成惡劣的影響。最常見的是客戶想把手里的假鈔處理掉，故意偽裝成剛到ATM或柜面取過款，稱假鈔是來自建行的。還有一種就是假鈔被當(dāng)場

5、沒收后心里不舒服，故意尋釁報復(fù)，這都要引起我們注意。我們必須直面投訴，對待投訴應(yīng)該從以下四個方面著手1、思想高度重視。、思想高度重視。有客戶投訴總是說明我們的工作有不足的地方，有的時候常常能暴露我們所意識不到的問題。所以要高度重視客戶來電來信，把它看作一次完善日常工作，提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。投訴是會轉(zhuǎn)化的，小的投訴如果不重視，不及時處理就有可能轉(zhuǎn)為大投訴，甚至?xí)斐尚侣劽襟w暴光，那個時候再重視就有點亡羊補(bǔ)牢了。再者，對于員工必須堅持及時教

6、育和從嚴(yán)教育，如果某員工被屢次投訴，那就說明是真的有問題了，必須對他進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕逃幚?，以免以后引起更大的麻煩。在收到上級部門轉(zhuǎn)過來的投訴時，應(yīng)立即調(diào)查，并在規(guī)定時間內(nèi)將結(jié)果反饋上去，同時做好客戶的安慰工作。投訴事關(guān)一個網(wǎng)點一個部門的形象，對日常業(yè)務(wù)起著一定影響，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，高度重視，為業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。2、保持聯(lián)動交流。、保持聯(lián)動交流。有些投訴處理比較簡單，有些投訴牽涉許多部門，甚至好幾個單位。我們應(yīng)具備責(zé)任心，本著建