2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、客服語言規(guī)范準(zhǔn)則一、客服角色最主要的:最主要的:1、2、3、4、5、代表店鋪和公司形象產(chǎn)品專家和形象專家了解顧客需求,引導(dǎo)話題,誘導(dǎo)成交讓顧客記住店鋪特色責(zé)任心和態(tài)度最重要二、客服應(yīng)該具備的知識(shí)1、2、3、產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí):貨號(hào)規(guī)格材質(zhì)功能品牌基本信息:威登保羅男包時(shí)尚男包新銳品牌顧客消費(fèi)心理常識(shí):大多消費(fèi)著關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量三、客服基本技能1、2、3、買家購物流程的全程操作熟悉:詳細(xì)看店鋪的自助購物售后服務(wù)的知識(shí):看店鋪的品牌服務(wù)中心

2、應(yīng)急和重要事情,及時(shí)上報(bào):客戶糾紛投訴等14、四、客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn):微笑服務(wù)(電腦看到)最高標(biāo)準(zhǔn):微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決看到最高原則:讓顧客舒心、最高原則:讓顧客舒心、滿意而歸舒心服務(wù)基本要求:服務(wù)基本要求:1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快,至少要達(dá)到50字分鐘,且不能有錯(cuò)別字;每次回答顧客問題,顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答

3、太長,宜分次回答;2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范,禮貌問候,讓顧客感覺熱情,不是很生硬的話語,做到親昵稱呼,自然親切3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng),并快速提供顧客滿意的答復(fù),需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售(自信,隨需應(yīng)變、舒服)專業(yè)銷售(自信,隨需應(yīng)變

4、、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能,回答顧客異議,讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、建立信任(建立好感、交朋友、)建立信任(建立好感交朋友、好感、通過經(jīng)驗(yàn),找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當(dāng)建議,建立銷售的信任27、轉(zhuǎn)移話題,促成交易轉(zhuǎn)移話題,碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)銷售,并以促成交易為目的8、體

5、驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn),強(qiáng)化顧客記憶,給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶??头?yīng)該避免的幾種情況客服應(yīng)該避免的幾種情況1、責(zé)任心:態(tài)度冷漠,話語生硬,動(dòng)作消極2、立場:言語措詞惡劣或欠妥,攻擊或損傷顧客3、專業(yè):知識(shí)不夠技能淺,服務(wù)不到位,給公司造成損失4、細(xì)心度:促銷活動(dòng)理解不深,細(xì)節(jié)不清楚,顧客暈,效率低你家賣的是正品嗎?1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的,工商有備案

6、,銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的男包品牌,您可以放心購買的。2、反問:您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧?我們都是官方商城評估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢,商品您可以放心的3.親本店都是自營自銷產(chǎn)品所有商品均為正品銷售的怎么辨別是正品呢?31全國已經(jīng)有好幾萬顧客成為我們威登保羅的顧客了,您可以隨意看一下?需要我?guī)湍唵谓榻B一下嗎?2到目前,我們銷售出去的幾萬件商品,沒接收到一件假貨投訴呀。3很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕?/p>

7、,什么A貨,外貿(mào)尾單等等,到頭來是顧客自己吃虧。4我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的,對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個(gè)信息)價(jià)格能再少點(diǎn)嗎?能打折嗎?1我家廠家直銷,價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦,2售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的,我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的,希望理解哈!你們家買的挺貴的?。磕懿荒芩蛡€(gè)小禮品1呵呵,不知道您是不是和我們開玩笑說啊?貴與不貴是相對的,我們點(diǎn)看不是靠低價(jià)起家的,如果您了解的話,我們更樂意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)2公司在節(jié)假日都會(huì)有一些

8、促銷活動(dòng),回饋新老顧客,但促銷類型也很多,不一定就是送禮品的,屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈別家都送禮品了(別家都可以再優(yōu)惠),你家怎么這么死板啊1各家各有各的經(jīng),商城競爭也激烈,有的商家賣你很便宜,但是其他服務(wù)根本得不到保證,這個(gè)你們可要小心啊。2公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的,怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格,公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的顧客再次聲明,價(jià)格不便宜就走了1您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎?是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我

9、們低呢?42(顧客回答:如果屬于心里價(jià)位,就緩和一下氣氛)說:這樣吧,我們聊來聊去,都挺辛苦,我也看出您買這款的誠意,算了,真是磨不過你呀,我?guī)湍暾堃粋€(gè)小禮品送吧?其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的3、(顧客回答:如果屬于競爭對手價(jià)位)說:哦,競爭對手這樣價(jià)格呀,也太低了呀,換著我,我還真不敢買喲。這樣吧,價(jià)格是不好低的,我?guī)湍暾堃粋€(gè)代金券吧?其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦能不能給包個(gè)郵1我們是全場滿200就包郵的,(如果顧客特別希望,或非

10、常直接告訴沒有免郵就不買了)2滿200元的,說可以申請一下看,但不能保證批下來,先給個(gè)心理暗示,批準(zhǔn)下來后,顧客喜悅程度超過期望值,體驗(yàn)是不一樣的,會(huì)更認(rèn)同我們(靈活應(yīng)用200免郵政策)是威登保羅正品嗎?怎么這么便宜?1、反問:是嗎?您以前都是在商場買包吧?2、網(wǎng)絡(luò)銷售,省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用,商品價(jià)格一般都要比線下優(yōu)惠,所以現(xiàn)在有越來越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購物,也挺時(shí)尚的,我家商品新款多,還齊全,價(jià)格方面還很有優(yōu)勢的,您可以從容挑

11、選一下有包裝袋嗎?有專柜發(fā)票嗎?可以明確對方是否需要,說:一般情況下,購物袋快遞時(shí)候會(huì)折了,我們一般不放在里面的,您需要的話,請留言給我們,倉庫會(huì)幫您配好的5我們是正規(guī)的公司行為,可以給您開正式發(fā)票的,不過需要您下單時(shí)候,留言給我們,不要忘記了哦。買了不喜歡可以換款嗎?1、15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼;2、如果超過7天,要換其他款式,那是不行的,3、為避免不必要的退換貨,您在拍下的時(shí)候,請慎重考慮哦,想好了再下單并完成付款哦退換貨

12、什么流程呢?1親,可以看看我們這里的“退換貨須知”2最主要的,有退換貨需求,要及時(shí)告知我們,說明情況,我們會(huì)按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問題,需要發(fā)圖片給我們審核的吊牌被拿掉了可不可以退換?1原則上是不行的(看看顧客反映)2(顧客再次咨詢和要求)當(dāng)然,這個(gè)不是死的,我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。3(呵呵,以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過,我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧,退換郵費(fèi)誰負(fù)責(zé)?可以到付嗎?退換地址?第一種:郵費(fèi)1如

13、果是質(zhì)量退貨,我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的;62如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi),是您這邊出的;第二種:商品本身購買成本的費(fèi)用1商品本身的退款,我們會(huì)根據(jù)到倉后,由專門的質(zhì)量人員給予鑒定,是我們的質(zhì)量問題,我們將全額退款;2如果是顧客穿著不當(dāng)引起的,產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在,那對不起,我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭?,希望您理解,都清楚吧?友情提示:本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲,同時(shí)請保持吊牌包裝完好,不影響再次銷售,否則會(huì)直接影響到售后問題的處理的喲

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