2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、1客服語言規(guī)范準則客服語言規(guī)范準則客服角色客服角色最主要的:最主要的:代表店鋪和公司形象代表店鋪和公司形象產(chǎn)品專家和形象專家產(chǎn)品專家和形象專家了解顧客需求,引導話題,誘導成交了解顧客需求,引導話題,誘導成交讓顧客記住店鋪特色讓顧客記住店鋪特色責任心和態(tài)度最重要責任心和態(tài)度最重要客服應該具備的知識客服應該具備的知識產(chǎn)品屬性和應用知識:貨號產(chǎn)品屬性和應用知識:貨號規(guī)格規(guī)格材質(zhì)材質(zhì)功能功能品牌基本信息:威登保羅男包品牌基本信息:威登保羅男包時

2、尚男包新銳品牌時尚男包新銳品牌顧客消費心理常識:大多消費著顧客消費心理常識:大多消費著關(guān)心的價格和質(zhì)量關(guān)心的價格和質(zhì)量客服基本技能客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉:詳細看店鋪的自助購物買家購物流程的全程操作熟悉:詳細看店鋪的自助購物售后服務的知識:看店鋪的品牌服務中心售后服務的知識:看店鋪的品牌服務中心應急和重要事情,及時上報:應急和重要事情,及時上報:客戶糾紛客戶糾紛投訴等投訴等3建立信任(建立好感、交朋友、)建立信任(建立好感

3、、交朋友、)通過經(jīng)驗,找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當建議,建立銷售的信任通過經(jīng)驗,找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當建議,建立銷售的信任轉(zhuǎn)移話題,促成交易轉(zhuǎn)移話題,促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導銷售,并以促成交易為目的碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導銷售,并以促成交易為目的體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)服務過程給顧客找準記

4、憶點,強化顧客記憶,給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。服務過程給顧客找準記憶點,強化顧客記憶,給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶??头摫苊獾膸追N情況客服應該避免的幾種情況責任心:態(tài)度冷漠,話語生硬,動作消極責任心:態(tài)度冷漠,話語生硬,動作消極立場:言語措詞惡劣或欠妥,攻擊或損傷顧客立場:言語措詞惡劣或欠妥,攻擊或損傷顧客專業(yè):知識不夠技能淺,服務不到位,給公司造成損失專業(yè):知識不夠技能淺,服務不到位,給公司造成損失細心度:促銷活動理解

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