快遞客服規(guī)范用語(yǔ)培訓(xùn)

1、客服基本素質(zhì)及規(guī)范用語(yǔ),客 戶 服 務(wù) 部,目 錄,一、客服人員基本素質(zhì),1、耐心 2、習(xí)慣傾聽 3、學(xué)會(huì)微笑 4、聲音柔和，吐字清晰 5、責(zé)任感,4,二、客服規(guī)范用語(yǔ),1、發(fā) 音,(1)語(yǔ)速：每個(gè)人都有可能由于慢性子或快性子而造成語(yǔ)速或快或慢。但要記住：太快或太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面溝通的感覺(jué)，客戶會(huì)覺(jué)得你是在完成任務(wù)，沒(méi)有服務(wù)的感情在里面。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速或慢語(yǔ)速的客戶都應(yīng)試圖接近他們

2、的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，給客戶時(shí)間思考。,(2)音量：音量微弱會(huì)一下子拉遠(yuǎn)你與客戶之間的距離。當(dāng)然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲，等業(yè)務(wù)操作時(shí)的伴隨雜音。同時(shí)，你應(yīng)該注意調(diào)測(cè)耳麥或電話的話筒放置到準(zhǔn)確的位置（1cm--2cm之間）。,5,二、客服規(guī)范用語(yǔ),2、開頭語(yǔ),電話鈴響三聲內(nèi)接起,您好！ ××

3、圓通， ×號(hào)線很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？,電話鈴響超過(guò)三聲接起,您好！感謝您的耐心等待！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？,6,然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。,客 戶 聲 音 小 聽 不 清,3、無(wú)法聽清,客服要保持自己的音量不變的情況下說(shuō)：,“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”,若仍聽不清楚，客服說(shuō)：,“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再次撥打，好嗎？”,客服：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次撥打

4、，再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。（不可以直接掛機(jī)）,遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí),,7,4、溝通內(nèi)容,若沒(méi)有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí),客服：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”,不可以說(shuō)：“什么，你說(shuō)什么？”,遇到客戶打錯(cuò)電話,客服：“對(duì)不起，這里是圓通速遞××分公司，請(qǐng)您查證后再撥?！比粲锌赡苷?qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。,不可以直接說(shuō)：“打錯(cuò)電話了！”,5、抱怨與投訴,遇到客戶情緒激

5、烈，破口大罵,客服：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“您好，先生/小姐，我能理解您的心情，我知道這份快件對(duì)于您來(lái)說(shuō)非常著急，您打電話到我們這里也是為了解決快件的問(wèn)題，快件解決之后有什么問(wèn)題我們可以再次協(xié)商，我能知道具體的情況嗎？” 同時(shí)客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上上報(bào)主管。,不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”,客服：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)

6、情況告訴我？”,遇到客戶投訴業(yè)務(wù)員態(tài)度不好,不可以說(shuō)：“件又不是我送的呀！”,9,6、軟硬件故障,應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“感謝您的耐心等待！”,遇到網(wǎng)速很慢或需要咨詢其他客服時(shí),不可以沒(méi)有抱歉和感謝的感覺(jué)，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào),10,7、結(jié)束語(yǔ)規(guī)范,(1)與致電者就事情達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)要說(shuō)：“先生/小姐，感謝您對(duì)我們工作的支持，我會(huì)盡快處理，并回復(fù)您。”征求

7、致電者初步處理意見(jiàn)時(shí)要說(shuō)：“先生/小姐，您看這件事情這樣處理可以嗎？”……,(2)詢問(wèn)致電者其他要處理的事情：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要咨詢的嗎？”,(3)道別時(shí)說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”（注意一定要讓客戶先掛電話，如果客戶好久沒(méi)有掛斷，不能直接放掉話筒，而要先按掛斷鍵再放電話）,三、外呼電話禮儀,（一）分公司致電轉(zhuǎn)運(yùn)中心、管理區(qū)、查詢快件或者請(qǐng)求協(xié)助的規(guī)范用語(yǔ),,客服：“您好，我是圓通××分公司，請(qǐng)您幫我

8、查詢一票快件，單號(hào)是×××，在×號(hào)我們看到您轉(zhuǎn)運(yùn)中心的收入掃描記錄，但是沒(méi)有發(fā)出記錄，客戶非常著急，已經(jīng)多次向我們公司催件，您盡快幫忙查詢一下，好嗎？……謝謝！”,（二）分公司至電轉(zhuǎn)運(yùn)中心查詢錯(cuò)發(fā)快件,客服：“您好，我是圓通××分公司，我有一票單號(hào)為×××的快件在您轉(zhuǎn)運(yùn)中心錯(cuò)發(fā)，我們的客戶非常著急，此票快件也非常重要，請(qǐng)您盡快安排轉(zhuǎn)發(fā)，謝謝！”,（

9、三）各轉(zhuǎn)運(yùn)中心、管理區(qū)、分公司間查詢快件或者請(qǐng)求協(xié)助,客服：“您好，我是圓通××中心或分公司，我的工號(hào)是×××，有件事情請(qǐng)您幫我協(xié)調(diào)一下好嗎？或有件事情請(qǐng)您幫我處理一下好嗎？……謝謝！”,客服：您好，我是圓通××中心或分公司，我的工號(hào)×××請(qǐng)幫我查詢一票快件，單號(hào)是……謝謝！,（四）分公司致電分公司標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),客服：“您好，我是圓通

10、5;×分公司，我的工號(hào)是×××，有件事情向您了解或請(qǐng)您處理一下?！笨头骸澳?，我是圓通××分公司，我的工號(hào)是×××，回復(fù)您一個(gè)問(wèn)題件……謝謝！”,總公司致電客 客服：“您好，圓通速遞，很抱歉打擾到您，我的工號(hào)是XX，請(qǐng)問(wèn)您是 XXX先生/小姐嗎？,（五）致電客戶,分公司致電客戶 客服：“您好，我是圓通×

11、×分公司，我是×號(hào)話務(wù)員，很抱歉打擾到您，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？”,結(jié)尾語(yǔ)時(shí) 客服：“感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)！”,要態(tài)度友好，通話時(shí)不要聲音過(guò)大，隨意打斷客戶或搶客戶話題，并且要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?四、討論題,問(wèn)題1 客戶來(lái)電反映快件遺失

12、了，現(xiàn)在不知道該怎么辦，賠償標(biāo)準(zhǔn)又是什么？,解答：首先獲取單號(hào)，了解客戶是發(fā)件還是收件客戶。收件客戶：解釋道歉，根據(jù)走件流程解釋說(shuō)明，如果快件確實(shí)遺失，告知客戶需和發(fā)件客戶協(xié)商處理，但最終結(jié)果會(huì)回復(fù)收件客戶。發(fā)件客戶：解釋道歉，請(qǐng)客戶耐心等待！ 第一時(shí)間核實(shí)相關(guān)情況，確認(rèn)快件是否確實(shí)遺失，如果屬實(shí)，第一時(shí)間聯(lián)系客戶協(xié)商處理！,公司賠付標(biāo)準(zhǔn)：未保價(jià)快件丟失、損毀或短少，物品最高賠償不超過(guò)300元/票，文件最高不超過(guò)100元/票，另有約